Как конкурировать с Amazon?
Игорь Бахарев
- Вызывать у посетителей позитивные эмоции (психологический комфорт от взаимодействия с веб-сайтом);
- Вызывать у посетителей чувство доверия к сайту;
- Оказывать на посетителя убеждающее влияние, т.е. подталкивать к совершению определенных конверсионных действий.
Эмоции – это основа успешного взаимодействия с веб-сайтом
Давайте сразу уясним прописную истину — сайт, который по тем или иным причинам вызывает отрицательные эмоции, продавать не сможет. Многочисленные исследования доказывают, что уже в первые секунды после того, как посетитель увидел веб-сайт, у него создается эмоциональная матрица сайта. Именно она в значительной степени определяет характер последующего поведения посетителя на самом сайте. Насколько негативным или позитивным будет этот эмоциональный образ сайта, во многом зависит от особенностей дизайна и его пользовательского интерфейса. Даже нейтральное с точки зрения эмоций восприятие сайта посетителями будет снижать его конверсионные возможности. Безликие, незапоминающиеся сайты – это бесперспективно. Они могут иметь хорошую посещаемость, но это посетители, которые приходят и уходят, в большинстве своем не только ничего не купив, но и вообще не запомнив названия сайта. Сделать сайт так, чтобы от взаимодействия с ним посетители получали эмоциональное удовольствие - это гарантия того, что его аудитория будет в буквальном смысле привязана к веб-сайту, приходя на него снова и снова с желанием быть вашими постоянными клиентами. Чтобы не быть голословными, посмотрите на скриншоты. Первый из них – это типичный пример среднестатистического, незапоминающегося сайта. Этот сайт на первый взгляд вроде бы и неплохо оформлен, но согласитесь, он не вызывает восторга и особого желания просматривать его.Как повысить доверие к сайту
Одним из факторов, стимулирующих посетителей сайта становиться вашими клиентами, является их доверие к интернет-магазину. Но проблема в том, что не существует единых для всех сайтов правил, реализация которых гарантировала бы вам абсолютное доверие со стороны посетителей. Преимуществом высокого уровня доверия могут похвастаться разве что известные бренды (например, интернет-магазины Ozon в России или Rozetka в Украине). Но не расстраивайтесь преждевременно, даже на малоизвестных сайтах эта проблема решаема. У каждого потенциального покупателя есть типичные вопросы, касающиеся надежности магазина: это могут быть опасения в отношении правильной комплектации товара, наличия гарантийного талона, своевременной доставки, гарантии оговоренной цены, конфиденциальности заказа (ведь это может быть заказ на подарок). Как правило, в данном случае вполне достаточно убедительной текстовки, чтобы у посетителя возникло доверие к сайту. Однако владельцы интернет-магазинов слишком шаблонно подходят к решению этого вопроса, размещая среднего качества контент, не заботясь о его убедительности. Не говоря уже о соблюдении элементарных орфографических правил. Поверьте, ни о каком доверии не может быть и речи, если в текстовке, которая должна мотивировать на покупку дорогостоящего товара, посетитель видит грамматические ошибки. Посмотрите, к примеру, на скриншот сайта одного из книжных магазинов. Этот небольшой блок текста, который просматривает большинство потенциальных клиентов, содержит не менее 5 ошибок – о каком доверии может идти речь? Заполнение разделов, где потенциальные клиенты ищут информацию, которая помогла бы им развеять возникающие сомнения, нельзя осуществлять по принципу «лишь бы что-то написать». Сделайте это так, как если бы вы были уверены, что посетитель прочтет максимум 5-6 слов из всего написанного. Дайте посетителю почувствовать, что сайт сделан исключительно для него, а не для обезличенной массы пользователей. Только не пишите обращения «для Вас, Вам, Ваше, Вашему…», будьте проще :) Очень часто эксперты советуют аккумулировать на сайте как можно больше отзывов, которые, как считается, повышают доверие к интернет-магазину. Но этот метод уже не настолько эффективен, поскольку только 25% посетителей сайтов действительно доверяют отзывам. Вместо этого мы рекомендуем сделать страницу вопросов-ответов: пользователи могут задать любой вопрос менеджеру по продажам или увидеть все предыдущие вопросы других посетителей и ответы на них. Поверьте, потенциальные покупатели будут воспринимать такую страницу гораздо лучше, чем выхолощенные отзывы.Убеждение – еще один компонент успеха интернет-магазина
Система убеждения посетителей сайта – это не размещение на каждой его странице призывов «купить прямо сейчас». Это целая система компонентов, которая призвана убедить посетителя в том, что ему по ряду причин выгодно стать клиентом именно этого интернет-магазина. Он должен быть уверен, что выбранный им интернет-магазин способен наилучшим образом решить его проблемы или помочь в достижении поставленной цели. Вы должны помнить, что убеждение – это в большей степени влияние на эмоционально состояние посетителей сайта. Поэтому при выстраивании правильной, а главное, эффективной системы убеждения, необходимо отсекать все, что так или иначе может вызвать негативную реакцию пользователей: вызывающий дизайн, перенасыщенность страниц сайта информацией и различными элементами, или наоборот, скучный текстовый контент. Чрезвычайно распространенной ошибкой также является чрезмерная самореклама на сайтах интернет-магазинов, которую пользователи обычно воспринимают как навязывание достоинств компании и почти никогда не считают их соответствующими действительности. Посмотрите на скриншот ниже – контент убеждает вас пользоваться услугами именно этого агентства переводов, или вы предпочтете поискать что-нибудь еще? Подобным сайтам сложно конвертировать посетителей в клиентов, потому что такие сайты не «цепляют» внимание и абсолютно не запоминаются. Если человек приходит на сайт потенциально готовым заказать товар/услугу, достаточно несколько простых и доверительных фраз, чтобы убедить его принять решение стать клиентом. Весь этот текст на сайте агентства переводов KGTC можно было бы сократить втрое и придать ему более мотивирующий вид:- Мы делаем срочный прямой и обратный перевод документации любой сложности - наши переводчики владеют 69 языками мира.
- Мы обеспечиваем максимальную точность и скорость перевода, самостоятельно оформим и напечатаем вам готовый материал.
- Наш курьер бесплатно доставит переводы в назначенный вами срок, а оплату услуг вы можете осуществить, не отходя от своего компьютера.
- Мы также специализируемся на быстрых переводах для бизнеса, которые отвечают международным стандартам качества. С помощью синхронных переводчиков вы сможете общаться с вашими клиентами и бизнес–партнерами не ощущая языковой разницы.
- Персональную бесплатную консультацию нашего эксперта можно получить по телефону (495) 722-75-96. Позвоните – перезвоним вам, хоть сейчас!
Тестирование - ключ к пониманию силы убеждения сайта
Применение методов, базирующихся на убеждении, эмоциях и доверии, на сегодняшний день достаточно экзотическая процедура, и в Рунете единичные специалисты только начинают применять ее на практике. Но вам также под силу самостоятельно применить эти методики для повышения конверсии вашего интернет-магазина. Показывайте свой сайт как можно большему числу знакомых или потенциальных покупателей, но при этом не спрашивайте, что конкретно им нравится или не нравится на сайте, а задавайте им такие вопросы: Доверяете ли вы этому сайту? Какие эмоции вызывает посещение сайта? Принимайте ответы не в стиле «я бы сделал эту кнопку больше», а самым простым образом, в стиле «Не вызывает восторга» или «Ничего особенного». При этом старайтесь не углубляться в оптимизацию отдельных элементов, а проводите изменения глобально – полная смена шаблона сайта, шрифта, более качественное обновление всех фотографий товаров и т.п. Как только ваши респонденты подтвердят, что новый вариант изменений лучше предыдущего, только тогда переходите к деталям. Не забудьте выяснить, насколько просто вашему сайту склонить посетителя к покупке? Попросите ваших друзей оформить заказ на товар/услугу и пронаблюдайте со стороны, насколько легко им сделать это. Спросите у них, что их мотивирует на совершение покупки, а что нет. Кроме того, можно использовать системы видеозаписи движения мыши (Clicktale, Вебвизор, SpyBOX) для наблюдения за реальными посетителями. Конечно, системы веб-аналитики еще не научились считывать эмоции посетителей сайтов, но они показывают, насколько интенсивно и заинтересованно они взаимодействуют с веб-сайтом. Еще раз напомним, что если ваш сайт отвечает трем описанным факторам (убеждение, эмоции, доверие), тогда гораздо больше людей захочет купить товар именно у вас, даже если на пути заказа они встретят некоторые сложности. И даже если ваши конкуренты имеют более высокие позиции в поиске, люди отдадут предпочтение именно вашему интернет-магазину.Подписаться на новости
Прочитаете,
когда вам будет удобно
Свежий дайджест из мира
eCommerce у вас в почте