Год клиента: итоги 2017 года и взгляд в 2018

Игорь Бахарев
Заканчивается год. Время подводить итоги. Чем запомнится нам 2017 год?

Год парадоксов. Рынок eCommerce растет на фоне падения ритейла в целом, выхода на плато числа пользователей интернета и снижения реальных доходов населения.

Год неожиданных новостей. В Россию пришел Tmall, Дмитрия Костыгина арестовали, развалился на две части Exist, "Яндекс.Маркет" запустил фулфилмент, eSky продали...

Год ограничений. Государство увидело eCommerce и начало всерьёз его регулировать, а инвесторы, наоборот, не ждут от отрасли ничего хорошего.

Год клиента. Главный редактор E-pepper.ru Игорь Бахарев и коммерческий директор EWDN Владислав Широбоков подвели итоги этого года в серии обзорных статей. В первой из них мы поговорим о том, предпочтения потребителей меняют рынок. 

Российский eCommerce продолжает свой рост

Данные исследовательского агентства Data Insight показывают, что российский eCommerce постоянно растет. Как рассказал один из основателей агентства Федор Вирин на итоговом завтраке Upgrade, в 2017 году продажи в отрасли составят 960 млрд рублей без учета доставки готовой еды, кроссбордера и цифрового контента.

Общий рост онлайн-продаж составил 21%, таким образом, рынок удвоился за 3 года. Видно, что в последние два года цены постепенно стабилизируются.

Рост среднего чека по сравнению с прошлым годом составил 2%. На фоне общего удвоения рынка с 2014 по 2017 гг видно замедление темпов роста как среднего чека, так и количества заказов. При текущем проникновении eСom темпы роста должны быть на 5-10% выше, подобное замедление безусловно объясняется общей стагнацией ритейла и экономики, а не тем, что онлайн-рынок достиг зрелости.

end1.png

Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) настроена еще позитивнее. По ее прогнозам, по итогам года рынок наконец-то "пробьет" потолок в 1 трлн и составит 1150 млрд рублей. Впрочем, её цифры учитывают кроссбордер.

Напомним, по итогам прошлого года объем российского рынка онлайн-торговли вырос на 21% и достиг 920 млрд рублей. Электронная торговля товарами и услугами уже составляет 36% цифровой экономики страны.

За последний год число онлайн-покупателей в России существенно выросло. Как отмечают аналитики GfK и "Яндекс.Маркета", девять из десяти пользователей с сентября 2016-го по сентябрь 2017 года, совершали покупки в российских интернет-магазинах.

Макроэкономика благоприятствует рынку

Директор по развитию бизнеса GfK Rus Екатерина Степанюк отмечает, что люди ждут положительных изменений. "Сейчас все так себе, но есть надежда, что завтра будет лучше", - полагают они.

На этом фоне индекс потребительских настроений к началу осени составил 107 пунктов. Для сравнения, в прошлом году он падал до 80 пунктов, однако с конца 2016 года медленно, но растет.

В Минэкономразвития, в то же время, отмечают постепенный рост доходов людей. Эксперты говорят, что это, впрочем, связано не с повышением зарплат, а с укреплением курса рубля и тем, что россияне влезают в кредиты. Как отмечается в "Мониторинге экономической ситуации в России" РАНХиГС, на 23% выросло потребительское кредитование. По данным Национального бюро кредитных историй, за восемь месяцев выдача таких займов увеличилась на 27%.

end3.png

Индекс предпринимательской уверенности в розничной торговле в III квартале 2017 г. сохранил показания предыдущего периода. Как отмечает ВШЭ, это свидетельствует о "достижении определенной стабилизации в сегменте, что следует рассматривать как однозначно позитивную тенденцию".

Рынок должен ловить момент, считает, Степанюк. Сейчас самое время ритейлу "снимать сливки" с улучшающихся потребительских настроений.

"Голос клиента" становится основой маркетинга

В 2010-2012 году в российский eCommerce пришли огромные деньги. Согласно исследованию EWDN, средств шло почти столько же, сколько в американский: $400 млн в год у нас против $500 млн в Америке. Однако деньги эти растворилось, были распределены по маркетинговым инструментам, их потребили в лучшем случае "Яндекс", Google и сервис-провайдеры. Интернет-проекты же поняли, что долго-долго делали продукт, который нужен только им, а не покупателям и всей экосистеме.

На фоне жесткой конкуренции с Китаем и вымывания с рынка живых денег, приоритетом становится общение с клиентом, повышение его лояльности, всё важнее слышать "Voice of the customer", знать, чего хочет покупатель. По мнению Степанюк, сейчас наблюдается интересный эффект: люди ищут впечатлений от покупки. Важно не просто продать и доставить товар, но и сделать покупку интересной.

Особенно актуален этот тренд в регионах, считает Алексей Федоров ("220 вольт"). В небольших населенных пунктах для клиента очень важно получить за свои деньги не только товар, но и "социальную активность". Ему нужно поговорить с продавцом, посмотреть продукцию, выбрать лучшую, приятно провести время.

"В маленьких городах каждая трата 2000 рублей - это не только возможность приобрести товар, но и развлечение", - добавляет эксперт.

Сейчас "Шопинг впечатлений" - опорная точка в обычном ритейле, но в ближайшие годы он придет и в eCommerce.

"Потребителю уже все равно, получает ли он покупку через онлайн или офлайн. Когда он заходит на сайт, он очень четко реагирует на то, насколько ему комфортно в настоящий момент, удобна ли навигация и прочее. Это как в обычном магазине, но в онлайне потребность в комфорте возрастает, ведь тут нет консультанта, который расскажет, где что находится, ты один на один с сайтом", - говорит она.

"Шопинг впечатлений" сейчас - это не просто красивая витрина сайта или распродажа, это огромный набор впечатлений, который "цепляет" человека, когда тот заходит на сайт.

Если потребителю что-то не нравится, если следующее действие требует от посетителя каких-то лишний действий, ожиданий, необходимости что-то понять, это вызывает негативные эмоции и посетитель уходит.

Исследование GfK показывает, что удобство и хорошие мобильные коммуникации - это основные факторы, которые важны потребителю от интернет-магазина. 

"Люди, устав от кризиса, возвращаются к таким ценностям, как теплота, эмоции, общение. Это физиологическая потребность человека. Те магазины, которые обратятся к сердцам потребителя уже со следующего года начнут набирать очки", - добавляет Степанюк.

end4.png
"Мы несколько лет говорили ритейлерам, что их главная задача - не запустить интернет-магазин, а предоставить покупателям полезный и удобный сервис, удовлетворить их потребности, наладить коммуникации покупателей с брендом. И только в этом году на большинстве проектов наконец-то удалось выделять глубокие исследования аудитории в отдельный большой этап. Ритейлеры заинтересовались проблемами покупателя и уже готовы серьезно анализировать покупательский опыт", - рассказывает арт-директор eCommerce-агентства Aero Михаил Антоненко.

Что будет в 2018 году? 

Точно никто не скажет, ведь ситуация, как 5 лет назад, когда интернет-магазины выходили и громко объявляли о своих долгосрочных планах до 2020 года - такого больше нет. Сейчас уже даже не говорят о полугодовой стратегии, в лучшем случае - о 3-4 месяцах. Еще в большей степени это касается небольших магазинов. Среднее время дожития маленького интернет-магазина - меньше одного налогового периода, от 5 до 6 месяцев.

Одним из безусловных "событий года" стоит считать лекцию, которую прочитал на физфаке МГУ соучредитель и исполнительный председатель совета директоров компании Alibaba Group Джек Ма. По его словам, онлайн-торговля в России пока еще крошечная. "Российский eCommerce - это маленький и беспомощный младенец и даже еще меньше. Вся ваша электронная коммерция в России меньше 1% от всей розничной торговли", - рассказал он. В Китае, по словам Ма, так обстояли дела 12 лет назад.

И хотя доля eCommerce составляет уже 4% от ритейла, но в основном Джек Ма прав: у российских бизнесменов есть огромные возможности по развитию рынка. Однако для этого надо напряженно работать, нужно набирать серьезную команду и понимать, к чему хочется прийти. И главное: слушайте ваших клиентов! Без этого результатов не будет, вне зависимости от средств, которые были вложены в проект.

Об основных трендах 2017-2018 годов мы поговорим завтра. Не переключайтесь!

Материал по теме

Онлайн-ретейл за пять лет увеличил складские площади в семь раз и догнал офлайн

Материал по теме

Глобальные тенденции возвратов в eCommerce: вызовы и решения

Материал по теме

Цена “партнерского” клика для продавцов маркетплейсов оказалась вдвое дешевле прямой закупки трафика

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Скидки на маркетплейсах теряют доверие: более половины россиян сомневаются в выгоде

Более половины россиян не верят в реальность скидок на маркетплейсах, показало исследование A2:Research. Лишь 2,1% покупателей сразу совершают покупку под влиянием акции, а 36,5% не чувствуют существенной э...

Gen Z предпочитает осознанные покупки импульсивным?

Новое исследование Snapchat и Portas Agency опровергает стереотип о том, что поколение Z склонно к спонтанным тратам. Согласно опросу более 2000 представителей этой возрастной группы в Великобритании, 95% р...

Юные пользователи сервисов доставки: дети осваивают онлайн-заказы с дошкольного возраста

Современные дети начинают пользоваться сервисами доставки еды значительно раньше, чем предыдущее поколение. Как показало исследование сервиса доставки еды "Чиббис", проведённое в мае 2025 года, 53% родителе...

Рынок экспресс-доставки растет: главные тренды и цифры 2025 года

Объем срочных отправлений в России в 2025 году значительно вырос, показало совместное исследование "Сравни" и СДЭК. При этом ключевым критерием выбора сервиса для 57% клиентов остается не скорость, а надежн...

Онлайн-продажи лекарств в России: скромная доля, но бурный рост

Аналитики RNC Pharma подсчитали, сколько россияне тратят на лекарства в интернете. По данным за январь–май 2025 года, на онлайн-аптеки с доставкой пришлось всего 1,1% всего фармрынка. Но если три года назад...

Ситилинк удвоил сеть партнерских ПВЗ

Ситилинк за полгода увеличил партнерскую сеть пунктов выдачи заказов (ПВЗ) до 20 000 точек – в два раза больше, чем в начале года. География доставки охватывает 2700 населенных пунктов, включая отдаленные р...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.