LOGO

Как видеофиксация облегчает работу с заказчиком и курьерскими компаниями: кейс Tempoline

Игорь Бахарев
13 Мая 2019, в 12:19, в Новости e-commerce, в сюжете: видео, логистика, возвраты
Современные компании, специализирующиеся в сфере фулфилмента и логистического обеспечения дистанционной торговли, внедряют инновационные методы, позволяющие отследить весь путь товара с момента заказа до получения заказчиком. Видео сборки заказов и приемки возвратов становится удобным и надежным инструментом в претензионных вопросах. Своей оценкой этого метода поделилась генеральный директор провайдера полного спектра операционных услуг для электронной коммерции Tempoline Наталия Субботина.

От идеи до реализации

Задачи логистического и интеллектуального обеспечения доставки товара при дистанционной торговле сегодня решают фулфилмент-провайдеры, клиентами которых являются, в частности, интернет-магазины. Независимые фулфилмент-провайдеры фокусируются на складской логистике и предоставляют сервисы доставки посредством различных игроков на рынке. В других случаях провайдеры обеспечивают и обработку заказа, и доставку в рамках определенной курьерской компании.

В первом случае преимущество состоит в том, что клиент может выбрать подходящую ему курьерскую компанию или поменять ее. Но в случаях недовложения товара, его повреждения, клиенту бывает затруднительно установить, кто несет ответственность за поврежденный товар.
Клиент оказывается между двух огней. Фулфилмент-провайдер утверждает, что на складе все было отгружено корректно, курьерская компания настаивает на том, что не имеет отношения к повреждениям или недовложениям посылки.

Такие спорные ситуации трудноразрешимы, ведут к прямым убыткам и имиджевым рискам клиента. Во втором случае клиенту проще разобраться в ситуации, так как компенсация ложится на единого провайдера. Но в таком случае клиент оказывается привязан к определенной компании доставки и ее тарифам.

Видео упаковки каждого товара и обработки возвратов оказалось инновационной услугой, которая позволяет сохранить гибкость по выбору перевозчика и обеспечить прозрачность претензионной работы. Видео, прикрепленное к каждому заказу, вносит ясность во внешний вид, комплектацию, способ упаковки товара.

По опыту нашей компании, оптимально, когда параллельный видеопоток с камер сохраняется на отдельный видеосервер, не вмешиваясь в работу существующей системы видеонаблюдения. Каждое рабочее место стоит оснастить собственной IP-камерой, каждая операция в системе фулфилмент должна иметь тайминг. Видеофайлы следует хранить в надежном облачном хранилище с системой резервирования, а время хранения привязывать к состоянию заказа. И уж совсем здорово, когда видеофайлы доступны для просмотра в личном кабинете клиента, а также могут быть пересланы грузополучателю.

Преимущества видео для клиентов

Видео позволяет быстро и объективно решать вопросы по претензиям клиента относительно внешнего брака или недовложения товара. Оператор колл-центра или менеджер с помощью видео выявит наличие или отсутствие нарушений при упаковке заказа и при выявлении нарушений может обратиться к соответствующему партнеру.

При работе с заказом важно соблюсти не только корректность комплектности, но и прописанные в контракте операционные процессы по упаковке, являющиеся индивидуальными у каждого заказчика.

Видео не только фиксирует ошибки на данном этапе работы, но и стимулирует сотрудников ответственней относиться к своей работе. Эта функция позволяет в разы увеличить контроль над персоналом. Мы убедились на себе: контроль упаковки каждого заказа максимально повышает корректность сборки. В частности, в 2018 году процент некорректной комплектации у клиентов Tempoline составил 0.018%.

Отдельно хочется сказать, что нашей компании эта инновация неожиданно принесла дополнительные преимущества. Резко уменьшился фродинг, то есть уровень мошенничества со стороны некоторых недобросовестных получателей, заявляющих о несуществующих недостачах. Видео упаковки оказалось востребовано получателями заказов, поэтому теперь входит в e-mail рассылку наряду с прочей информацией по заказу.

Этап отгрузки

На этапе отгрузки получатель может заявить претензию о недостаче товара или браке. Ранее приходилось собирать сведения о дополнительных характеристиках товара, способе его упаковки, анализировать движение товаров по системе, проводить инвентаризацию по складским остаткам. Сейчас достаточно просмотреть видео, чтобы понять, на каком этапе была допущена ошибка, кто несет ответственность, и была ли ошибка в принципе. Причем просмотр видео осуществляется самостоятельно заказчиком в личном кабинете, без дополнительных запросов менеджеру.

Услугой видеофиксации, в частности, пользуются клиенты отгружающие отправления на "Почту России". В связи с несколькими сортировочными пунктами по "Почте" нередко заявляются случаи о доставке поврежденного товара внутри упаковки. Не всегда это вина оператора – часто проблема в том, что при упаковке отправления не была соблюдена подходящая данному товару технология. Фиксация упаковки позволяет быть уверенным в том, что упаковка обеспечивает сохранность груза.

Видео упаковки также позволяет решить спорные моменты с тарификацией отправления. На видео виден вес короба, его габариты, что выявит случаи завышения данных по весу и габаритам в счете и облегчает ведение претензионной работы с курьерской компании по корректировке счетов.

Возврат и претензионная работа

При возврате товара на фулфилмент-компанию ложится ответственность за корректную идентификацию товара, его комплектность, определение брака и количество, полученное от грузоперевозчика. Видео обработки возвратов зафиксирует наличие брака, соответствия товара заявленному, подмены товара, недовложения со стороны перевозчика.

Для нас благодаря видеофиксации упростилась работа с рекламациями и спорными ситуациями. Сейчас клиент не сможет вернуть подменную вещь и заявить, что ее подменили на складе. Особенно актуальны вопросы возврата для клиентов с одеждой и обувью, у которых есть примерка и частичные возвраты.

При частичной доставке, после оплаты получателем части позиций заказа, остальные позиции ожидаются на возврат. На этом этапе нередки расхождения, например, вместо заявленных на возврат трех позиций грузоперевозчик возвращает две. До момента приемки груз мог находиться на складской территории разных компаний. Теперь этот вопрос легко решается, так как на видео присутствует момент вскрытия упаковки, видны артикулы товара и его количество.

Экономится время. Обычно сроки рассмотрения претензий по недовложению товаров варьируют у грузоперевозчика от 14 до 60 дней. Благодаря видео, в течении нескольких минут с момента получения претензии становится очевидно, на чьей стороне ошибка, и рассмотрение претензии, снабженной видео, становится формальностью. И в случае вины грузоперевозчик обеспечивает компенсаицю.

Видеофиксация оказалась действительно удачным решением, удобным и для клиента, и для фулфилмента, и для получателя товара. Мы отмечаем, что этот сервис также повысил лояльность клиентов.
Похожие статьи и интервью
Amazon: глобальный отчет по малому бизнесу за 2018 год
От отрицания к принятию: как бизнес осознает необходимость внедрения сквозной аналитики?
Китай глазами российского логиста
Ozon: партнёрство с X5 Retail Group, инвестиции на 10 млрд и новая региональная стратегия
Как модель подписки меняет онлайн-рынок книг: кейс площадки Litnet
5 показателей успешности поискового продвижения
Онлайн-рынок спортивных товаров: аналитика Data Insight
Как пользовательский контент влияет на поведение поколения Y: аналитика Globlее
Борис Овчинников: "Мы не ожидали такого роста рынка, никто не ожидал"
Маркетплейс от "Леруа Мерлен": подробности проекта
Онлайн-рынок книг: аналитика Data Insight
Китай открывает границы иностранным магазинам и снижает почтовые пошлины: что теперь?
Экономика электронной торговли в России: отчет РАЭК
Как продавать подарочные сертификаты онлайн: несколько практических советов
Маркетплейс с нуля: как запустить торговую площадку
Рынок труда в eCommerce: весна-лето 2019
Чек-лист: на каких страницах какие товарные рекомендации должны быть
Как магазину попасть на первые строчки выдачи: свежая аналитика "Ашманов и партнеры"
Рейтинг самых удобных eGrocery-приложений
Рейтинг ТОП-100 крупнейших интернет-магазинов России
Число интернет-магазинов в Беларуси за 2018 год увеличилось на 20%
"Лучшие из лучших в рунете": аналитика Data Insight
Новый пользовательский опыт: 5 аспектов персонализации в ритейле
Как растёт европейский рынок eCommerce
Кейс ребрендинга от компании Биглион
"Не ходите, дети" или немного об африканском eCommerce
Памятка: что такое омниканальность и почему сейчас без нее всё сложнее вести бизнес
Как правильно сделать 404 страницу, чтобы клиент не убежал
Пьяные покупки: аналитика спонтанных продаж
Рынок готовой еды в Москве: аналитика весны 2019
Экосистема рынка российской логистики (инфографика)
Российский eCommerce вырастет вдвое за 5 лет: аналитика Института Гайдара
Берегись, новичок: 4 главных ошибки при создании интернет-магазина
Онлайн-заказ в "Пятерочке": тест-драйв
8 марта: аналитика предпраздничных продаж крупных площадок
Больше, чем интернет-магазин: как создать дополнительную ценность для клиента
Российский рынок eGrocery: рейтинг Russia Top Online Food Retail
Блокчейн-будущее eCommerce: как технологии помогут рынку
4 тренда глобального fashion-ритейла, ждущих российский рынок уже завтра
Россия на экспорт: как российские регионы сотрудничают с Alibaba
Илья Широков, Joom: «Все, к чему я прикасаюсь, превращается в социальную сеть. Это моя карма»
"Яндекс" рубит комиссионные рекламным агентствам: как это скажется на интернет-магазинах?
Сколько стоит создать и вывести интернет-магазин в топ-10
Американский рынок eGrocery в ближайшие 10 лет вырастет в 3 раза
Интернет-торговля попала в лидеры роста: данные 2ГИС
На рынок eCommerce пришел "новый покупатель": аналитика DPDgroup
5 идей объединить Email-маркетинг и SEO для звездных результатов
Мужчины vs женщины: два вида покупателей
Eсommerce для гурманов: будущее доставки продуктов и готовой еды
Итоги "Кибернедели": суммы, товары, предпочтения
Уровень доверия интернет-магазинам в России. Исследование
Логистика и eCommerce: в ожидании изменений
Как покупают детские товары: аналитика магазина "Дочки-сыночки"
Российский рынок в 2018 году: данные НАДТ
Маркетплейсы как вызов для брендов и шанс для крафтовых продавцов
Что покупали россияне в 2018 году: данные Goods.ru
Что могут дать соцсети для увеличения онлайн-продаж?
Что такое KPI и как за них бороться?
Как ищут, выбирают и покупают смартфоны: аналитика "Яндекса"
Продажи на каникулах: данные "Маркета" и Ozon
Дмитрий Алексеев (DNS): ДНС однозначно самая большая в стране розничная сеть на рынке БТиЭ
Закон о товарных агрегаторах: всё, что надо знать и уметь
Рынок в ожидании фармы: интервью c Ozon и Mail.ru
Когда eСommerce в России полностью перейдет на электронный документооборот?
Рынок электронной коммерции в Беларуси: аналитика Deal.by
Цифры года: сводная аналитика
Как слушать пользователей и повысить конверсию на 15%: кейс Askona
Пять советов как улучшить свою репутацию в эпоху «Андромеды»
Евгений Пляхин, Freshlocker: О продуктоматах коротко и по делу
Сибирский eCommerce: тренды и итоги года
Data Insight подвела итоги года
Илья Елпанов ("Ешь деревенское"): "Люди хотят следить за тем, что они едят. Мы вписываемся в эту концепцию"
eCommerce вырос на 16% за год: данные РАЭК
Онлайн-рынок лекарств: аналитика Data Insight
Почему ваши клиенты отказываются от покупки: аналитика SAP
Трафик, покупатели, сегменты: аналитика от Promodo
Дмитрий Костыгин: "На российском рынке eСommerce никто за два года существенно так и не продвинулся"
Закон об агрегаторах на практике: что надо знать и уметь
«ВКонтакте» для бизнеса: продажи, реклама, общение
Антон Ануфриев, Vitamin Ventures: Мы ушли от подписки в сторону цикличного потребления
Ретейлу предсказали гибридное будущее
eGrocery в США: тренд на свежесть
Как покупают россияне: аналитика GfK и "Маркета"
Как попасть на первые строчки выдачи: факторы ранжирования "Яндекса" и Google
Кейс Imperiatechno.ru: как проверить 5 гипотез в «Брошенной корзине» и получить рост конверсии до 40%
Покупатели полюбили онлайн: статистика по российскому eCommere от Nielsen
Эксперты: eGrocery в России будет расти на 26-27% в год
Обвала не будет: чего ждать бизнесам от сайтов в новогодние праздники
Социальный eCommerce продал на 600 миллиардов: аналитика Data Insight
Особенности национального e-Commerce в предновогодний период
Распродажная логистика: проблемы и решения
Куда идём: избранные цитаты знатоков российского eCommerce с конференции FuturEcommerce
Розничный экспорт товаров через интернет: аналитика Data Insight и eBay
Как пережить «черную пятницу»
Внедрение СМС маркетинга: Страхи, мифы, боли
Ключевые драйверы развития eGrocery до 2025 года: версия Tetra Pak
Покупка онлайн-кассы: несколько советов
Чек-лист: как провести ребрендинг