Как бренды выстраивают коммуникацию с клиентами: исследование

79% крупнейших российских брендов имеют бесплатную горячую линию. При этом лишь 52% компаний готовы обслуживать покупателей в режиме 24/7. К такому выводу пришли аналитики Ventra Go! Online в результате исследования “Тайный звонок”.

Аналитики изучили работу контакт-центров крупнейших брендов, таких, как: Читай-город, Спортмастер, Детский Мир, Кораблик, Mothercare, Четыре лапы, Все.инструменты.ру, Леруа Мерлен, Петрович, Hoff, Аскона, Sunlight, ADAMAS, AliExpress, Яндекс Маркет, СберМегаМаркет, OZON, Wildberries, М.Видео, Ситилинк, Эльдорадо, Связной, re: Store, SAMSUNG, Чип и Дип, МЕГАФОН, МТС, Huawei и других (всего 150 крупнейших компаний).

Сегменты, охваченные исследованием: еда и напитки 15%, одежда, обувь, аксессуары 12%, электроника и техника 12%, здоровье 9%, товары для дома 9%,универсальные магазины 7%, автотовары 6%, красота 5%, товары для детей 5%, спорт и активный отдых 5%, подарки и развлечения 4%, товары для животных 4%, книги 4%, канцелярия 3%.

Основные результаты исследования:

90% кол-центров компаний имеют IVR, и у 58% из них скорость ответа после IVR не превышает 10 секунд. Интересно, что только у 13% кол-центров реализована функция call back - возможность получения обратного звонка при загруженности оператора.

44% исследованных Ventra Go! online компаний используют чат на своем сайте. 38% из них отвечают на вопросы покупателей в течение 1 минуты, 32% - от 1 до 2 минут.

93% компаний используют для взаимодействия с покупателями мессенджер Телеграмм, 86% - социальную сеть ВКонтакте, 52% электронную почту, 50% канал Youtube, 38% взаимодействуют с покупателями в "Одноклассниках", 34% в мессенджере WhatsApp, 13% в Viber и 12% используют TikTok.

При таком обилии каналов взаимодействия лишь 16% компаний обеспечивают возможность омниканальности. Эта функция нужна для бесшовного перехода с одного канала в другой без потери данных, что позволяет решить проблему клиенту за 1 обращение, предоставляя те же самые данные. А как следует из исследования, 85% покупателей ожидают, что разговор беспрепятственно перемещается между каналами (ненавидят повторять свой вопрос).

Ventra Go! Online исследовала качество работы телефонных линий и чатов по 5 критериям. В результате, для телефонных линий (общения голосом) в топе оказалась вежливость (99%) затем знание продукции 86%, поровну получили ведение диалога и грамотность 85% и на последнем месте предложение совершить покупку 70%. Чаты также показали хорошую вежливость 99%, обошли голос в грамотности 97%, немного уступили голосу в ведении диалога 85%, сильно уступили голосу в знании продукции 77%, и были чуть лучше голоса в предложении совершить покупку 73%.