Как видеофиксация облегчает работу с заказчиком и курьерскими компаниями: кейс Tempoline

Современные компании, специализирующиеся в сфере фулфилмента и логистического обеспечения дистанционной торговли, внедряют инновационные методы, позволяющие отследить весь путь товара с момента заказа до получения заказчиком. Видео сборки заказов и приемки возвратов становится удобным и надежным инструментом в претензионных вопросах. Своей оценкой этого метода поделилась генеральный директор провайдера полного спектра операционных услуг для электронной коммерции Tempoline Наталия Субботина.

От идеи до реализации

Задачи логистического и интеллектуального обеспечения доставки товара при дистанционной торговле сегодня решают фулфилмент-провайдеры, клиентами которых являются, в частности, интернет-магазины. Независимые фулфилмент-провайдеры фокусируются на складской логистике и предоставляют сервисы доставки посредством различных игроков на рынке. В других случаях провайдеры обеспечивают и обработку заказа, и доставку в рамках определенной курьерской компании.

В первом случае преимущество состоит в том, что клиент может выбрать подходящую ему курьерскую компанию или поменять ее. Но в случаях недовложения товара, его повреждения, клиенту бывает затруднительно установить, кто несет ответственность за поврежденный товар.
Клиент оказывается между двух огней. Фулфилмент-провайдер утверждает, что на складе все было отгружено корректно, курьерская компания настаивает на том, что не имеет отношения к повреждениям или недовложениям посылки.

Такие спорные ситуации трудноразрешимы, ведут к прямым убыткам и имиджевым рискам клиента. Во втором случае клиенту проще разобраться в ситуации, так как компенсация ложится на единого провайдера. Но в таком случае клиент оказывается привязан к определенной компании доставки и ее тарифам.

Видео упаковки каждого товара и обработки возвратов оказалось инновационной услугой, которая позволяет сохранить гибкость по выбору перевозчика и обеспечить прозрачность претензионной работы. Видео, прикрепленное к каждому заказу, вносит ясность во внешний вид, комплектацию, способ упаковки товара.

По опыту нашей компании, оптимально, когда параллельный видеопоток с камер сохраняется на отдельный видеосервер, не вмешиваясь в работу существующей системы видеонаблюдения. Каждое рабочее место стоит оснастить собственной IP-камерой, каждая операция в системе фулфилмент должна иметь тайминг. Видеофайлы следует хранить в надежном облачном хранилище с системой резервирования, а время хранения привязывать к состоянию заказа. И уж совсем здорово, когда видеофайлы доступны для просмотра в личном кабинете клиента, а также могут быть пересланы грузополучателю.

Преимущества видео для клиентов

Видео позволяет быстро и объективно решать вопросы по претензиям клиента относительно внешнего брака или недовложения товара. Оператор колл-центра или менеджер с помощью видео выявит наличие или отсутствие нарушений при упаковке заказа и при выявлении нарушений может обратиться к соответствующему партнеру.

При работе с заказом важно соблюсти не только корректность комплектности, но и прописанные в контракте операционные процессы по упаковке, являющиеся индивидуальными у каждого заказчика.

Видео не только фиксирует ошибки на данном этапе работы, но и стимулирует сотрудников ответственней относиться к своей работе. Эта функция позволяет в разы увеличить контроль над персоналом. Мы убедились на себе: контроль упаковки каждого заказа максимально повышает корректность сборки. В частности, в 2018 году процент некорректной комплектации у клиентов Tempoline составил 0.018%.

Отдельно хочется сказать, что нашей компании эта инновация неожиданно принесла дополнительные преимущества. Резко уменьшился фродинг, то есть уровень мошенничества со стороны некоторых недобросовестных получателей, заявляющих о несуществующих недостачах. Видео упаковки оказалось востребовано получателями заказов, поэтому теперь входит в e-mail рассылку наряду с прочей информацией по заказу.

Этап отгрузки

На этапе отгрузки получатель может заявить претензию о недостаче товара или браке. Ранее приходилось собирать сведения о дополнительных характеристиках товара, способе его упаковки, анализировать движение товаров по системе, проводить инвентаризацию по складским остаткам. Сейчас достаточно просмотреть видео, чтобы понять, на каком этапе была допущена ошибка, кто несет ответственность, и была ли ошибка в принципе. Причем просмотр видео осуществляется самостоятельно заказчиком в личном кабинете, без дополнительных запросов менеджеру.

Услугой видеофиксации, в частности, пользуются клиенты отгружающие отправления на "Почту России". В связи с несколькими сортировочными пунктами по "Почте" нередко заявляются случаи о доставке поврежденного товара внутри упаковки. Не всегда это вина оператора – часто проблема в том, что при упаковке отправления не была соблюдена подходящая данному товару технология. Фиксация упаковки позволяет быть уверенным в том, что упаковка обеспечивает сохранность груза.

Видео упаковки также позволяет решить спорные моменты с тарификацией отправления. На видео виден вес короба, его габариты, что выявит случаи завышения данных по весу и габаритам в счете и облегчает ведение претензионной работы с курьерской компании по корректировке счетов.

Возврат и претензионная работа

При возврате товара на фулфилмент-компанию ложится ответственность за корректную идентификацию товара, его комплектность, определение брака и количество, полученное от грузоперевозчика. Видео обработки возвратов зафиксирует наличие брака, соответствия товара заявленному, подмены товара, недовложения со стороны перевозчика.

Для нас благодаря видеофиксации упростилась работа с рекламациями и спорными ситуациями. Сейчас клиент не сможет вернуть подменную вещь и заявить, что ее подменили на складе. Особенно актуальны вопросы возврата для клиентов с одеждой и обувью, у которых есть примерка и частичные возвраты.

При частичной доставке, после оплаты получателем части позиций заказа, остальные позиции ожидаются на возврат. На этом этапе нередки расхождения, например, вместо заявленных на возврат трех позиций грузоперевозчик возвращает две. До момента приемки груз мог находиться на складской территории разных компаний. Теперь этот вопрос легко решается, так как на видео присутствует момент вскрытия упаковки, видны артикулы товара и его количество.

Экономится время. Обычно сроки рассмотрения претензий по недовложению товаров варьируют у грузоперевозчика от 14 до 60 дней. Благодаря видео, в течении нескольких минут с момента получения претензии становится очевидно, на чьей стороне ошибка, и рассмотрение претензии, снабженной видео, становится формальностью. И в случае вины грузоперевозчик обеспечивает компенсаицю.

Видеофиксация оказалась действительно удачным решением, удобным и для клиента, и для фулфилмента, и для получателя товара. Мы отмечаем, что этот сервис также повысил лояльность клиентов.