LOGO

Онлайн-заказ в "Пятерочке": тест-драйв

Игорь Бахарев
07 Марта 2019, в 10:12, в Новости e-commerce, в сюжете: Пятёрочка, X5 Retail Group, доставка продуктов, приложения для ИМ

В феврале X5 Retail Group приступила к тестированию платной доставки продуктов из магазинов "Пятерочка". Пока курьеры приходят только к жителям ближайших районов. Воспользоваться доставкой могут только люди, живущие по соседству. Руководитель исследовательской группы Aero & E-pepper eCommerce Lab Людмила Игнатьева лично протестировала, как работает новый сервис. 

Я занимаюсь исследованиями в ecommerce-агентстве Aero и стараюсь изучать онлайн-сервисы продуктовых сетей. Как только появилась новость о сервисе доставки из "Пятерочки", решила его протестировать. Тем более что пилотный проект компания проводит в моем районе - на Юго-Западе Москвы. Сервис объединяет независимых пеших курьеров, поэтому вес заказа ограничен 15 кг, а радиус доставки - 3 км вокруг пилотных магазинов. 

Заказать продукты на дом можно через приложение Dostavista.Market или на одноименном сайте. Регистрироваться в приложении для начала работы не нужно, достаточно ввести адрес доставки и подтвердить номер мобильного телефона с помощью кода из SMS. Кроме "Пятерочки" сервис работает с "Перекрестком", "У Палыча", "Вкусвиллом" и еще несколькоими non-food сетями.

Приложение 

В каталоге "Пятерочки" представлены все основные категории продуктов: "Овощи-фрукты", "Молочная гастрономия", "Мясо и мясные изделия", "Рыбная гастрономия" и другие. Листать объемные категории в поисках интересующего товара в приложении неудобно, но через поиск все можно выбрать быстро. 

Для чистоты эксперимента я заказала продукты из разных категорий, в том числе сливочное масло, говяжий фарш, хлеб, овощи и фрукты. История заказов в приложении не хранится,  повторить предыдущий заказ нельзя.

Доставка

Доставка через Dostavista.Market стоит 99 рублей, сервис обещает выполнение заказа за 90 минут. Примерно через час после заказа позвонил курьер: он уже собрал мой заказ, но хотел уточнить, какую марку творога выбрать взамен закончившегося в магазине. Мы договорились о замене, и еще через полчаса он доставил заказ. То есть сервис выполнил обещание доставить продукты за 90 минут. Курьер - вежливый, аккуратный, продукты выбрал качественно: бананы желтые, огурцы жесткие, хлеб и творог - свежие.

Стоимость продуктов по списку составила 723 рубля минус скидка в 75 рублей - курьер сказал, что при покупках они используют свою карту. За заказ с доставкой я заплатила 747 рублей, то есть доставка с учетом скидки обошлась почти бесплатно.

Проблемы и накладки

С точки зрения покупательского опыта отмечу несколько негативных моментов. Первый - у курьера нет сдачи, а оплатить заказ можно только наличными. Второй - запах табака от пакета (видимо, курьер курил по пути из магазина). Третий - во время подготовки материала в приложении произошел сбой. 

Clip2net_190306232157.png

По части товаров цены отображались некорректно, например, для заказа были доступны яблоки "фуджи" по цене 22 рубля за килограмм, огурцы по 31 рублю, грейпфрут по 16 рублей, мандарины по 14 рублей, зато розовые томаты по 1999 рублей за кило.

Clip2net_190306231710.png

Clip2net_190306231733.png

Что с конкурентами

Если сравнивать с другими сервисами, у Dostavista самая низкая стоимость доставки и нет минимальной стоимости заказа. "Инстамарт" доставляет заказы от 2000 рублей, стоимость доставки - от 299 рублей. Бесплатно сервис доставляет первый заказ и по специальным акциям. iGooods доставляет за 299 рублей заказы весом до 30 кг (тяжелее - дороже). В интернет-магазинах доставка обычно тоже платная. 

"Пятерочка" не раскрывает условия работы с Dostavista. По опыту других компаний, ритейлер платит сервису за каждый заказ небольшую комиссию. Расходы на поддержание ИТ-инфраструктуры и интеграцию несет сервис.

Сотрудничество с сервисами доставки - самый простой и "бюджетный" способ запуска онлайн-продаж. Покупатели получают дополнительный сервис, а ритейлер экономит на разработке интернет-магазина, выстраивании процессов обработки заказов и последней миле. Согласно отчетности, средний чек "Пятерочки" в 2018 году составлял 349,6 рубля. Средний чек онлайн-заказов продуктов традиционно выше, чем в офлайне. Например, в онлайн-магазине "Азбука вкуса" чек в 4 раза выше, чем в супермаркете сети. 

Но есть и обратная сторона медали. Ритейлер не контролирует покупательский опыт и фактически ничему не учится. 

Доставка продуктов - это сервис персонализации продаж, стимулирования регулярных покупок и повышения лояльности. Но если работать через посредников-доставщиков говорить о персонализации и лояльности сложно. Если покупатель останется недоволен сервисом, то свой негатив перенесет на ритейлера. Даже самому сервису, который работает с независимыми курьерами, сложно гарантировать качество сервиса. 

Так, основатель сервиса "Инстамарт" Петр Федченков рассказывал, что его компания отказалась от использования внешних курьеров из-за высоких рисков. "Инстамарт" сталкивался с кражей продуктов, а качество обслуживания курьеров не соответствовал стандартам компании. В результате "Инстамарт" сделал выбор в пользу наемных сборщиков и водителей, которые проходят обучение.

Партнерство с сервисом доставки может быть удачным тактическим решением, но оно позволяет ритейлеру только "пощупать" спрос и то отчасти, потому что в продвижении новой услуги ритейлер практически не участвует. 

Ни на сайте "Пятерочки", ни в магазинах информации о доставке продуктов обнаружить не удалось. Данных для  решения о развитии онлайн-доставки на основании такого пилота будет недостаточно. Для выбора бизнес-модели, оценки необходимых инвестиций и их окупаемости нужна собственная "песочница". Только в рамках такого пилота на небольшом объеме ритейлер может обкатать новые бизнес-процессы, протестировать сервис, получить обратную связь от покупателя и исправить ошибки. В партнерстве "Пятерочки" и Dostavista учиться будет, в первую очередь, Dostavista.

Похожие статьи и интервью
8 марта: аналитика предпраздничных продаж крупных площадок
Больше, чем интернет-магазин: как создать дополнительную ценность для клиента
Российский рынок eGrocery: рейтинг Russia Top Online Food Retail
Блокчейн-будущее eCommerce: как технологии помогут рынку
4 тренда глобального fashion-ритейла, ждущих российский рынок уже завтра
Россия на экспорт: как российские регионы сотрудничают с Alibaba
Илья Широков, Joom: «Все, к чему я прикасаюсь, превращается в социальную сеть. Это моя карма»
"Яндекс" рубит комиссионные рекламным агентствам: как это скажется на интернет-магазинах?
Сколько стоит создать и вывести интернет-магазин в топ-10
Американский рынок eGrocery в ближайшие 10 лет вырастет в 3 раза
Интернет-торговля попала в лидеры роста: данные 2ГИС
На рынок eCommerce пришел "новый покупатель": аналитика DPDgroup
5 идей объединить Email-маркетинг и SEO для звездных результатов
Мужчины vs женщины: два вида покупателей
Eсommerce для гурманов: будущее доставки продуктов и готовой еды
Итоги "Кибернедели": суммы, товары, предпочтения
Уровень доверия интернет-магазинам в России. Исследование
Логистика и eCommerce: в ожидании изменений
Как покупают детские товары: аналитика магазина "Дочки-сыночки"
Российский рынок в 2018 году: данные НАДТ
Маркетплейсы как вызов для брендов и шанс для крафтовых продавцов
Что покупали россияне в 2018 году: данные Goods.ru
Что могут дать соцсети для увеличения онлайн-продаж?
Что такое KPI и как за них бороться?
Как ищут, выбирают и покупают смартфоны: аналитика "Яндекса"
Продажи на каникулах: данные "Маркета" и Ozon
Дмитрий Алексеев (DNS): ДНС однозначно самая большая в стране розничная сеть на рынке БТиЭ
Закон о товарных агрегаторах: всё, что надо знать и уметь
Рынок в ожидании фармы: интервью c Ozon и Mail.ru
Когда eСommerce в России полностью перейдет на электронный документооборот?
Рынок электронной коммерции в Беларуси: аналитика Deal.by
Цифры года: сводная аналитика
Как слушать пользователей и повысить конверсию на 15%: кейс Askona
Пять советов как улучшить свою репутацию в эпоху «Андромеды»
Евгений Пляхин, Freshlocker: О продуктоматах коротко и по делу
Сибирский eCommerce: тренды и итоги года
Data Insight подвела итоги года
Илья Елпанов ("Ешь деревенское"): "Люди хотят следить за тем, что они едят. Мы вписываемся в эту концепцию"
eCommerce вырос на 16% за год: данные РАЭК
Онлайн-рынок лекарств: аналитика Data Insight
Почему ваши клиенты отказываются от покупки: аналитика SAP
Трафик, покупатели, сегменты: аналитика от Promodo
Дмитрий Костыгин: "На российском рынке eСommerce никто за два года существенно так и не продвинулся"
Закон об агрегаторах на практике: что надо знать и уметь
«ВКонтакте» для бизнеса: продажи, реклама, общение
Антон Ануфриев, Vitamin Ventures: Мы ушли от подписки в сторону цикличного потребления
Ретейлу предсказали гибридное будущее
eGrocery в США: тренд на свежесть
Как покупают россияне: аналитика GfK и "Маркета"
Как попасть на первые строчки выдачи: факторы ранжирования "Яндекса" и Google
Кейс Imperiatechno.ru: как проверить 5 гипотез в «Брошенной корзине» и получить рост конверсии до 40%
Покупатели полюбили онлайн: статистика по российскому eCommere от Nielsen
Эксперты: eGrocery в России будет расти на 26-27% в год
Обвала не будет: чего ждать бизнесам от сайтов в новогодние праздники
Социальный eCommerce продал на 600 миллиардов: аналитика Data Insight
Особенности национального e-Commerce в предновогодний период
Распродажная логистика: проблемы и решения
Куда идём: избранные цитаты знатоков российского eCommerce с конференции FuturEcommerce
Розничный экспорт товаров через интернет: аналитика Data Insight и eBay
Как пережить «черную пятницу»
Внедрение СМС маркетинга: Страхи, мифы, боли
Ключевые драйверы развития eGrocery до 2025 года: версия Tetra Pak
Покупка онлайн-кассы: несколько советов
Чек-лист: как провести ребрендинг
Лидия Палубина (Reckitt Benckiser): eCommerce — один из самых выгодных каналов
Прямая дорога к покупателю: как это делает производитель
Кейс Rozetka: как увеличить продажи из соцсетей на 88% с помощью оптимизации контента
Сила согласия: как заниматься рассылками и не нарушать закон о рекламе
Что ищут ваши покупатели: предновогодний обзор "Яндекса"
Рейтинг лучших колл-центров в eGrocery
"Всех излечит, исцелит": как "фидотерапия" поможет вашим продажам
Эра ecommerce-2018: когда Россия догонит Запад
Денис Васильев ("Перекрёсток") о eCommerce-планах компании
Продажа лекарств онлайн: юридические тонкости на примере кейса Ozon
Упаковка в эпоху e-commerce: изменения в подходах, технологиях и материалах
Эксперты ждут "взрыва" на рынке eGrocery
Лю Вэй (глава AliExpress) о планах компании на Россию
"Рост отрасли есть, но микроскопический": последние цифры от НАДТ
22 золотых правила электронной торговли
"В эту комнату толпою умывальники влетят" или как мы увеличили продажи ИМ сантехники
Продаёте на UA? Учите украинский!
Российский кроссбордер утроится: аналитика Morgan Stanley
Какие нюансы нужно учесть при выборе платежного решения
10 советов о том, как развиваться с помощью контента fashion-компаниям в digital
Фалдин поведал о причинах продажи Little Gentrys
Что делать молодому интернет-магазину в конкурентной нише. 5 методов
Что "Чёрная пятница" нам готовит?
У нас рынок работает на доверии, можно подойти только к тем…
ВЦИОМ увидел крах российского eCommerce
Россияне выбирают промо и скидки
Как заработать на распродажах: топ 5 советов для малого и…
Ретейлеры смотрят в будущее: исследование Oracle
Путешествие покупателей из офлайна в онлайн и обратно
Казахи рвутся на eCommerce-олимп
Как сделать так, чтобы менеджер не уничтожил все ваши старания
Рынок косметики и парфюмерии: взгляд GFK