И. Носков (Зарцын и партнеры): какие документы выдавать покупателю при дистанционной продаже товара?

Иван Носков, юрист компании «Зарцын и партнеры», в материале для E-pepper рассказывает о том, какие документы и в какой срок обязан предоставить покупателю интернет-магазин при дистанционной покупке.

При продаже товара дистанционным способом встает вопрос доставки этого товара потребителю. Возникает множество дополнительных вопросов. Мы разберем некоторые из них:

Какие документы необходимо предоставить покупателю и в какой срок?

Какой конкретно документ должен быть выдан торговым представителем потребителю в качестве подтверждения получения наличных денежных средств?

В какие сроки это должно произойти и есть ли какие-либо ограничения, установленные законодательством РФ?

Изменится ли порядок (документ и срок его выдачи), если вместо торгового представителя товар передаст перевозчик или сторонний логистический оператор по договору с интернет-магазином?

Доставка вашим курьером

В момент передачи заказа представитель интернет-магазина предоставляет покупателю:

• кассовый чек;
• товарный чек (с указанием наименования, количества товара, его цены и уплаченной суммы). 

Именно кассовый чек подтверждает факт оплаты товаров, работ, услуг наличными денежными средствами.

Продавец вполне может ограничиться только кассовым чеком, включив в него все необходимые данные, позволяющие идентифицировать приобретаемый товар.

А вот провернуть обратную операцию – вручить покупателю вместо кассового чека товарный – продавцу не удастся. Дело в том, что Закон № 54-ФЗ обязывает организации и индивидуальных предпринимателей, использующих ККТ, выдавать покупателям кассовые чеки.

Такая трактовка не совсем укладывается в норму закона и предыдущие разъяснения ведомства, но учитывать ее нужно. 

Хотя в случае привлечения вас к ответственности за такое «нарушение» есть все шансы отстоять в суде свою позицию.

Доставка логистическим оператором (курьерской компанией)

Ситуация несколько отличается, когда доставку и прием денежных средств от потребителя осуществляет компания – логистический оператор (Агент). В этом случае курьерская компания предоставляет кассовый чек от своего имени. Однако Агент должен выдать покупателю документ, из которого следует, что он действует от имени другого продавца, а также для подтверждения факта передачи товара потребителю. 

Значит, в товарном чеке следует указать, что Агент действует по поручению фактического продавца товара, то есть интернет-магазина, на основании договора №___ от «____», с указанием реквизитов и контактной информации продавца товара. Данный документ следует оформить в двух экземплярах: один останется у потребителя, а другой, с подписью потребителя, подтверждающей получение товара, у Агента.

Помимо этих документов следует предоставить:

1. Акт приема-передачи. Он подтвердит факт передачи товара и принятия его покупателем. В спорной ситуации продавец всегда сможет доказать, что товар осмотрен и принят покупателем. Товарный чек может заменить акт приема-передачи.

Пример: интернет-магазин продал зеркало и доставил его покупателю самостоятельно. В момент передачи товара покупатель подписал Акт приема-передачи, в котором было указано, что товар осмотрен, видимых повреждений не имеет. А через 3 дня покупатель предъявляет претензию о наличии сколов на зеркале. Руководствуясь подписью покупателя на акте, интернет-магазин может на делать замену товара, так как сколы являются видимыми повреждениями, отсутствие которых покупатель подтвердил, подписывая акт.

2. Документ, в котором указана информация о товаре, включая условия его эксплуатации и правила хранения. Можно разместить на таре, упаковке, ярлыке, этикетке, в технической документации или в акте приема передачи (товарном чеке).

3. Документ, в котором описан порядок возврата товара (в том числе качественного). Как правило, такая информация указывается в акте приема-передачи (товарном чеке).

Пример: Многие покупатели считают, что возврат товара может осуществляться в любое время вне зависимости от сроков. Чтобы противостоять потребительскому экстремизму, интернет-магазин должен сообщать о конкретных сроках возврата (с учетом требований закона). Так, например, в интернет-магазин поступила претензия от покупателя, который хотел вернуть товар спустя 30 дней после покупки. Причиной возврата был цвет (покупатель передумал приобретать платье конкретного цвета). Так как на акте приема-передачи было указано, что качественный товар подлежит возврату в течении 7 дней, интернет-магазин может оказать в такой замене. А вот если предположить, что такой информации покупателю не предоставлялось, возврат может осуществляться в течение 3 (!!!) месяцев. Согласитесь, это существенная разница.

4. Документ, в котором указаны сведения об обязательном подтверждении соответствия товаров, включая сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей. Эти сведения также можно разместить в акте приема-передачи (товарном чеке).

5. Гарантийные талоны (в случае, если на товар установлен гарантийный срок).

Что будет, если не предоставлять все эти документы?

• Отсутствие кассового чека влечет за собой административную ответственность. 
• Если не довести до сведения потребителя сроки возврата товара, они увеличиваются с 7 дней до 3 месяцев.
• Отсутствие доказательства фактической передачи товара (подписи на товарном чеке или акте приема-передачи) создаст проблемы в случае спора с потребителем.  

Пример: В этом споре акт приема-передачи «спас» продавца «…Ссылка истца на нарушение ООО «Олимп» обязанности, предусмотренной п. 2 ст. 10 Закона РФ о предоставлении потребителю информации о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара, мотивированная тем, что истцу вместе с аппаратом «KIRBYModelG10E: Sentria» не был передан технический паспорт, судом отклоняется, поскольку: во-первых, в акте приема-передачи товара имеется подпись истца, подтверждающая принятие вместе с другими документами технического паспорта» (более подробно – Решение по делу № 2–2/2012 от 07.03.2012. Пригородный районный суд (Свердловская область).

• Отсутствие информации о товаре (сроках его эксплуатации) могут быть использованы потребителем в случае судебного спора. 

Пример: в одном из споров между интернет-магазином и покупателем второй смог доказать, что на сайте интернет-магазина (документах на товар) не было информации о том, как использовать товар, какие установлены гарантийные сроки, а гарантийные талоны отсутствуют. В связи с этим суд признал, что информация не была доведена до покупателя и товар должен быть принят обратно с выплатой соответствующей компенсации.

ПОМНИТЕ! Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает взыскание неустойки в случае, если не переданы документы, которые должны быть переданы вместе с товаром (см. Решение по делу № 2-1733/2014 от 25.08.2014. Тобольский городской суд (Тюменская область)).

Передаваемые документы важны, в первую очередь, для блага вашего интернет-магазина. Соблюдая порядок их передачи, вы страхуете его от возможных последствий в виде проигранных судов, штрафов и внеочередных проверок.