Меню

"Детский мир" автоматизировал сall-центр

Игорь Бахарев

"Детский мир" автоматизировал входящую линию для того, чтобы разгрузить операторов call-центра в период ежегодной акции "Черная пятница" и в преддверии Нового года.

Теперь на поступающие в сall-центр вопросы о статусе заказа отвечает голосовой помощник, самостоятельно проверяя информацию в CRM-системе. На данный момент 27% входящих звонков по тематике "что с моим заказом" закрывается автоматически. С момента поступления звонка до сообщения клиенту статуса заказа проходит в среднем 30 секунд.

Набрав номер горячей линии, клиент попадает в интерактивное голосовое меню. В случае, если клиенту необходимо узнать статус своего заказа, IVR перенаправляет его на голосового помощника, который идентифицирует клиента по номеру телефона и сообщает необходимую информацию.

"Совершенствование клиентского сервиса и повышение эффективности call-центра - одна из наших ключевых задач. Автоматизация процесса получения информации о статусе заказа при помощи искусственного интеллекта позволит нам не только повысить эффективность и скорость обработки входящих обращений, но и оптимизировать затраты",- рассказала начальник управления заботы о клиентах ГК "Детский мир" Евгения Чернышева.

В карантин многие компании пытаются разгрузить сall-центры с помощью автоматизации. Например, ГК "Обувь России" смогла за полгода добиться существенного увеличения числа обрабатываемых звонков, ведь их число выросло в 3-4 раза. Кроме того, компания смогла уменьшить вероятность ошибок оператора.

В результате технология помогла значительно снизить показатель пропущенных звонков в период пиковых нагрузок - с 30% до 5%. Робот помог компании предоставить поддержку клиентам в режиме 24/7, сократить затраты на услуги связи и проводить полную аналитику всех направлений. На данный момент автоматически обслуживается порядка 10% клиентов.

"Голосовой помощник идентифицирует клиента по номеру, с которого обращается клиент, и дате рождения. Далее, обращаясь к клиенту по имени-отчеству, робот уточняет, какой у клиента запрос. При этом робот не только дает ответ, но и информирует клиента о наличии доступного лимита на рассрочку или денежный заем. Внедрение данного сервиса позволило сократить время ожидания клиентов на линии и сохранить лояльность клиентов в столь сложный для всех период карантина", - рассказывает руководитель группы сопровождения розничных проектов ГК "Обувь России" Анна Савченко


Материал по теме

Одноразовые холодильники, универсальные dark kitchen и безопасные электрофургоны: как новые технологии приходят на службу eGrocery

Материал по теме

Что будут внедрять компании eCommerce в 2021 году

Материал по теме

"Детский мир" пришёл в "тапочную" доступность

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Wildberries начал продажи во Франции, Италии и Испании

WildBerries вышел на рынки трех новых стран ЕС: Франции, Италии и Испании. Теперь покупатели в этих странах могут оформить заказ в специальных интернет-магазинах: wildberries.fr (Франция) и wildberries.es (Испа...

Как повысить эффективность продаж на b2b-маркетплейсе

Пандемия подтолкнула многих поставщиков FMCG к развитию онлайн-канала продаж. Электронная коммерция компенсировала ущерб от нарушения цепочек поставок и сокращения спроса со стороны закрытых торговых точ...

Хакатон Роскачества: регистрация открыта до 10 марта

С 11 по 18 марта на специальной цифровой платформе пройдет "Хакатон Роскачества". Команды крупнейших розничных сетей, производителей и маркетинговых агентств, а также, в отдельном зачете, студенческие команд...

Walmart увеличил онлайн-продажи на 79% за год

Интернет-продажи Walmart выросли на 79% по итогам 2021 финансового года, который закончился 29 января. В четвертом квартале рост составил 69%. Для сравнения: в первой финансового года рост продаж через инте...

"ВкусВилл" обзавелся новым распределительным центром в СПб

Сеть "ВкусВилл" открыла новый распределительный центр "Шушары" в Санкт-Петербурге. Общая площадь комплекса составляет 55 тысяч м², мощность одного зала - 470 магазинов, а всего центра - 800 магазинов. ...

Россияне скупали технику к 23 февраля

В "AliExpress Россия" в преддверии Дня защитника Отечества отметили рост интереса к электронике на локальном маркетплейсе. Основные причины - потребительская привычка покупать незадолго до праздника и расши...