Как eCommerce-компании используют ИИ в работе с клиентами: несколько успешных примеров

Игорь Бахарев
Мировой рынок ИИ в электронной коммерции, оценивавшийся в 2021 году в 5,1 млрд, к 2030 году может вырасти до 16,5 млрд. Умные алгоритмы прогнозируют спрос на товары, собирают данные о пользователях через несколько каналов, анализируют ассортимент и выполняют еще массу задач. Алексей Кривошеев, CX-эксперт облачной платформы Voximplant рассказал, как ИИ-решения улучшают клиентоориентированность бизнеса и продажи в e-commerce.

Чат-боты в коммуникации с клиентом

В e-commerce сейчас развивается тренд на разговорную коммерцию: это активное слияние приложений для покупок и общения. То есть, усиливается важность коммуникаций потребителя и продавца. Взаимодействовать клиент может с живым человеком или с ИИ: в первую очередь, с чат-ботом. Это недорогой, но эффективный способ быстро ответить на вопросы, решить проблему, порекомендовать что-то. Например, у «ВкусВилл» чат-бот организован через Телеграм и умеет показывать каталог интернет-магазина, информацию о товаре, его наличии или отсутствии в конкретной точке, помогает изменить «любимый продукт», связаться с техподдержкой.

Голосовые виртуальные помощники

Разговорная коммерция может развиваться и через голосовые решения — как Siri или Alexa. По аналогии с чат-ботами они могут отвечать на вопросы или предоставлять рекомендации, отталкиваясь от заданных критериев, или совершать покупки по определенной команде. Например, в американском интернет-магазине 1-800-Flowers можно голосом попросить отправить цветы близким.

Также благодаря виртуальному ИИ-помощнику IVR (интерактивное голосовое меню) становится умнее и уже более точно выдает заготовленные фразы и советы, эффективнее обрабатывает запросы клиентов. «Повышение интеллекта» IVR улучшает техподдержку ретейлера, снижает расходы, увеличивает FCR (долю решенных клиентских вопросов).

Интеллектуальные агенты для переговоров

Помощь ИИ может быть неоценима в коммуникациях не только с покупателями, но и с другими участниками цепочки продаж — фактически, везде, где есть переговоры. Например, между магазином и поставщиком товара. Если сделка между сторонами заключается впервые или нужно пересмотреть условия, то есть подразумеваются долгие обсуждения, автоматизация процесса сокращает затраченное время. Здесь могут помочь ИИ-агенты, которые пока не столь распространены в с сегменте e-commerce, ко которые уже сейчас активно используют мировые бренды.

Так, компания Coca-Cola внедрила виртуального помощника по закупкам под названием "Coke One North America", который использует обработку естественного языка и машинное обучение для автоматизации и оптимизации процессов закупок. Виртуальный помощник ведет переговоры с поставщиками от имени Coca-Cola, чтобы обеспечить лучшие цены, сроки поставки и условия оплаты.

В целом, виртуальные интеллектуальные агенты становятся все более популярными в сфере закупок, поскольку они могут автоматизировать и оптимизировать процессы закупок, снизить затраты и повысить эффективность. Эти агенты могут взаимодействовать с поставщиками на естественном языке, изучать опыт предыдущих переговоров и принимать интеллектуальные решения на основе данных и алгоритмов.

Помощь в покупках от искусственного интеллекта

ИИ может упрощать покупки для клиентов, особенно регулярные. Например, человек постоянно закупается для дома конкретными товарами, и виртуальный помощник будет напоминать о том, что подходит время снова заполнить корзину такими-то позициями и заказать их по голосовой команде. Чем больше данных для анализа, тем точнее это прогнозирование со стороны ИИ. Также виртуальный помощник на основании предыдущих покупок и другой информации, собранной через мобильные устройства, может предлагать релевантные для конкретного человека товары из одного магазина или нескольких.

Улучшение поиска в интернет-магазине

Благодаря глубокому обучению (deep learning), ИИ лучше распознает речь и естественный язык, точнее отвечает на вопросы. Он действует не так топорно, как система классического поиска, и может находить для клиента более четкие ответы и релевантные ответы — как в рамках сайта интернет-магазина, так и в более глобальном интернете. 

Например, Amazon использует ИИ, чтобы выдавать клиентам точные ответы на вопросы, анализируя описания продуктов или отзывы потребителей. То есть, если пользователь голосом спрашивает: «Сколько у такого-то ноутбука USB-портов», Amazon в ответ выдает или соответствующий раздел в описании ноутбука на сайте, или отзыв покупателя, где есть нужная информация. Также ИИ может справляться и с более сложными вопросами вроде «У какого из двух конкретных гаджетов лучше качество изображения?».

Повышение эффективности продаж

Внедрение ИИ в CRM-системы помогает находить новые возможности для отдела продаж, более точно отвечать на запросы клиентов и решать их проблемы. Например, с помощью ИИ покупатель на сайте находит для себя более релевантный товар. Так в онлайн-магазине North Face клиенты отвечают на вопросы вроде «когда и где вы будете использовать эту куртку?» через голосовой ввод. На основании ответов ИИ подбирает подходящие варианты. Причем алгоритмы учитывают не просто указания от производителя — например, по температурному режиму, но и данные по погоде в регионе, информацию от других покупателей. Похожим образом в онлайн-магазине LEGO-бот по имени Ральф помогает подобрать подходящий подарок к празднику: это принесло LEGO рост сезонных онлайн-продаж.

Персонализация с сохранением конфиденциальности

Клиенты хотят получать индивидуальные предложения от брендов, особый подход, но при этом им не нравится то, что бизнес стремится активно собирать персональные данные для этого. Компромиссом между конфиденциальностью и возможностями для сохранения персонализации могут стать ИИ-решения. Общаясь с клиентом, они будут получать ровно тот набор информации, который он даст и который будет релевантен для формирования индивидуальных предложений. Пользователь самостоятельно указывает, что он готов раскрыть компании, ставя/или не ставя галочки при сборе cookies или при подписке на рассылку, в личном кабинете магазина. Например, о покупках в магазине, о поисковых привычках, о запланированных домашних делах и так далее. Получением этой информации уже занимаются голосовые помощники на смартфонах и других устройствах, и они могли бы делиться данными с ретейлерами.

Борьба с поддельными отзывами

Отзывы и обзоры в интернете для многих людей играют большую роль в принятии решения о покупке. Это даже важнее, чем уникальное предложение со скидкой и другие промо-акции. И наличие негативных отзывов может отбить у покупателя желание что-либо приобретать. При этом распространена практика написания комментариев на заказ, в том числе от недобросовестных конкурентов. Определять поддельные отзывы может ИИ — например, у Amazon. Алгоритмы поднимают наверх в выдаче подлинные отзывы и использует только их для формирования рейтинга товара.

Анализ, прогнозирование, персонализация и распознавание естественного языка — одни из ключевых возможностей ИИ для e-commerce. В комплексе они способны улучшить взаимодействие потребителя с брендом на всех этапах: от выбора товара до покупки и дальнейшей поддержки. Поэтому современный e-com, заинтересованный в лояльных клиентах, будет все крепче связан с ИИ.

Материал по теме

Нейросети в продажах. Как ИИ решает задачи продавцов на маркетплейсах

Материал по теме

Робот или человек: логистическая индустрия на перепутье

Материал по теме

Рост продаж на 25% с помощью предиктивной аналитики: кейс онлайн-магазина "ВОИН"

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Бренд SELA запустил игру в Roblox и представил AR-коллекцию

Российский бренд одежды SELA появился в метавселенной – компания запустила свою игру на платформе Roblox и представила коллекцию, вдохновлённую соединением мира моды с digital-технологиями. Общая стилистик...

"Яндекс" станет производителем товаров для взрослых

"Яндекс" планирует выпустить под новым брендом Hinto товары для взрослых и средства личной гигиены. Соответствующая заявка на регистрацию торгового знака была подана в Роспатент. Hinto будет использо...

Крупнейшие российские интернет-магазины 2023: рейтинг Data Insight

Аналитики Data Insight представили полную версию "Рейтинга крупнейших российских интернет-магазинов Топ-100 2023". Рейтинг традиционно учитывает онлайн-продажи российских компаний. При этом учитываются толь...

Почему опасно делать маркетплейсы единственным источником продаж

Антон Макаров, руководитель компании Creonit, рассказывает, как маркетплейсы завоевали рыночную власть и почему может быть опасно вести торговлю только на этих площадках.   Маркетплейсы покоряют e-commer...

Wildberries вслед за конкурентами запустил продажу автомобилей

С 18 апреля Wildberries запускает продажу автомобилей на своей онлайн-платформе. Первым партнером маркетплейса стал китайский автопроизводитель Chery. На первом этапе автомобили будут доступны для жителей М...

"Кухня на районе" напомнит клиентам об обеде

Сервис доставки еды "Кухня на районе" запустила чат-бота, который напомнит о приеме пищи. Идея очень проста - в череде рабочих и бытовых дел люди часто забывают о самом главном, а именно дать энергию своему...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.