Онлайн-заказ в "Пятерочке": тест-драйв

Игорь Бахарев

В феврале X5 Retail Group приступила к тестированию платной доставки продуктов из магазинов "Пятерочка". Пока курьеры приходят только к жителям ближайших районов. Воспользоваться доставкой могут только люди, живущие по соседству. Руководитель исследовательской группы Aero & E-pepper eCommerce Lab Людмила Игнатьева лично протестировала, как работает новый сервис. 

Я занимаюсь исследованиями в ecommerce-агентстве Aero и стараюсь изучать онлайн-сервисы продуктовых сетей. Как только появилась новость о сервисе доставки из "Пятерочки", решила его протестировать. Тем более что пилотный проект компания проводит в моем районе - на Юго-Западе Москвы. Сервис объединяет независимых пеших курьеров, поэтому вес заказа ограничен 15 кг, а радиус доставки - 3 км вокруг пилотных магазинов. 

Заказать продукты на дом можно через приложение Dostavista.Market или на одноименном сайте. Регистрироваться в приложении для начала работы не нужно, достаточно ввести адрес доставки и подтвердить номер мобильного телефона с помощью кода из SMS. Кроме "Пятерочки" сервис работает с "Перекрестком", "У Палыча", "Вкусвиллом" и еще несколькоими non-food сетями.

Приложение 

В каталоге "Пятерочки" представлены все основные категории продуктов: "Овощи-фрукты", "Молочная гастрономия", "Мясо и мясные изделия", "Рыбная гастрономия" и другие. Листать объемные категории в поисках интересующего товара в приложении неудобно, но через поиск все можно выбрать быстро. 

Для чистоты эксперимента я заказала продукты из разных категорий, в том числе сливочное масло, говяжий фарш, хлеб, овощи и фрукты. История заказов в приложении не хранится,  повторить предыдущий заказ нельзя.

Доставка

Доставка через Dostavista.Market стоит 99 рублей, сервис обещает выполнение заказа за 90 минут. Примерно через час после заказа позвонил курьер: он уже собрал мой заказ, но хотел уточнить, какую марку творога выбрать взамен закончившегося в магазине. Мы договорились о замене, и еще через полчаса он доставил заказ. То есть сервис выполнил обещание доставить продукты за 90 минут. Курьер - вежливый, аккуратный, продукты выбрал качественно: бананы желтые, огурцы жесткие, хлеб и творог - свежие.

Стоимость продуктов по списку составила 723 рубля минус скидка в 75 рублей - курьер сказал, что при покупках они используют свою карту. За заказ с доставкой я заплатила 747 рублей, то есть доставка с учетом скидки обошлась почти бесплатно.

Проблемы и накладки

С точки зрения покупательского опыта отмечу несколько негативных моментов. Первый - у курьера нет сдачи, а оплатить заказ можно только наличными. Второй - запах табака от пакета (видимо, курьер курил по пути из магазина). Третий - во время подготовки материала в приложении произошел сбой. 

Clip2net_190306232157.png

По части товаров цены отображались некорректно, например, для заказа были доступны яблоки "фуджи" по цене 22 рубля за килограмм, огурцы по 31 рублю, грейпфрут по 16 рублей, мандарины по 14 рублей, зато розовые томаты по 1999 рублей за кило.

Clip2net_190306231710.png

Clip2net_190306231733.png

Что с конкурентами

Если сравнивать с другими сервисами, у Dostavista самая низкая стоимость доставки и нет минимальной стоимости заказа. "Инстамарт" доставляет заказы от 2000 рублей, стоимость доставки - от 299 рублей. Бесплатно сервис доставляет первый заказ и по специальным акциям. iGooods доставляет за 299 рублей заказы весом до 30 кг (тяжелее - дороже). В интернет-магазинах доставка обычно тоже платная. 

"Пятерочка" не раскрывает условия работы с Dostavista. По опыту других компаний, ритейлер платит сервису за каждый заказ небольшую комиссию. Расходы на поддержание ИТ-инфраструктуры и интеграцию несет сервис.

Сотрудничество с сервисами доставки - самый простой и "бюджетный" способ запуска онлайн-продаж. Покупатели получают дополнительный сервис, а ритейлер экономит на разработке интернет-магазина, выстраивании процессов обработки заказов и последней миле. Согласно отчетности, средний чек "Пятерочки" в 2018 году составлял 349,6 рубля. Средний чек онлайн-заказов продуктов традиционно выше, чем в офлайне. Например, в онлайн-магазине "Азбука вкуса" чек в 4 раза выше, чем в супермаркете сети. 

Но есть и обратная сторона медали. Ритейлер не контролирует покупательский опыт и фактически ничему не учится. 

Доставка продуктов - это сервис персонализации продаж, стимулирования регулярных покупок и повышения лояльности. Но если работать через посредников-доставщиков говорить о персонализации и лояльности сложно. Если покупатель останется недоволен сервисом, то свой негатив перенесет на ритейлера. Даже самому сервису, который работает с независимыми курьерами, сложно гарантировать качество сервиса. 

Так, основатель сервиса "Инстамарт" Петр Федченков рассказывал, что его компания отказалась от использования внешних курьеров из-за высоких рисков. "Инстамарт" сталкивался с кражей продуктов, а качество обслуживания курьеров не соответствовал стандартам компании. В результате "Инстамарт" сделал выбор в пользу наемных сборщиков и водителей, которые проходят обучение.

Партнерство с сервисом доставки может быть удачным тактическим решением, но оно позволяет ритейлеру только "пощупать" спрос и то отчасти, потому что в продвижении новой услуги ритейлер практически не участвует. 

Ни на сайте "Пятерочки", ни в магазинах информации о доставке продуктов обнаружить не удалось. Данных для  решения о развитии онлайн-доставки на основании такого пилота будет недостаточно. Для выбора бизнес-модели, оценки необходимых инвестиций и их окупаемости нужна собственная "песочница". Только в рамках такого пилота на небольшом объеме ритейлер может обкатать новые бизнес-процессы, протестировать сервис, получить обратную связь от покупателя и исправить ошибки. В партнерстве "Пятерочки" и Dostavista учиться будет, в первую очередь, Dostavista.

Материал по теме

"Пятёрочка Доставка" отчиталась о работе в 2023 году

Материал по теме

Выручка цифровых бизнесов X5 выросла вдвое

Материал по теме

X5 Group рассказала о собственной блогерской платформе

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Массовый сбой в сервисах доставки еды: виноват облачный сервис Яндекса

В четверг вечером россияне столкнулись с массовыми сбоями в работе популярных сервисов доставки еды. Среди пострадавших – «Вкусно – и точка», KFC, «Бургер Кинг», «Додо Пицца», «Купер», а также сервисы доста...

NielsenIQ нашёл на региональных рынках FMCG потенциал для онлайн-торговли

Российский рынок онлайн-торговли продовольственными товарами демонстрирует устойчивый рост, особенно в регионах. Однако, несмотря на эти положительные тенденции, уровень проникновения онлайн-шопинга в разли...

Оборот онлайн-магазинов зоотоваров в 2024 году вырос на 35%

Исследование, проведенное сервисом "Ремонт со СберУслугами" и платежным сервисом ЮKassa, выявило заметный рост интереса россиян к домашним животным. Оборот интернет-магазинов зоотоваров в 2024 году увеличил...

Яндекс Еда поможет бронировать столики в ресторанах прямо в приложении

Сервис доставки еды Яндекс Еда представил новую функцию – онлайн-бронирование столиков в ресторанах. Теперь пользователи могут не только заказать еду на дом, но и полностью спланировать свой поход в кафе ил...

"Яндекс Лавка" довезла лекарства до Санкт-Петербурга

Сервис быстрой доставки "Яндекс Лавка" начал доставлять лекарства из аптек в Санкт-Петербурге. Ранее такая услуга была доступна только жителям Москвы. Теперь петербуржцы могут заказать более 3000...

UPGRADE года 2024: Подводим итоги развития ритейл рынка вместе с ведущими компаниями отрасли

4 декабря сообщество ритейлеров UPGRADE проведет ежегодную конференцию, премию и вечеринку ведущих компаний отрасли — UPGRADE года 2024. Эксперты подведут итоги, обсудят важнейшие тренды отрасли, отметят бы...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.