Как eCommerce-компании используют ИИ в работе с клиентами: несколько успешных примеров

Мировой рынок ИИ в электронной коммерции, оценивавшийся в 2021 году в 5,1 млрд, к 2030 году может вырасти до 16,5 млрд. Умные алгоритмы прогнозируют спрос на товары, собирают данные о пользователях через несколько каналов, анализируют ассортимент и выполняют еще массу задач. Алексей Кривошеев, CX-эксперт облачной платформы Voximplant рассказал, как ИИ-решения улучшают клиентоориентированность бизнеса и продажи в e-commerce.

Чат-боты в коммуникации с клиентом

В e-commerce сейчас развивается тренд на разговорную коммерцию: это активное слияние приложений для покупок и общения. То есть, усиливается важность коммуникаций потребителя и продавца. Взаимодействовать клиент может с живым человеком или с ИИ: в первую очередь, с чат-ботом. Это недорогой, но эффективный способ быстро ответить на вопросы, решить проблему, порекомендовать что-то. Например, у «ВкусВилл» чат-бот организован через Телеграм и умеет показывать каталог интернет-магазина, информацию о товаре, его наличии или отсутствии в конкретной точке, помогает изменить «любимый продукт», связаться с техподдержкой.

Голосовые виртуальные помощники

Разговорная коммерция может развиваться и через голосовые решения — как Siri или Alexa. По аналогии с чат-ботами они могут отвечать на вопросы или предоставлять рекомендации, отталкиваясь от заданных критериев, или совершать покупки по определенной команде. Например, в американском интернет-магазине 1-800-Flowers можно голосом попросить отправить цветы близким.

Также благодаря виртуальному ИИ-помощнику IVR (интерактивное голосовое меню) становится умнее и уже более точно выдает заготовленные фразы и советы, эффективнее обрабатывает запросы клиентов. «Повышение интеллекта» IVR улучшает техподдержку ретейлера, снижает расходы, увеличивает FCR (долю решенных клиентских вопросов).

Интеллектуальные агенты для переговоров

Помощь ИИ может быть неоценима в коммуникациях не только с покупателями, но и с другими участниками цепочки продаж — фактически, везде, где есть переговоры. Например, между магазином и поставщиком товара. Если сделка между сторонами заключается впервые или нужно пересмотреть условия, то есть подразумеваются долгие обсуждения, автоматизация процесса сокращает затраченное время. Здесь могут помочь ИИ-агенты, которые пока не столь распространены в с сегменте e-commerce, ко которые уже сейчас активно используют мировые бренды.

Так, компания Coca-Cola внедрила виртуального помощника по закупкам под названием "Coke One North America", который использует обработку естественного языка и машинное обучение для автоматизации и оптимизации процессов закупок. Виртуальный помощник ведет переговоры с поставщиками от имени Coca-Cola, чтобы обеспечить лучшие цены, сроки поставки и условия оплаты.

В целом, виртуальные интеллектуальные агенты становятся все более популярными в сфере закупок, поскольку они могут автоматизировать и оптимизировать процессы закупок, снизить затраты и повысить эффективность. Эти агенты могут взаимодействовать с поставщиками на естественном языке, изучать опыт предыдущих переговоров и принимать интеллектуальные решения на основе данных и алгоритмов.

Помощь в покупках от искусственного интеллекта

ИИ может упрощать покупки для клиентов, особенно регулярные. Например, человек постоянно закупается для дома конкретными товарами, и виртуальный помощник будет напоминать о том, что подходит время снова заполнить корзину такими-то позициями и заказать их по голосовой команде. Чем больше данных для анализа, тем точнее это прогнозирование со стороны ИИ. Также виртуальный помощник на основании предыдущих покупок и другой информации, собранной через мобильные устройства, может предлагать релевантные для конкретного человека товары из одного магазина или нескольких.

Улучшение поиска в интернет-магазине

Благодаря глубокому обучению (deep learning), ИИ лучше распознает речь и естественный язык, точнее отвечает на вопросы. Он действует не так топорно, как система классического поиска, и может находить для клиента более четкие ответы и релевантные ответы — как в рамках сайта интернет-магазина, так и в более глобальном интернете. 

Например, Amazon использует ИИ, чтобы выдавать клиентам точные ответы на вопросы, анализируя описания продуктов или отзывы потребителей. То есть, если пользователь голосом спрашивает: «Сколько у такого-то ноутбука USB-портов», Amazon в ответ выдает или соответствующий раздел в описании ноутбука на сайте, или отзыв покупателя, где есть нужная информация. Также ИИ может справляться и с более сложными вопросами вроде «У какого из двух конкретных гаджетов лучше качество изображения?».

Повышение эффективности продаж

Внедрение ИИ в CRM-системы помогает находить новые возможности для отдела продаж, более точно отвечать на запросы клиентов и решать их проблемы. Например, с помощью ИИ покупатель на сайте находит для себя более релевантный товар. Так в онлайн-магазине North Face клиенты отвечают на вопросы вроде «когда и где вы будете использовать эту куртку?» через голосовой ввод. На основании ответов ИИ подбирает подходящие варианты. Причем алгоритмы учитывают не просто указания от производителя — например, по температурному режиму, но и данные по погоде в регионе, информацию от других покупателей. Похожим образом в онлайн-магазине LEGO-бот по имени Ральф помогает подобрать подходящий подарок к празднику: это принесло LEGO рост сезонных онлайн-продаж.

Персонализация с сохранением конфиденциальности

Клиенты хотят получать индивидуальные предложения от брендов, особый подход, но при этом им не нравится то, что бизнес стремится активно собирать персональные данные для этого. Компромиссом между конфиденциальностью и возможностями для сохранения персонализации могут стать ИИ-решения. Общаясь с клиентом, они будут получать ровно тот набор информации, который он даст и который будет релевантен для формирования индивидуальных предложений. Пользователь самостоятельно указывает, что он готов раскрыть компании, ставя/или не ставя галочки при сборе cookies или при подписке на рассылку, в личном кабинете магазина. Например, о покупках в магазине, о поисковых привычках, о запланированных домашних делах и так далее. Получением этой информации уже занимаются голосовые помощники на смартфонах и других устройствах, и они могли бы делиться данными с ретейлерами.

Борьба с поддельными отзывами

Отзывы и обзоры в интернете для многих людей играют большую роль в принятии решения о покупке. Это даже важнее, чем уникальное предложение со скидкой и другие промо-акции. И наличие негативных отзывов может отбить у покупателя желание что-либо приобретать. При этом распространена практика написания комментариев на заказ, в том числе от недобросовестных конкурентов. Определять поддельные отзывы может ИИ — например, у Amazon. Алгоритмы поднимают наверх в выдаче подлинные отзывы и использует только их для формирования рейтинга товара.

Анализ, прогнозирование, персонализация и распознавание естественного языка — одни из ключевых возможностей ИИ для e-commerce. В комплексе они способны улучшить взаимодействие потребителя с брендом на всех этапах: от выбора товара до покупки и дальнейшей поддержки. Поэтому современный e-com, заинтересованный в лояльных клиентах, будет все крепче связан с ИИ.