Недетские шалости «Детского мира»

Только улеглись страсти, бушевавшие вокруг Интернет-магазина Enter, как вот вам еще одна история о том, как онлайн-ритейлер берет на измор очередного клиента. Эту историю рассказал Дмитрий Хитаров, который в течение 17 дней терпеливо пытался получить заказ, размещенный им в Интернет-магазине «Детский мир».

Теперь Дмитрий призывает всех мам, пап, бабушек и дедушек никогда не пользоваться услугами этого Интернет-магазина и таким образом наказать тех, кто не просто не выполняет свои обязательства перед покупателями, но и способен довести до слез ребенка, не доставив ему вовремя долгожданный подарок.

Рассказываю:
24 января я сделал заказ на этом замечательном сайте магазина «Детский мир» www.detmir.ru – две куклы и набор для творчества. Этот Интернет-магазин упорно настаивает на том, что к «Детскому миру» на Лубянке они отношения не имеют, старательно намекая на то, что на Лубянке – самозванцы а настоящие, конечно же, они.

25 января со мной связалась чрезвычайно вежливая барышня и сообщила, что всё есть на складе, и что через день мне все привезут, курьер перед выездом перезвонит;

26 января позвонила другая изысканно вежливая барышня и, извинившись 33 раза, попросила позволить перенести доставку – на складе не оказалось одной позиции, можно доставить 2-го или 4-го февраля. Сговорились на втором, девушка еще 5 раз извинилась, и мы расстались;

1 февраля мне позвонила очень вежливая девушка и сообщила о том, что они спохватились – у меня-то в заказе написано, что доставка только в будни, а 2-е – это суббота: «Вас же устроит 4-е?». Ответил, да, конечно.

Вечером 4 февраля я спохватился, что мне никто не звонил, и ничего мне не привезли. Спохватился поздно – к телефону никто не подходил;

5 февраля позвонил в Интернет-магазин, объяснил ситуацию. Долго слушал инструментальные композиции, пока очень вежливая девушка выясняла, где же мой заказ. «Очень странно, - сказала она. Видимо, какой-то сбой. Вы лучше сделайте заказ еще раз – у нас ближайшая доставка завтра».
Стоило больших усилий и всего запаса красноречия, чтобы убедить ее сознаться – что же случилось.

Оказалось, что мой заказ «почему-то аннулировался».
Говорил я не очень долго, но образно. Предложил им такой вариант: их менеджер со мной связывается в течение часа и обеспечивает мне доставку сегодня. Потому что они не запчастями для КАМАЗов торгуют, а детскими игрушками. А если не свяжется – пойду в общество защиты прав потребителей и расскажу про них всё в Фейсбуке, с просьбой о максимальном перепосте;

5 февраля через два часа мне позвонила о-о-о-очень вежливая барышня, которая представилась каким-то старшим менеджером или Замруководителя отдела доставки или что-то такое; она долго извинялась, объясняла, что это какой-то чудовищный сбой, что мне предоставлена большая скидка, мой заказ переоформлен, наличие проверено, все будет мне доставлено завтра же – «вам удобно, завтра?». Удобно.

5 февраля вечером перезвонила уже другая очень вежливая девушка (если не ошибаюсь – Замдиректора Интернет-магазина). Она извинилась 15 раз, уточнила что скидка у меня 5%, но одной позиции не оказалось на складе – они могут привезти мне неполный заказ, или я могу заменить эту позицию. «Только торопитесь – звоните в службу заказов, если вы за 15 минут не замените – доставка переедет на 7-е!»
Я успел! И уточнил у еще одной очень вежливой девушки – «успел?» «Да-да-да!, - сказала она, - завтра всё будет!» Мне обещали, что 6-го мне доставят заказ до 18:00, «за час до приезда курьер обязательно позвонит».

6 февраля в 17:45 я позвонил сам и спросил – «И?!»
«Ой!, - сказала очередная очень вежливая девушка, - произошла очень странная вещь – на складе не оказалось одной позиции». Я посоветовал ей, рассказать об этом своему начальству. Она очень долго извинялась, объясняла, что завтра-послезавтра мне все привезут, что на ее веку такая накладка впервые.

Когда 9 февраля мне позвонила очередная очень вежливая девушка и стала объяснять, что вот теперь, кажется всё есть – «Нужно только уточнить по одной позиции», я начал хохотать. И, подумав, отменил заказ. Хотел довести историю до конца, но девушка потребовала, чтобы я точно сказал – нужен мне заказ или нет.

Я понял, что забавлять меня эта история перестала и отменил.
Нужно наказывать за такое отношение к детям.
Хорошо, что у меня никакого повода не было, а кукла или машинка не приехавшие к Дню рождения – это уже обида и слезы. И напряг для родителя. Давайте, их накажем, а?
Не знаю, как Вы, но лично я поддерживаю инициативу Дмитрия.

Интернет магазин, потребителями которого являются дети, должен отдавать себе отчет в том, что их задача – дарить радость детям, а не заставлять их лить слезы из-за того, что взрослые тети и дяди не смогли вовремя доставить любимую игрушку.

P.S. Надо сказать, что технология работы с заказами в наших Интернет-магазинах не просто СЫРАЯ, а совсем МОКРАЯ… Отсюда и подмоченная репутация у online-ритейлеров.
Проблема залегает глубже, чем просто «технология работы с заказами». Она в управлении цепями поставок. Сегодня некоторые ритейлеры, особенно многоканальные, своей логистики не имеют, т.к. содержать ее накладно. Вот и сотрудничают с логистическими операторами. Но, к сожалению, мало кто из них может качественно (с необходимой точностью и скоростью) обслуживать Интернет-магазины с огромным ассортиментом и тысячами заказов в день. Вот и получается, что продают одни, а обслуживают заказ – другие. В результате, страдает клиент.

Полный текст: http://virgonet.livejournal.com/46777.html