Год клиента: итоги 2017 года и взгляд в 2018

Игорь Бахарев
Заканчивается год. Время подводить итоги. Чем запомнится нам 2017 год?

Год парадоксов. Рынок eCommerce растет на фоне падения ритейла в целом, выхода на плато числа пользователей интернета и снижения реальных доходов населения.

Год неожиданных новостей. В Россию пришел Tmall, Дмитрия Костыгина арестовали, развалился на две части Exist, "Яндекс.Маркет" запустил фулфилмент, eSky продали...

Год ограничений. Государство увидело eCommerce и начало всерьёз его регулировать, а инвесторы, наоборот, не ждут от отрасли ничего хорошего.

Год клиента. Главный редактор E-pepper.ru Игорь Бахарев и коммерческий директор EWDN Владислав Широбоков подвели итоги этого года в серии обзорных статей. В первой из них мы поговорим о том, предпочтения потребителей меняют рынок. 

Российский eCommerce продолжает свой рост

Данные исследовательского агентства Data Insight показывают, что российский eCommerce постоянно растет. Как рассказал один из основателей агентства Федор Вирин на итоговом завтраке Upgrade, в 2017 году продажи в отрасли составят 960 млрд рублей без учета доставки готовой еды, кроссбордера и цифрового контента.

Общий рост онлайн-продаж составил 21%, таким образом, рынок удвоился за 3 года. Видно, что в последние два года цены постепенно стабилизируются.

Рост среднего чека по сравнению с прошлым годом составил 2%. На фоне общего удвоения рынка с 2014 по 2017 гг видно замедление темпов роста как среднего чека, так и количества заказов. При текущем проникновении eСom темпы роста должны быть на 5-10% выше, подобное замедление безусловно объясняется общей стагнацией ритейла и экономики, а не тем, что онлайн-рынок достиг зрелости.

end1.png

Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) настроена еще позитивнее. По ее прогнозам, по итогам года рынок наконец-то "пробьет" потолок в 1 трлн и составит 1150 млрд рублей. Впрочем, её цифры учитывают кроссбордер.

Напомним, по итогам прошлого года объем российского рынка онлайн-торговли вырос на 21% и достиг 920 млрд рублей. Электронная торговля товарами и услугами уже составляет 36% цифровой экономики страны.

За последний год число онлайн-покупателей в России существенно выросло. Как отмечают аналитики GfK и "Яндекс.Маркета", девять из десяти пользователей с сентября 2016-го по сентябрь 2017 года, совершали покупки в российских интернет-магазинах.

Макроэкономика благоприятствует рынку

Директор по развитию бизнеса GfK Rus Екатерина Степанюк отмечает, что люди ждут положительных изменений. "Сейчас все так себе, но есть надежда, что завтра будет лучше", - полагают они.

На этом фоне индекс потребительских настроений к началу осени составил 107 пунктов. Для сравнения, в прошлом году он падал до 80 пунктов, однако с конца 2016 года медленно, но растет.

В Минэкономразвития, в то же время, отмечают постепенный рост доходов людей. Эксперты говорят, что это, впрочем, связано не с повышением зарплат, а с укреплением курса рубля и тем, что россияне влезают в кредиты. Как отмечается в "Мониторинге экономической ситуации в России" РАНХиГС, на 23% выросло потребительское кредитование. По данным Национального бюро кредитных историй, за восемь месяцев выдача таких займов увеличилась на 27%.

end3.png

Индекс предпринимательской уверенности в розничной торговле в III квартале 2017 г. сохранил показания предыдущего периода. Как отмечает ВШЭ, это свидетельствует о "достижении определенной стабилизации в сегменте, что следует рассматривать как однозначно позитивную тенденцию".

Рынок должен ловить момент, считает, Степанюк. Сейчас самое время ритейлу "снимать сливки" с улучшающихся потребительских настроений.

"Голос клиента" становится основой маркетинга

В 2010-2012 году в российский eCommerce пришли огромные деньги. Согласно исследованию EWDN, средств шло почти столько же, сколько в американский: $400 млн в год у нас против $500 млн в Америке. Однако деньги эти растворилось, были распределены по маркетинговым инструментам, их потребили в лучшем случае "Яндекс", Google и сервис-провайдеры. Интернет-проекты же поняли, что долго-долго делали продукт, который нужен только им, а не покупателям и всей экосистеме.

На фоне жесткой конкуренции с Китаем и вымывания с рынка живых денег, приоритетом становится общение с клиентом, повышение его лояльности, всё важнее слышать "Voice of the customer", знать, чего хочет покупатель. По мнению Степанюк, сейчас наблюдается интересный эффект: люди ищут впечатлений от покупки. Важно не просто продать и доставить товар, но и сделать покупку интересной.

Особенно актуален этот тренд в регионах, считает Алексей Федоров ("220 вольт"). В небольших населенных пунктах для клиента очень важно получить за свои деньги не только товар, но и "социальную активность". Ему нужно поговорить с продавцом, посмотреть продукцию, выбрать лучшую, приятно провести время.

"В маленьких городах каждая трата 2000 рублей - это не только возможность приобрести товар, но и развлечение", - добавляет эксперт.

Сейчас "Шопинг впечатлений" - опорная точка в обычном ритейле, но в ближайшие годы он придет и в eCommerce.

"Потребителю уже все равно, получает ли он покупку через онлайн или офлайн. Когда он заходит на сайт, он очень четко реагирует на то, насколько ему комфортно в настоящий момент, удобна ли навигация и прочее. Это как в обычном магазине, но в онлайне потребность в комфорте возрастает, ведь тут нет консультанта, который расскажет, где что находится, ты один на один с сайтом", - говорит она.

"Шопинг впечатлений" сейчас - это не просто красивая витрина сайта или распродажа, это огромный набор впечатлений, который "цепляет" человека, когда тот заходит на сайт.

Если потребителю что-то не нравится, если следующее действие требует от посетителя каких-то лишний действий, ожиданий, необходимости что-то понять, это вызывает негативные эмоции и посетитель уходит.

Исследование GfK показывает, что удобство и хорошие мобильные коммуникации - это основные факторы, которые важны потребителю от интернет-магазина. 

"Люди, устав от кризиса, возвращаются к таким ценностям, как теплота, эмоции, общение. Это физиологическая потребность человека. Те магазины, которые обратятся к сердцам потребителя уже со следующего года начнут набирать очки", - добавляет Степанюк.

end4.png
"Мы несколько лет говорили ритейлерам, что их главная задача - не запустить интернет-магазин, а предоставить покупателям полезный и удобный сервис, удовлетворить их потребности, наладить коммуникации покупателей с брендом. И только в этом году на большинстве проектов наконец-то удалось выделять глубокие исследования аудитории в отдельный большой этап. Ритейлеры заинтересовались проблемами покупателя и уже готовы серьезно анализировать покупательский опыт", - рассказывает арт-директор eCommerce-агентства Aero Михаил Антоненко.

Что будет в 2018 году? 

Точно никто не скажет, ведь ситуация, как 5 лет назад, когда интернет-магазины выходили и громко объявляли о своих долгосрочных планах до 2020 года - такого больше нет. Сейчас уже даже не говорят о полугодовой стратегии, в лучшем случае - о 3-4 месяцах. Еще в большей степени это касается небольших магазинов. Среднее время дожития маленького интернет-магазина - меньше одного налогового периода, от 5 до 6 месяцев.

Одним из безусловных "событий года" стоит считать лекцию, которую прочитал на физфаке МГУ соучредитель и исполнительный председатель совета директоров компании Alibaba Group Джек Ма. По его словам, онлайн-торговля в России пока еще крошечная. "Российский eCommerce - это маленький и беспомощный младенец и даже еще меньше. Вся ваша электронная коммерция в России меньше 1% от всей розничной торговли", - рассказал он. В Китае, по словам Ма, так обстояли дела 12 лет назад.

И хотя доля eCommerce составляет уже 4% от ритейла, но в основном Джек Ма прав: у российских бизнесменов есть огромные возможности по развитию рынка. Однако для этого надо напряженно работать, нужно набирать серьезную команду и понимать, к чему хочется прийти. И главное: слушайте ваших клиентов! Без этого результатов не будет, вне зависимости от средств, которые были вложены в проект.

Об основных трендах 2017-2018 годов мы поговорим завтра. Не переключайтесь!

Материал по теме

Тенденции рынка eCommerce 2024: мнения экспертов

Материал по теме

Как информация о товарах драйвит доверие к селлерам: аналитика НАФИ

Материал по теме

Рынок eCommerce в городах-миллионниках: аналитика Tinkoff

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Посещаемость магазинов в России падает: онлайн-торговля теснит классический ретейл

Посещаемость магазинов в России за первое полугодие 2024 года сократилась на 3-12%, сообщает "Коммерсантъ" со ссылкой на исследование Focus Technologies. Эксперты связывают этот тренд с ростом конкуренции, ...

Amazon пытается потеснить Walmart в борьбе за покупателей с низкими доходами

Конкуренция Amazon и Walmart нарастает. На этом фоне крупнейший eCommerce-гигант Америки анонсировал сразу несколько нововведений, которые должны позволить ему побороться за кошельки не самых обеспеченных покуп...

"Эвалар" представил новую версию собственного маркетплейса Fitomarket

Компания "Эвалар" показала новую версию собственного маркетплейса Fitomarket. Помимо обновленного дизайна, изменения коснулись интерфейса и улучшения функциональности веб-площадки. В основе трансформаций - ...

Маркетплейсы предупреждают о подорожании и задержках доставки товаров из-за рубежа

Крупные маркетплейсы предупредили о возможном подорожании и увеличении сроков доставки товаров из-за рубежа. Причиной этому могут стать изменения в Таможенном кодексе Евразийского экономического союза (ЕАЭС...

"Лемана ПРО" вдвое вырастил доступную сеть ПВЗ

"Лемана ПРО" ("Леруа Мерлен") расширяет сеть пунктов выдачи заказов (ПВЗ) благодаря партнерству с "Яндекс Доставкой". В рамках сотрудничества будет подключено порядка 9 тыс. новых пунктов в 39 регионах России, ...

DPD: число заказов с маркетплейсов с начала года выросло в полтора раза

Количество доставленных онлайн-заказов с маркетплейсов с начала нынешнего года увеличилось в полтора раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Такие данные следуют из отчёта DPD в России. ...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.