Меню

Как JD.com выстраивает свою экосистему для работы с покупателями в России?

Игорь Бахарев

На пресс-конференции 20 октября китайский онлайн-ритейлер JD.com рассказал о развитии компании на российском рынке, выстраивании экосистемы для продаж в России и масштабных распродажах, которые ожидают россиян в китайский праздник День Холостяка (11 ноября).

Эксперт и аналитик российского e-commerce рынка Алексей Петровский отмечает: «Случай с JD – это история с превышением покупательских ожиданий в отношении сервиса». 

Рассмотрим, как ритейлер формирует такой уровень сервиса.

jd-conference

Слева направо: Алексей Петровский, Сергей Малышев, Виктор Сюй, Никко Чэнь.

Директор по управлению глобальными цепями поставок JD.com Никко Чэнь (Nikko Chen) на пресс-конференции 20 октября подчеркнул, что логистическая инфраструктура компании в Китае – вторая по размеру после China Post и первая среди игроков на рынке eCommerce.

«На китайском рынке у нас есть приоритеты в виде быстрой доставки и обеспечения высокого уровня сервиса для покупателей. Мы создали систему 2-11: если вы делаете заказ до 11 утра, то получаете посылку в тот же день; если до 11 вечера – то товары доставят до 15:00 на следующий день».

Быстрая доставка JD в Китае(при нажатии откроется в полном размере в отдельном окне)

Никко Чэнь также привел в пример крупный проект технологичного склада Asia №1, который обслуживает как JD, так и других продавцов, чьи товары размещает онлайн-площадка. Еще 6 подобных технологичных складов компания планирует построить в ближайшее время.

Что компания хочет привнести в Россию?

В России JD.com подключает партнеров и выстраивает локальную экосистему для покупателей, сгруппировав все сервисы по 3-м основным направлениям: логистика, послепродажное обслуживание и создание  системы электронных платежей.

1. Логистика основана на прямых поставках от ритейлера из Китая. За счет партнерства с Почтой России срок доставки сократился до 1-3 недель. Также компания ищет новые склады в Европе для обеспечения быстрой доставки из Китая.

Виктор Сюй, президент международной бизнес-группы JD.com, ранее отметил в Facebook: "К ноябрю уже сделаем доставку лучших китайских и российских электронных товаров и других лучших товаров прямо из европейских таможенных складов со сроком до одной недели для европейской части России и до двух недель для азиатской части. Возможно и 3 дня для самой быстрой доставки".

Логистика JD

2. Послепродажное обслуживание складывается из условий по возвратам и ремонту, предоставления гарантии и подключения русскоговорящей команды, которая обеспечит достойный сервис и ответит на вопросы покупателей.

От ряда заводов производителей JD.com, по словам Никко Чэня, получил авторизацию, согласно которой компания сможет предоставлять на территории России ремонт, гарантию и возврат гаджетов. А для товаров JD Collection срок возврата увеличен с 14 дней, положенных по закону, до 30 дней.

Клиентский сервис после покупки JD в России

Если сейчас русскоговорящая команда отвечает на вопросы пользователей через электронную почту, то в ближайшем будущем для повышения качества обслуживания подключат и call-центр.

3. Для развития экосистемы платежей, уже после выхода на российский рынок 18 июня, компания заключила соглашения с рядом локальных компаний.

Экосистема платежей

Никко Чэнь, JD.com: "В ближайшее время мы планируем запустить систему оплаты после покупки. Это поможет донести нашу философию и сблизиться с русским покупателем".

локальная экосистема JD.com в России

Так выглядит локальная экосистема JD.com в России

Вышеперечисленные элементы системы будут использовать и во время совместных маркетинговых акций, которые китайская компания запустит вместе с Почтой России в рамках празднования «Дня Холостяка» 11.11. Проект подразумевает крупномасштабные распродажи качественных китайских товаров для российских потребителей, в том числе по модели flash-sales.

Так, Почта России в рамках информационной поддержки разместит промо-плакаты акции в почтовых отделениях и интегрирует тематические рекламные баннеры в мобильное приложение. Компании рассматривают и другие варианты сотрудничества.

Flash-распродажи в "День Холостяка" в Китае в 2015 году достигли $3 млрд. По мнению А. Петровского, запрос на подобные масштабные акции распродаж со стороны российской аудитории, как и в Китае, очень высок.

«Кросс-бордер – это двигатель торговли», – уверен заместитель генерального директора Почты России по посылочному бизнесу и экспресс-доставке Сергей Малышев.

В прошлом году в «День Холостяка» россияне оформили 2 млн заказов. По словам С. Малышева, Почта России в 2015 году полностью готова к масштабной распродаже 11 ноября. В более чем 1000 отделениях есть выделенные окна для выдачи и приема посылок. Почти в 6000 почтовых отделений внедрена адресная система хранения, которая позволяет оператору максимально быстро находить требуемую посылку. В этом году Почта также открыла 170 центров выдачи и приема посылок (ЦВПП) в 39 городах России.   

Cейчас объем продаж российским покупателям у JD.com составляет 10 тыс. отправлений в день. После партнерства с российским почтовым ведомством средние сроки доставки от момента заказа в зарубежном интернет-магазине до получения отправления в почтовом отделении сократились с 5-7 недель до 7-10 дней – по центральной России и 15-20 дней – в целом по стране.

В ближайшие месяцы, по словам президента международной бизнес-группы JD.com Виктора Сюя (Victor Xu), показатель отправлений может достигнуть 100 тыс. в день. После этого китайский онлайн-ритейлер планирует запуск третьего этапа развития на российском рынке (например, создаст локальные офисы).

Виктор Сюй, JD.com: "Мы выступаем за цивилизованный рынок, который ориентирован на три основных принципа. Это должен быть хороший товар, который продается по хорошей цене и поддерживается хорошим сервисом".

Подготовила Елена Абашева, E-pepper.ru

Материал по теме

Alibaba показала своего робота-курьера

Материал по теме

На новом маркетплейсе "Почты России" появятся товары Goods

Материал по теме

Tesco доставит еду дронами за 30 минут

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Директор "Яндекс.Маркет" Татьяна Умряева о том, как будет происходить трансформация компании

Уже 1 октября бренд "Беру" перестанет существовать. Основные функции маркетплейса возьмёт на себя площадка "Яндекс.Маркет". Директор сервиса Татьяна Умряева рассказала о том, как будет происходить трансформа...

"Магнит" начал онлайн-продажу лекарств

"Магнит" в тестовом режиме запустил интернет-ресурс "Магнит Аптека", который позволяет заказывать товары более чем из 100 аптек Москвы и Московской области. Пользователям доступны два вида сервиса: 1. Они ...

Почему пандемия для дистрибьюторов в eCommerce — не проблема, а возможности

Пандемия дала новый импульс не только розничной онлайн-торговле, но и b2b eСommerce. Из-за карантина привычная схема продаж через торговых представителей дала сбой: бизнес многих оптовых покупателей приостан...

Bonprix предложил клиентам доставку с примеркой

Бренд bonprix, ключевой проект Otto Group Russia в сфере онлайн-ритейла, открыл для клиентов сервис примерки. Важная особенность сервиса: получая вещи клиенты bonprix смогут возвращать неподошедшие вещи обра...

Победившие и проигравшие в пандемию: аналитика "Эвотор" и ЮKassa

По данным "Эвотор" и платежного сервиса ЮKassa (прежнее название - Яндекс.Касса), оборот и количество платежей в офлайне в апреле упали во всех отраслях, но с мая начали восстанавливаться. Онлайн же продолжает ...

eBay запускает кешбэк-сервис в России

eBay запускает в рабочем режиме кешбэк-сервис eBay Bonus для пользователей из России. Он позволяет покупателям копить средства до 50% при приобретении товаров на eBay.com и в более чем 600 популярных магазин...