Из офлайна в онлайн. Интервью с комм. директором Zoochampion.ru

Игорь Бахарев
Из офлайна в онлайн. Интервью с комм. директором Zoochampion.ru - 1Добрый день! Сегодняшний гость нашей рубрики «Интервью с е-комерсом», посвященной разговорам с владельцами интернет-магазинов - Наталья Морозова-Мартыненко, коммерческий директор интернет-магазина http://www.zoochampion.ru. Мы расспросили Наталью о сложностях выхода в онлайн и трудностях, с которыми приходится сталкиваться на протяжении всего времени работы интернет-магазина. Наталья, здравствуйте! Расскажите о том, как вам пришла в голову идея открыть ваш интернет-магазин? Здравствуйте, Владимир, привет всем! Идея пришла сама, а точнее к ней заставил придти сам рынок - постоянное увеличение аренды, общее снижение покупательской способности после кризиса вынудило нас закрыть несколько стационарных зоомагазинов, которые были открыты на тот момент и заставило серьезно задуматься, что же делать дальше. Также и пришло понимание того, что надо расширять свою покупательскую аудиторию, а такую возможность на сегодняшний момент может предоставить только интернет. Так и начали. Из офлайна в онлайн. Интервью с комм. директором Zoochampion.ru - 2Был ли у вас до этого опыт торговли (онлайн или офлайн)? Был опыт оффлайн – как сказала выше, на момент открытия у нас уже были розничные торговые точки, а также был опыт региональной торговли и отправки заказов в другие города, т.к. Покупатели приобретали у нас крупный товар, например, аквариум в подарок родителям, живущем в другом городе, где их просто нет в продаже и просили переслать их. Поэтому, с дистанционной торговлей мы сталкивались не по наслышке. Если смотреть на онлайн сторону, то тут да, были определённые сложности. Учитывая тот факт, что я была совершенно не подкована в техническом плане и совершенно не понимала, как всё это функционирует, компания разработчик справилась на «ура» со всеми поставленными задачами и более того, объяснила мне основы всех этих процессов. Подготавливали ли вы бизнес-план и оценивали ли рынок при запуске своего магазина? Честно - мы не заказывали и не проводили никаких специальных исследований. Как я уже говорила выше, мы в этом бизнесе не первый год и прекрасно понимали во что ввязываемся. Кто работает в зообиснесе знает, что здесь очень высокая конкуренция и весьма требовательные покупатели. В интернете ничего принципиально для нас не изменилось. Так же выкладываемся на 100 %. А оправдали ли себя прогнозы, которые вы давали перед стартом? Мы точно не пожалели, что сменили наши «стационары» на интернет. Много было и приятных сюрпризов, к которым, мы, мягко говоря, были немного не готовы. Например, в интернете популярен другой зоотовар, а не тот на который мы ориентировались в обычном магазине. Хорошо, что мы вовремя распознали это, а не опустили руки и не разочаровались в интернете. Откуда вы привлекали деньги на запуск, искали ли новых поставщиков? Из уже работавшего на тот момент офлайн-бизнеса. С поставщиками у нас уже были сложившиеся, наработанные отношения, поэтому мы лишь немного скорректировали наши схемы поставок и закупок. Кстати, нужно сказать им отдельное спасибо, что тоже не стоят на месте и подстраиваются под особенности работы в интернете. Расскажите немного о магазине. Кто ваша целевая аудитория? Наша ЦА (целевая аудитория) это люди, место проживание которых удалено от крупных городов России, но которые также любят домашних животных, и старающихся создать им комфортное и удобное качество жизни, несмотря на все географические сложности. Но у нас, также, много клиентов из Москвы и Московской области. С какими трудностями вы столкнулись на первых порах после запуска? У нас была одна большая «трудность»- это Почта России. Не у вас одних – это трудность всех интернет-магазинщиков :). Через сколько времени после старта вы получили первую продажу в интернете? Буквально через пару часов после старта рекламной компании в Яндекс.Директе. Чтобы не говорили, но моментальные продажи на старта может дать только он. Наш опыт все считают удачным, думаю во многом это заслуга компании «Джины.ру», которая и помогла нам правильно выйти в онлайн и запустить наш магазин. За что им также спасибо! Какие каналы привлечения клиента задействованы в вашем магазине? В каких пропорциях они распределены? На данном этапе, ничего сверхъестественного:
      - SEO-продвижение – 30%;
 
      - Соц. сеть Вконтакте – 20%,
 
    - Яндекс.Директ – 50%;
С какими трудностями сталкиваетесь вы и ваш магазин в настоящее время? Главная и нерешаемая трудность для нас - Почта России. Сложность в том, что нужно знать все их тарифы, а главное, множество нюансов. Например, вы знали, что пересылка из Москвы в Магадан с 1 апреля по 31 мая возможно только с помощью АВИА, а это в три раза дороже, чем в остальное время года. И многие операторы просто не знают об этом и попадают в неприятное положение с клиентами. Но спасают коммерческие транспортные компании – у них тарифы не меняются на ровном месте, а значит в некоторых случаях выгоднее отправлять именно через них. Поэтому и приходиться всегда «держать руку на пульсе». Большая ли конкуренция в вашей нише? Что вас выделяет от конкурентов и конкурентов от вас? На самом деле, конкуренция ОЧЕНЬ большая. Отличает большой ассортимент и индивидуальный подход к каждому клиенту – повторные продажи в этой нише довольно частый случай, поэтому стараемся угодить ему с первой встречи. Ну, и многие конкуренты просто не работают с удалёнными регионами, такими как Магадан, Курильск и т.п. Мы же с удовольствием обслуживаем клиентов из этих регионов и успешно доставляем им их заказы. Какие инструменты, облегчающие вашу работу по контролю за процессами в магазине вы используете? У 1С-Битрикс в комплекте идет довольно широкий инструментарий. Плюс Яндекс.Метрика и Яндекс.Вебмастер, как само собой разумеющееся. Кто стоит у истоков магазина? Та же сплочённая команда, что и у истоков открытия нашей компании, которая работает с 1995 году. Мы очень гордимся тем, что нам удалось сохранить этот «костяк», не разбежаться, а пройти всем вместе по такому большому пути становления компании. Мы в онлайне, и здорово, что этот шаг мы также сделали все вместе. Расскажите о ваших планах и прогнозах по бизнесу на будущее? Думаю будет всё то же что и в оффлайне – лидирующие позиции в интернете по продажам займут сетевеки, в связи с этим будут слияния магазинов. В принципе, этому мы уже и наблюдаем, но, на данном этапе развития рынка, даже таким «малышам» как мы, работы тоже хватит. Покупатели любят уютные магазинчики, где их уже узнают и отношения с которыми скорее дружеские, чем просто продавец –покупатель. Последний вопрос – а как вы думаете, сколько в России интернет-магазинов? Мне кажется около 10 000, но эта отрасль очень активно развивается, и уже сегодня эта цифра может быть больше. Ну и дайте на прощание пару личных советов для других магазинщиков. Практический совет, основанный на собственном опыте - не бросайте покупателя, если что то пошло не так – потерялась посылка, разбили содержимое или что-нибудь ещё. Возьмите эти потери на себя, люди это очень ценят и останутся вашими клиентами надолго. Уверяю, вы оправдаете свои затраты и, главное – сохраните преданного клиента. С Почтой Вы сможете разобраться потом, и возместить с них свои потери. Кстати, по поводу Почты России. Обращаться на их линию качества просто неэффективно и бесполезно. Лучше обратиться в Общество защиты прав потребителей, т.к. это быстрее поможет решить Вашу проблему. Ну и дарите маленькие подарки - это очень приятно, т.к. покупатели будут чувствовать, что вы действительно заботитесь о них и они для вас не просто объекты по выкачиванию денег. Наталья, большое спасибо за беседу! От лица проекта и всех читателей желаю вам дальнейшего развития и еще больше счастливых клиентов! Спасибо вам за возможность поделиться чем то полезным для других участников!
Материал по теме

Маркетплейс "Обуви России" вырос на 42%

Материал по теме

Apple временно закрыла российский интернет-магазин

Материал по теме

АКИТ: российский eCommerсe в первой половине 2020 года

Подписаться на новости

Смотрите также

current-theme

Ксения Борбачева (агентство инноваций Москвы): российский ритейл совершил скачок на 6 лет вперед

current-theme

Сергей Черемисин (AliExpress Россия): за 3-4 года оборот российского eCommerce достигнет 10% от оборота ритейла

current-theme

Зачем HR в ритейле нужны технологии: опыт "Пятёрочки"

current-theme

Екатерина Титова ("Снежная королева"): продажи в онлайне во время карантина росли на 300%

current-theme

"Fashion 2020: Рынок на пороге глобальных перемен": 10 важных цитат из доклада

current-theme

Как меняется покупатель: аналитика PSFK & Cisco

current-theme

Сергей Малышев ("Сберлогистика"): "Мы не строим "Почту №2", у нас альтернативная сеть"

current-theme

Андрей Бойко (B2B-Center): "Cейчас можно потратить 50 000 рублей на согласование закупки ручки за 3 000"

current-theme

Дмитрий Сергеев (AliExpress Россия): об IPO, оборотах и российских партнёрах

current-theme

Как интернет-магазинам вести SMM-активность, и что это может дать

current-theme

"Почта России": итоги за 2019 год, прогнозы рынка eCommerce и планы на маркетплейс

current-theme

"Детские" деньги пошли в eCommerce: аналитика Data Insight

Актуальное сейчас

"ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет"

Социальная сеть "ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет". Там уже собраны предложения от 190 тысяч продавцов. Пользователи получат доступ к ассортименту самых разных магазинов - как крупных, так и лока...

На новом маркетплейсе "Почты России" появятся товары Goods

"Почта России" запустила новую товарную витрину внутри своего мобильного приложения. Проект будет работать по модели маркетплейса. Свои товары для этой витрины предоставил Goods, чей ассортимент в 2 млн товаров...

Роберт Трифус (Gucci): "Виртуальный мир создает свою собственную экономику"

Gucci запускает приложение, которое позволит пользователям создавать собственные виртуальные модели кроссовок или переводить в цифровой формат уже существующую обувь. Приложение, которое будет запущено в...

Apple поменяла формат магазинов из-за коронавируса

Apple открыла свой первый пункт выдачи заказов под названием Express Pickup, в который можно заказать различные электронные устройства с сайта "яблочной" корпорации, после чего забрать их из этого мини-магаз...

В Украине разрешили онлайн-продажу лекарств

Депутаты Украинской Рады приняли решение официально узаконить продажу лекарств через интернет. Законопроект №3615-1 принят во втором чтении. Он разрешает не только создание онлайн-аптек, но и даёт право обы...

О том, как продавать больше онлайн, узнают участники eMarketingSib-2020

18-19 ноября 2020 года в Новосибирске уже в шестой раз состоится Сибирская конференция "Эффективный интернет-маркетинг: как получить результат" - eMarketingSib-2020. Организаторами мероприятия выступают Obuv...