Исследование LCP Consulting: как в Европе и США переходят к омниканальному ритейлу?

Игорь Бахарев

Компания LCP Consulting опубликовала третий ежегодный отчет «The Omni-Channel Journey», посвященный исследованию омниканального и мультиканального ритейла и особенности моделей  в США и странах Европы. 

В опросе в июле 2015 года приняли участие около 100 руководителей компаний розничной торговли с годовым оборотом более £50 млн из США и Великобритании, а также управляющие ведущих европейских ритейлеров. 

Путь к омниканальности длиннее и сложнее, и переход к подобной модели займет больше времени, нежели ритейлеры полагали ранее.

"Омни" – это сложнее, чем казалось раньше, и, в принципе, о бизнесе, а не только о продажах, отмечают исследователи.

Число последователей омниканальной модели выросло на 10% по сравнению с 2015 годом.

omni_2Источник

Характеристика текущей ситуации:

  • Лидерами остаются те, кто вызывает положительную реакцию у клиентов. Ожидания покупателей постоянно меняются, в том числе, с появлением все более инновационных нерозничных предложений, и пользователи ожидают от ритейлеров соответствие подобному уровню инноваций.
  • Приверженцы омниканальности признают, что для удовлетворения потребностей клиентов они должны реорганизовать свой бизнес и сделать более эффективными операционную деятельность.
  • Данные играют все более важную роль в информировании и принятии управленческих решений.

Основные результаты исследования

  • В 2015 году большинство – 68% – респондентов отметили, что увеличение продаж стало основным преимуществом перехода от мультиканальной к омниканальной бизнес-модели. На втором месте – обслуживание покупателей (58%), а на третьем – операционная модель (49%).

исследование омниканального ритейла

Источник

  • В качестве основных факторов, привлекающих покупателей, ритейлеры выделили стоимость – 20%, качество обслуживания – 20% и ассортимент – 12%. В 2014 году эти показатели были равны 13%17% и 13% соответственно. 

исследование омниканального ритейла

Источник

  • Опрошенные расположили ключевые факторы в порядке убывания степени важности: наиболее существенным оказался уровень удовлетворенности покупателя (70%), далее идет наличие товара (57%), максимальная рентабельность бизнеса (40%), качественная доставка первого заказа (37%), низкая стоимость операций (35%), быстрая доставка (24%), гибкость в управлении пиковыми нагрузками (15%), сокращение запасов (14%), скорость возвратов (8%). 

исследование омниканального ритейла

Источник

 

Особенности в отдельных странах

США: 

  • Омниканальная система наиболее развита в Лос-Анджелесе, Чикаго, Нью-Йорке и Сан-Франциско. 
  • Важным фактором, влияющим на поведение покупателей, является расположение городов и географические особенности: для многих двух-трехчасовая поездка до определенной точки продаж является нормальным явлением. 
  • Для американских компаний доставка на следующий день или «день-в-день» невыгодна вне густонаселенных районов. Кроме того, большинство курьеров не работают с продавцами напрямую, осуществляя услуги по контракту. Следовательно, ритейлер лишен возможности полностью контролировать логистический процесс. 

Германия: 

  • Ведущими игроками, использующими омниканальную систему, являются крупные ритейлеры: Zalando, Amazon и Ebay. 
  • Многие компании постепенно внедряют элементы мультиканальности, например, онлайн-бронирование, а также предоставление информации о ценах и наличии товара в магазине.
  • Будущее за мобильной коммерцией: у жителей Германии уже около 60 млн смартфонов. Покупатели хотят как можно больше упростить процесс покупки и сократить время на оформления заказа, используя для этого мобильные устройства. 

Испания и Португалия: 

  • Испания опережает Португалию в области омниканальности и электронной коммерции. Это произошло во многом благодаря расширению присутствия Amazon на рынке страны. 
  • Клиенты из Португалии предпочитают продукцию из онлайн-магазинов Испании и Великобритании. 
  • Большинство испанцев ищут нужную вещь в Интернете, прежде чем отправиться в офлайн-магазин. Португальцы более консервативны и предпочитают онлайн-шопингу традиционный поход за покупками. 
  • В Испании увеличивается интерес к формату «click and collect». Услугу онлайн-оплаты и получения заказа в пункте выдаче предлагают многие испанские ритейлеры. 

Скандинавия: 

  • Несмотря на технологическую развитость стран, скандинавские ритейлеры все еще сталкиваются трудностями, которые не позволяют им активно эксплуатировать омниканальную модель. На сегодняшний день у большинства из них нет сети магазинов и достаточной посещаемости сайта. 

Польша: 

  • Польша постепенно переходит от использования мультиканальных решений к полноценной омниканальной системе, хотя ее степень проникновения на рынок все еще очень мала.
  • Amazon планирует выйти на рынок Польши в течение двух лет, что будет способствовать развитию омниканальности. 
  • Среди проблем, с которыми сталкиваются польские ритейлеры, можно выделить неровность рынка и конвертацию валюты. 
Материал по теме

Как меняется покупатель: аналитика PSFK & Cisco

Материал по теме

Бизнес на выходе из карантина: аналитика Ringostat

Материал по теме

Как пользователи отзываются о товарах первой необходимости: аналитика Digital Guru

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет"

Социальная сеть "ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет". Там уже собраны предложения от 190 тысяч продавцов. Пользователи получат доступ к ассортименту самых разных магазинов - как крупных, так и лока...

На новом маркетплейсе "Почты России" появятся товары Goods

"Почта России" запустила новую товарную витрину внутри своего мобильного приложения. Проект будет работать по модели маркетплейса. Свои товары для этой витрины предоставил Goods, чей ассортимент в 2 млн товаров...

Роберт Трифус (Gucci): "Виртуальный мир создает свою собственную экономику"

Gucci запускает приложение, которое позволит пользователям создавать собственные виртуальные модели кроссовок или переводить в цифровой формат уже существующую обувь. Приложение, которое будет запущено в...

Apple поменяла формат магазинов из-за коронавируса

Apple открыла свой первый пункт выдачи заказов под названием Express Pickup, в который можно заказать различные электронные устройства с сайта "яблочной" корпорации, после чего забрать их из этого мини-магаз...

В Украине разрешили онлайн-продажу лекарств

Депутаты Украинской Рады приняли решение официально узаконить продажу лекарств через интернет. Законопроект №3615-1 принят во втором чтении. Он разрешает не только создание онлайн-аптек, но и даёт право обы...

О том, как продавать больше онлайн, узнают участники eMarketingSib-2020

18-19 ноября 2020 года в Новосибирске уже в шестой раз состоится Сибирская конференция "Эффективный интернет-маркетинг: как получить результат" - eMarketingSib-2020. Организаторами мероприятия выступают Obuv...