Из офлайна в онлайн. Интервью с комм. директором Zoochampion.ru

Добрый день! Сегодняшний гость нашей рубрики «Интервью с е-комерсом», посвященной разговорам с владельцами интернет-магазинов - Наталья Морозова-Мартыненко, коммерческий директор интернет-магазина http://www.zoochampion.ru. Мы расспросили Наталью о сложностях выхода в онлайн и трудностях, с которыми приходится сталкиваться на протяжении всего времени работы интернет-магазина. Наталья, здравствуйте! Расскажите о том, как вам пришла в голову идея открыть ваш интернет-магазин? Здравствуйте, Владимир, привет всем! Идея пришла сама, а точнее к ней заставил придти сам рынок - постоянное увеличение аренды, общее снижение покупательской способности после кризиса вынудило нас закрыть несколько стационарных зоомагазинов, которые были открыты на тот момент и заставило серьезно задуматься, что же делать дальше. Также и пришло понимание того, что надо расширять свою покупательскую аудиторию, а такую возможность на сегодняшний момент может предоставить только интернет. Так и начали. Был ли у вас до этого опыт торговли (онлайн или офлайн)? Был опыт оффлайн – как сказала выше, на момент открытия у нас уже были розничные торговые точки, а также был опыт региональной торговли и отправки заказов в другие города, т.к. Покупатели приобретали у нас крупный товар, например, аквариум в подарок родителям, живущем в другом городе, где их просто нет в продаже и просили переслать их. Поэтому, с дистанционной торговлей мы сталкивались не по наслышке. Если смотреть на онлайн сторону, то тут да, были определённые сложности. Учитывая тот факт, что я была совершенно не подкована в техническом плане и совершенно не понимала, как всё это функционирует, компания разработчик справилась на «ура» со всеми поставленными задачами и более того, объяснила мне основы всех этих процессов. Подготавливали ли вы бизнес-план и оценивали ли рынок при запуске своего магазина? Честно - мы не заказывали и не проводили никаких специальных исследований. Как я уже говорила выше, мы в этом бизнесе не первый год и прекрасно понимали во что ввязываемся. Кто работает в зообиснесе знает, что здесь очень высокая конкуренция и весьма требовательные покупатели. В интернете ничего принципиально для нас не изменилось. Так же выкладываемся на 100 %. А оправдали ли себя прогнозы, которые вы давали перед стартом? Мы точно не пожалели, что сменили наши «стационары» на интернет. Много было и приятных сюрпризов, к которым, мы, мягко говоря, были немного не готовы. Например, в интернете популярен другой зоотовар, а не тот на который мы ориентировались в обычном магазине. Хорошо, что мы вовремя распознали это, а не опустили руки и не разочаровались в интернете. Откуда вы привлекали деньги на запуск, искали ли новых поставщиков? Из уже работавшего на тот момент офлайн-бизнеса. С поставщиками у нас уже были сложившиеся, наработанные отношения, поэтому мы лишь немного скорректировали наши схемы поставок и закупок. Кстати, нужно сказать им отдельное спасибо, что тоже не стоят на месте и подстраиваются под особенности работы в интернете. Расскажите немного о магазине. Кто ваша целевая аудитория? Наша ЦА (целевая аудитория) это люди, место проживание которых удалено от крупных городов России, но которые также любят домашних животных, и старающихся создать им комфортное и удобное качество жизни, несмотря на все географические сложности. Но у нас, также, много клиентов из Москвы и Московской области. С какими трудностями вы столкнулись на первых порах после запуска? У нас была одна большая «трудность»- это Почта России. Не у вас одних – это трудность всех интернет-магазинщиков :). Через сколько времени после старта вы получили первую продажу в интернете? Буквально через пару часов после старта рекламной компании в Яндекс.Директе. Чтобы не говорили, но моментальные продажи на старта может дать только он. Наш опыт все считают удачным, думаю во многом это заслуга компании «Джины.ру», которая и помогла нам правильно выйти в онлайн и запустить наш магазин. За что им также спасибо! Какие каналы привлечения клиента задействованы в вашем магазине? В каких пропорциях они распределены? На данном этапе, ничего сверхъестественного:

- SEO-продвижение – 30%;

 

- Соц. сеть Вконтакте – 20%,

 

- Яндекс.Директ – 50%;

С какими трудностями сталкиваетесь вы и ваш магазин в настоящее время? Главная и нерешаемая трудность для нас - Почта России. Сложность в том, что нужно знать все их тарифы, а главное, множество нюансов. Например, вы знали, что пересылка из Москвы в Магадан с 1 апреля по 31 мая возможно только с помощью АВИА, а это в три раза дороже, чем в остальное время года. И многие операторы просто не знают об этом и попадают в неприятное положение с клиентами. Но спасают коммерческие транспортные компании – у них тарифы не меняются на ровном месте, а значит в некоторых случаях выгоднее отправлять именно через них. Поэтому и приходиться всегда «держать руку на пульсе». Большая ли конкуренция в вашей нише? Что вас выделяет от конкурентов и конкурентов от вас? На самом деле, конкуренция ОЧЕНЬ большая. Отличает большой ассортимент и индивидуальный подход к каждому клиенту – повторные продажи в этой нише довольно частый случай, поэтому стараемся угодить ему с первой встречи. Ну, и многие конкуренты просто не работают с удалёнными регионами, такими как Магадан, Курильск и т.п. Мы же с удовольствием обслуживаем клиентов из этих регионов и успешно доставляем им их заказы. Какие инструменты, облегчающие вашу работу по контролю за процессами в магазине вы используете? У 1С-Битрикс в комплекте идет довольно широкий инструментарий. Плюс Яндекс.Метрика и Яндекс.Вебмастер, как само собой разумеющееся. Кто стоит у истоков магазина? Та же сплочённая команда, что и у истоков открытия нашей компании, которая работает с 1995 году. Мы очень гордимся тем, что нам удалось сохранить этот «костяк», не разбежаться, а пройти всем вместе по такому большому пути становления компании. Мы в онлайне, и здорово, что этот шаг мы также сделали все вместе. Расскажите о ваших планах и прогнозах по бизнесу на будущее? Думаю будет всё то же что и в оффлайне – лидирующие позиции в интернете по продажам займут сетевеки, в связи с этим будут слияния магазинов. В принципе, этому мы уже и наблюдаем, но, на данном этапе развития рынка, даже таким «малышам» как мы, работы тоже хватит. Покупатели любят уютные магазинчики, где их уже узнают и отношения с которыми скорее дружеские, чем просто продавец –покупатель. Последний вопрос – а как вы думаете, сколько в России интернет-магазинов? Мне кажется около 10 000, но эта отрасль очень активно развивается, и уже сегодня эта цифра может быть больше. Ну и дайте на прощание пару личных советов для других магазинщиков. Практический совет, основанный на собственном опыте - не бросайте покупателя, если что то пошло не так – потерялась посылка, разбили содержимое или что-нибудь ещё. Возьмите эти потери на себя, люди это очень ценят и останутся вашими клиентами надолго. Уверяю, вы оправдаете свои затраты и, главное – сохраните преданного клиента. С Почтой Вы сможете разобраться потом, и возместить с них свои потери. Кстати, по поводу Почты России. Обращаться на их линию качества просто неэффективно и бесполезно. Лучше обратиться в Общество защиты прав потребителей, т.к. это быстрее поможет решить Вашу проблему. Ну и дарите маленькие подарки - это очень приятно, т.к. покупатели будут чувствовать, что вы действительно заботитесь о них и они для вас не просто объекты по выкачиванию денег. Наталья, большое спасибо за беседу! От лица проекта и всех читателей желаю вам дальнейшего развития и еще больше счастливых клиентов! Спасибо вам за возможность поделиться чем то полезным для других участников!