Как видеофиксация облегчает работу с заказчиком и курьерскими компаниями: кейс Tempoline

Игорь Бахарев
Современные компании, специализирующиеся в сфере фулфилмента и логистического обеспечения дистанционной торговли, внедряют инновационные методы, позволяющие отследить весь путь товара с момента заказа до получения заказчиком. Видео сборки заказов и приемки возвратов становится удобным и надежным инструментом в претензионных вопросах. Своей оценкой этого метода поделилась генеральный директор провайдера полного спектра операционных услуг для электронной коммерции Tempoline Наталия Субботина.

От идеи до реализации

Задачи логистического и интеллектуального обеспечения доставки товара при дистанционной торговле сегодня решают фулфилмент-провайдеры, клиентами которых являются, в частности, интернет-магазины. Независимые фулфилмент-провайдеры фокусируются на складской логистике и предоставляют сервисы доставки посредством различных игроков на рынке. В других случаях провайдеры обеспечивают и обработку заказа, и доставку в рамках определенной курьерской компании.

В первом случае преимущество состоит в том, что клиент может выбрать подходящую ему курьерскую компанию или поменять ее. Но в случаях недовложения товара, его повреждения, клиенту бывает затруднительно установить, кто несет ответственность за поврежденный товар.
Клиент оказывается между двух огней. Фулфилмент-провайдер утверждает, что на складе все было отгружено корректно, курьерская компания настаивает на том, что не имеет отношения к повреждениям или недовложениям посылки.

Такие спорные ситуации трудноразрешимы, ведут к прямым убыткам и имиджевым рискам клиента. Во втором случае клиенту проще разобраться в ситуации, так как компенсация ложится на единого провайдера. Но в таком случае клиент оказывается привязан к определенной компании доставки и ее тарифам.

Видео упаковки каждого товара и обработки возвратов оказалось инновационной услугой, которая позволяет сохранить гибкость по выбору перевозчика и обеспечить прозрачность претензионной работы. Видео, прикрепленное к каждому заказу, вносит ясность во внешний вид, комплектацию, способ упаковки товара.

По опыту нашей компании, оптимально, когда параллельный видеопоток с камер сохраняется на отдельный видеосервер, не вмешиваясь в работу существующей системы видеонаблюдения. Каждое рабочее место стоит оснастить собственной IP-камерой, каждая операция в системе фулфилмент должна иметь тайминг. Видеофайлы следует хранить в надежном облачном хранилище с системой резервирования, а время хранения привязывать к состоянию заказа. И уж совсем здорово, когда видеофайлы доступны для просмотра в личном кабинете клиента, а также могут быть пересланы грузополучателю.

Преимущества видео для клиентов

Видео позволяет быстро и объективно решать вопросы по претензиям клиента относительно внешнего брака или недовложения товара. Оператор колл-центра или менеджер с помощью видео выявит наличие или отсутствие нарушений при упаковке заказа и при выявлении нарушений может обратиться к соответствующему партнеру.

При работе с заказом важно соблюсти не только корректность комплектности, но и прописанные в контракте операционные процессы по упаковке, являющиеся индивидуальными у каждого заказчика.

Видео не только фиксирует ошибки на данном этапе работы, но и стимулирует сотрудников ответственней относиться к своей работе. Эта функция позволяет в разы увеличить контроль над персоналом. Мы убедились на себе: контроль упаковки каждого заказа максимально повышает корректность сборки. В частности, в 2018 году процент некорректной комплектации у клиентов Tempoline составил 0.018%.

Отдельно хочется сказать, что нашей компании эта инновация неожиданно принесла дополнительные преимущества. Резко уменьшился фродинг, то есть уровень мошенничества со стороны некоторых недобросовестных получателей, заявляющих о несуществующих недостачах. Видео упаковки оказалось востребовано получателями заказов, поэтому теперь входит в e-mail рассылку наряду с прочей информацией по заказу.

Этап отгрузки

На этапе отгрузки получатель может заявить претензию о недостаче товара или браке. Ранее приходилось собирать сведения о дополнительных характеристиках товара, способе его упаковки, анализировать движение товаров по системе, проводить инвентаризацию по складским остаткам. Сейчас достаточно просмотреть видео, чтобы понять, на каком этапе была допущена ошибка, кто несет ответственность, и была ли ошибка в принципе. Причем просмотр видео осуществляется самостоятельно заказчиком в личном кабинете, без дополнительных запросов менеджеру.

Услугой видеофиксации, в частности, пользуются клиенты отгружающие отправления на "Почту России". В связи с несколькими сортировочными пунктами по "Почте" нередко заявляются случаи о доставке поврежденного товара внутри упаковки. Не всегда это вина оператора – часто проблема в том, что при упаковке отправления не была соблюдена подходящая данному товару технология. Фиксация упаковки позволяет быть уверенным в том, что упаковка обеспечивает сохранность груза.

Видео упаковки также позволяет решить спорные моменты с тарификацией отправления. На видео виден вес короба, его габариты, что выявит случаи завышения данных по весу и габаритам в счете и облегчает ведение претензионной работы с курьерской компании по корректировке счетов.

Возврат и претензионная работа

При возврате товара на фулфилмент-компанию ложится ответственность за корректную идентификацию товара, его комплектность, определение брака и количество, полученное от грузоперевозчика. Видео обработки возвратов зафиксирует наличие брака, соответствия товара заявленному, подмены товара, недовложения со стороны перевозчика.

Для нас благодаря видеофиксации упростилась работа с рекламациями и спорными ситуациями. Сейчас клиент не сможет вернуть подменную вещь и заявить, что ее подменили на складе. Особенно актуальны вопросы возврата для клиентов с одеждой и обувью, у которых есть примерка и частичные возвраты.

При частичной доставке, после оплаты получателем части позиций заказа, остальные позиции ожидаются на возврат. На этом этапе нередки расхождения, например, вместо заявленных на возврат трех позиций грузоперевозчик возвращает две. До момента приемки груз мог находиться на складской территории разных компаний. Теперь этот вопрос легко решается, так как на видео присутствует момент вскрытия упаковки, видны артикулы товара и его количество.

Экономится время. Обычно сроки рассмотрения претензий по недовложению товаров варьируют у грузоперевозчика от 14 до 60 дней. Благодаря видео, в течении нескольких минут с момента получения претензии становится очевидно, на чьей стороне ошибка, и рассмотрение претензии, снабженной видео, становится формальностью. И в случае вины грузоперевозчик обеспечивает компенсаицю.

Видеофиксация оказалась действительно удачным решением, удобным и для клиента, и для фулфилмента, и для получателя товара. Мы отмечаем, что этот сервис также повысил лояльность клиентов.
Материал по теме

Ozon вводит сервисный сбор для владельцев пунктов выдачи

Материал по теме

Яндекс Маркет представил Роборуку со встроенной нейросетью

Материал по теме

Как избавиться от бардака и наладить систему хранения на небольшом складе с экспресс-доставкой

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Что и как покупали россияне на маркетплейсах в 2023 году: аналитика

Согласно исследованию Яндекс Маркета и GfK Rus, число онлайн-покупателей в России выросло до 67%. Москва остается лидером (78%), но доля пользователей в малых городах и сёлах тоже увеличилась (+12 п.п.). ...

Посудомоечные машины: новые лидеры на российском онлайн-рынке

Исследование онлайн-продаж посудомоечных машин (ПММ) за январь-февраль 2024 года, проведенное TelecomDaily, выявило любопытные изменения в предпочтениях россиян. Встраиваемые модели доминируют. Почти...

Каждый пятый покупает одежду и обувь только в интернете

По данным исследования СберАналитики, за два года доля россиян, предпочитающих покупать одежду и обувь исключительно онлайн, выросла более чем в два раза – с 8,9% до 18,2%. Среди онлайн-покупателей д...

Сколково: eCommerce стал лучшей сферой для стартапов

Исследование "Стартап Академии" "Школы управления "Сколково" показало, что электронная коммерция стала самой популярной сферой для запуска стартапов в 2024 году. 25% опрошенных основателей компаний назвали ...

ПВЗ Ozon бунтуют против нового сбора

Сервисный сбор, который с апреля 2024 года вводит Ozon, вызвал необычайный ажиотаж у селлеров и чиновников. Напомним, что из-за нововведения владельцы ПВЗ будут вынуждены отдавать маркетплейсу от 0,1% до 2%...

Ozon вводит сервисный сбор для владельцев пунктов выдачи

Ozon с апреля 2024 года вводит сервисный сбор для партнеров, владеющих пунктами выдачи заказов (ПВЗ). Цель сбора – привлечение новых клиентов, обеспечение доступных цен и продвижение пунктов выдачи. ...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.