Меню

Недетские шалости «Детского мира»

Игорь Бахарев
Только улеглись страсти, бушевавшие вокруг Интернет-магазина Enter, как вот вам еще одна история о том, как онлайн-ритейлер берет на измор очередного клиента. Эту историю рассказал Дмитрий Хитаров, который в течение 17 дней терпеливо пытался получить заказ, размещенный им в Интернет-магазине «Детский мир».

Теперь Дмитрий призывает всех мам, пап, бабушек и дедушек никогда не пользоваться услугами этого Интернет-магазина и таким образом наказать тех, кто не просто не выполняет свои обязательства перед покупателями, но и способен довести до слез ребенка, не доставив ему вовремя долгожданный подарок.

Рассказываю:
24 января я сделал заказ на этом замечательном сайте магазина «Детский мир» www.detmir.ru – две куклы и набор для творчества. Этот Интернет-магазин упорно настаивает на том, что к «Детскому миру» на Лубянке они отношения не имеют, старательно намекая на то, что на Лубянке – самозванцы а настоящие, конечно же, они.

25 января со мной связалась чрезвычайно вежливая барышня и сообщила, что всё есть на складе, и что через день мне все привезут, курьер перед выездом перезвонит;

26 января позвонила другая изысканно вежливая барышня и, извинившись 33 раза, попросила позволить перенести доставку – на складе не оказалось одной позиции, можно доставить 2-го или 4-го февраля. Сговорились на втором, девушка еще 5 раз извинилась, и мы расстались;

1 февраля мне позвонила очень вежливая девушка и сообщила о том, что они спохватились – у меня-то в заказе написано, что доставка только в будни, а 2-е – это суббота: «Вас же устроит 4-е?». Ответил, да, конечно.

Вечером 4 февраля я спохватился, что мне никто не звонил, и ничего мне не привезли. Спохватился поздно – к телефону никто не подходил;

5 февраля позвонил в Интернет-магазин, объяснил ситуацию. Долго слушал инструментальные композиции, пока очень вежливая девушка выясняла, где же мой заказ. «Очень странно, - сказала она. Видимо, какой-то сбой. Вы лучше сделайте заказ еще раз – у нас ближайшая доставка завтра».
Стоило больших усилий и всего запаса красноречия, чтобы убедить ее сознаться – что же случилось.

Оказалось, что мой заказ «почему-то аннулировался».
Говорил я не очень долго, но образно. Предложил им такой вариант: их менеджер со мной связывается в течение часа и обеспечивает мне доставку сегодня. Потому что они не запчастями для КАМАЗов торгуют, а детскими игрушками. А если не свяжется – пойду в общество защиты прав потребителей и расскажу про них всё в Фейсбуке, с просьбой о максимальном перепосте;

5 февраля через два часа мне позвонила о-о-о-очень вежливая барышня, которая представилась каким-то старшим менеджером или Замруководителя отдела доставки или что-то такое; она долго извинялась, объясняла, что это какой-то чудовищный сбой, что мне предоставлена большая скидка, мой заказ переоформлен, наличие проверено, все будет мне доставлено завтра же – «вам удобно, завтра?». Удобно.

5 февраля вечером перезвонила уже другая очень вежливая девушка (если не ошибаюсь – Замдиректора Интернет-магазина). Она извинилась 15 раз, уточнила что скидка у меня 5%, но одной позиции не оказалось на складе – они могут привезти мне неполный заказ, или я могу заменить эту позицию. «Только торопитесь – звоните в службу заказов, если вы за 15 минут не замените – доставка переедет на 7-е!»
Я успел! И уточнил у еще одной очень вежливой девушки – «успел?» «Да-да-да!, - сказала она, - завтра всё будет!» Мне обещали, что 6-го мне доставят заказ до 18:00, «за час до приезда курьер обязательно позвонит».

6 февраля в 17:45 я позвонил сам и спросил – «И?!»
«Ой!, - сказала очередная очень вежливая девушка, - произошла очень странная вещь – на складе не оказалось одной позиции». Я посоветовал ей, рассказать об этом своему начальству. Она очень долго извинялась, объясняла, что завтра-послезавтра мне все привезут, что на ее веку такая накладка впервые.

Когда 9 февраля мне позвонила очередная очень вежливая девушка и стала объяснять, что вот теперь, кажется всё есть – «Нужно только уточнить по одной позиции», я начал хохотать. И, подумав, отменил заказ. Хотел довести историю до конца, но девушка потребовала, чтобы я точно сказал – нужен мне заказ или нет.

Я понял, что забавлять меня эта история перестала и отменил.
Нужно наказывать за такое отношение к детям.
Хорошо, что у меня никакого повода не было, а кукла или машинка не приехавшие к Дню рождения – это уже обида и слезы. И напряг для родителя. Давайте, их накажем, а?
Не знаю, как Вы, но лично я поддерживаю инициативу Дмитрия.

Интернет магазин, потребителями которого являются дети, должен отдавать себе отчет в том, что их задача – дарить радость детям, а не заставлять их лить слезы из-за того, что взрослые тети и дяди не смогли вовремя доставить любимую игрушку.

P.S. Надо сказать, что технология работы с заказами в наших Интернет-магазинах не просто СЫРАЯ, а совсем МОКРАЯ… Отсюда и подмоченная репутация у online-ритейлеров.
Проблема залегает глубже, чем просто «технология работы с заказами». Она в управлении цепями поставок. Сегодня некоторые ритейлеры, особенно многоканальные, своей логистики не имеют, т.к. содержать ее накладно. Вот и сотрудничают с логистическими операторами. Но, к сожалению, мало кто из них может качественно (с необходимой точностью и скоростью) обслуживать Интернет-магазины с огромным ассортиментом и тысячами заказов в день. Вот и получается, что продают одни, а обслуживают заказ – другие. В результате, страдает клиент.

Полный текст: http://virgonet.livejournal.com/46777.html
Материал по теме

Ozon и Lamoda встроят товары в кинофильмы

Материал по теме

"Магнит" начал онлайн-продажу лекарств

Материал по теме

Маркетплейс "Обуви России" вырос на 42%

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Какие данные и как использовать для персонализации в ритейле

Треть клиентов считают , что ритейлеры недостаточно стараются, чтобы обеспечить высокий уровень персонализации. Эксперты приложения "Кошелёк" разбираются, на что обратить внимание, чтобы улучшить актив...

Amazon всё-таки проведёт осенние распродажи

Amazon всё-таки проведет акцию Prime Day 13-14 октября, сообщают несколько источников издания The Verge. Ранее стало известно, что Amazon предупредил своих селлеров о начале распродаж "Черной пятницы" 26...

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая ключевых кейсов индустрии

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая к лючевых кейсов индустрии Дорогие друзья и коллеги, рады Вам сообщить, что октябрьский ПЛАС-Форум состоится ...

Социальный шопинг в Instagram: кейс Sephora

У любителей косметических товаров, представленных в Sephora, появилась возможность купить их через Instagram Checkout, виртуальную витрину, позволяющую оформлять заказ непосредственно из ленты пользователя ...

Клиенты "Петровича" подсчитают ремонт на "Калькуляторе"

СТД "Петрович" представил пользователям своего сайта новый цифровой сервис "Калькулятор ремонта". С помощью этого инструмента на этапах планирования ремонта можно рассчитать стоимость ремонта в зависимости ...

Ozon и Lamoda встроят товары в кинофильмы

Онлайн-площадки Ozon и Lamoda станут партнерами площадки Сберанка SberDevices. Этот сервис видеошопинга интегрирует ассортимент маркетплейсов в видеоконтент ТВ-приставки. Как будет работать новый рекламны...