Денис Матаков: «Нет ничего важнее, чем работать с существующими клиентами»

Всем привет! Продолжая традиции рубрики «Разговоры с магазинщикам» в сегодняшнем выпуске мы поговорим с с Денисом Матаковым, директором интернет-магазина «Бусики-Колечки». Денис, добрый день! Спасибо за предоставленную возможность поговорить с тобой об электронной коммерции в России. Привет всем, привет читателям E-pepper. И вам спасибо за интерес к нашему бизнесу! Денис, начнем с самого начала. Расскажи о том, как пришла идея продавать твой текущий товар? Смело скажу, что всё началось еще с детства. Мы были воспитаны как предприниматели. У моих родителей, родителей жены всегда был какой-то бизнес, розничные точки и они продавали почти всё, что можно было продавать — семена, цветы, картины и много других товаров. Одной из последних бизнес-тенденций в семье были фиалки и украшения из натуральных камней. Я же в то время учился в Москве, жил в общежитии и имел достаточно много времени на осознание того факта, что я не хочу пить и развлекаться с остальными. Начались эксперименты с сайтами, затем открыл для себя сервис по продаже футболок Prostoprint. Получить с него много денег было невозможно, но благодаря ему я понял, что торговать можно и нужно, просто не этим. Тогда я и подумал, почему бы не заняться родным, семейным бизнесом? Именно так и появился мой первый интернет-магазин fialki-senpolii.ru (на данный момент он уже продан, со всеми теплицами и товарами). Затем мы запустили lustra-market.ru, ну, и самым последним был запущен busiki-kolechki.ru, которым мы сейчас плотно занимаемся. Кстати, такие длинные названия во всех доменах были выбраны специально - в них встречаются ключевые слова бизнеса ну и в SEO тоже немного помогает. А у тебя до этого был какой-то опыт торговли (онлайн или офлайн)? Изначально, это хорошо передалось мне по родительским генам :) Моя семья, семья моей жены (на тот момент еще только будущей) были «бизнес-заряженными», постоянно что-то покупали, продавали, приходилось им постоянно помогать. Поэтому да, бесценный практический опыт уже имелся. Кто стоит у истоков этих магазинов? Ты один или были какие-то партнеры? По правде говоря, тогда мало кто верил, что фиалки, люстры или бусы будут продаваться в интернете. Мне пришлось долго всех убеждать, по большей части безуспешно. И в итоге я просто взял и сделал сайты сам. Это был первый шаг, который никто не желал делать. Да и зачем, т.к. все считали, что «вот вроде есть розница и идут какие-то деньги». Но у меня не было ничего, а хотелось, вот я и пробовал. Я рад, что тогда не испугался, не «забил». И уже только потом все, глядя на реальную отдачу онлайна все с готовностью подключились и наша команда развила эти магазины до их текущего состояния. Может не хотели помогать, т.к. не видели перспектив? Ты подготавливал бизнес-план ну или как-то оценивал рынок при запуске будущего магазина? Никаких прогнозов, никаких бизнес-планов. Рынок я тоже не оценивал :) Просто начал и все. А некоторые (в том числе, конкуренты) до сих прогнозы строят и не сдвигаются с мертвой точки. Я считаю, что главное — находиться в постоянном движении, изучать и открывать для себя что-то новое, запускать проекты (пускай даже «сырые»), иначе можно просто заперфекционироваться до мозга костей. Не знаю, но эта стратегия меня пока не подводила. Абсолютной с тобой согласен. Каким образом ты нашел деньги на запуск? Много ли пришлось вложить? Да не было никаких серьезных денег. Сайты магазинов делал своими силами и руками. В начале минимальный дизайн, минимальный набор функций. Всё прирастало уже в процессе непосредственной работы магазина. Ну да, были 10 000 рублей на контекстную рекламу, разве что. Да и те вытянули из соседнего бизнеса. Но это не деньги ведь. Все, что у нас было тогда и есть сейчас — все собственные средства бизнеса, равномерно развивающегося. По секрету, первый наш склад вообще помещался в маленькой тумбочке на двух подложках ювелирных. А как ты нашел поставщиков? Тут проще — какие-то уже были, ведь закупались же для розницы. Но цепочка посредников была довольно длинная. Со временем избавились от них и сейчас мы вышли на заводы и закупаемся уже напрямую. Это, конечно же, довольно ощутимо повысило рентабельность. С какими трудностями вы столкнулись на первых порах после запуска? Подрядчики по продвижению попортили нам немного крови в начале. Все-таки, первый раз сунувшись в раскрутку в интернете — вообще ничего не понимаешь. Много рекламных денег ушло в пустоту. Доставка — второй пункт. Надежных партнеров за разумные деньги в России пока не существует, или мы пока с ними не работаем. Но активно ищем и пробуем. О даа, сеошники такие сеошники. Что бы про них не говорили, пока сам не попробуешь, не узнаешь. Ок, через сколько по времени после старта вы получили первую продажу и выручку? Где-то через неделю. Мы стартовали, когда на сайте даже тексты еще до конца не были написаны. Скорее всего, именно это и сказалось на столь долгом периоде. Хочу рассказать немного о нашем старте. С самого начала мы решили выбрать политику открытости. Все наши сотрудники есть на сайте, включая руководство и их контактные email. По началу и телефоны были, но это добавляло некоторые сложности в жизни — едешь в машине, а тебе звонят и спрашивают о статусе заказа. Несмотря на это, на мой взгляд, это было одним из самых верных решений, и, хоть оценить объективно это невозможно, полагаю, что большую часть первых заказов мы получили как раз за такую вот прозрачность. Ну и конечно, практически сразу мы купили прямые номера Москвы, Санкт-Петербурга и федеральный 8800. Суммарно это небольшие затраты, но резко повышает уровень доверия (особенно в сравнении с мобильным телефоном). Не стоит пренебрегать таким простым способом поднять конверсию. Сейчас у нас еще есть номер Екатеринбурга. Расскажи о вашей ЦА. Кто она? Тут ты в точку, т.к. это именно «она». Целевая аудитория — девушки всех возрастов. Стараемся поддерживать и коллекцию для бабушек, и новомодные серьги-каффы для самых смелых школьниц. Как это отражается на работе с ней? Есть какие-то отличительные особенности? Девушки выражают свои мысли чуть менее четко и чуть более громко :) Если хочется, то чего-нибудь красного, но длинного, при этом не слишком синего, и чтобы близнецам подходило и при этом не очень большое. Если понравилась покупка, то комментарий большими буками, много восклицаний, много любви. Если не понравилась — буквы еще больше становятся :) Но зато это всегда интересно — заботиться о клиентах, которые являются прекрасной половиной человечества. С какими трудностями сталкиваетесь в настоящее время? Солнце, трава, хорошая погода, помидоры, шашлыки, бесконечные праздники. В общем все то, что отвлекает людей от компьютера. Остальное я бы назвал вполне преодолимыми задачами, а не трудностями. Большая ли конкуренция в нише? Что вас выделяет от конкурентов и конкурентов от вас? Конкурентов много, большинство ударилось в ценовую конкуренцию. Поэтому у них нет денег, чтобы становиться лучше или расширяться. Улучшать сервис, в конце концов. У нас есть понятие «инвестиционного бюджета». В любой месяц мы обязательно делаем что-то, чтобы стать лучше для клиентов. Расскажи, сколько человек работает в штате магазина? Кто они и какие обязанности выполняют? Сейчас у нас около 20 человек. Самый большой отдел — колл-центр. Тут все довольно прозрачно — люди любят пообщаться на тему украшений, чтобы цвета подходили, чтобы знак зодиака был верным. Общение и диалог с клиентом — наше все, можно сказать этим и подкупаем. А так на каждую важную операцию или процесс у нас поставлен отдельный человек. Программирование, написание описаний к товарам, упаковка товара, фотографирование – всем этим занимаются отдельные и профессиональные сотрудники. Как собирал такую команду? Есть ли какая-то корпоративная политика? Чем поднимаете командный дух? Первая половина через объявления в местных газетах, вторая половина — по рекомендации первой половины. Весь бизнес происходит на территории частного дома в отдельном строении. Все сотрудники нам — как семья. А понятие «поднимать командный дух» придумали те, кто не умеет его поддерживать :) Какие инструменты, облегчающие работу по контролю за процессами в магазине у вас используются? У нас все самописное и интегрированное в магазин. Захотели контролировать какой-то процесс — сразу ставим скрипты и выводим на общее табло аналитики. Ничего лишнего, только то, чем действительно пользуемся. Насчет аналитики - на первых порах мы вообще практически ничего не измеряли кроме посещаемости и продаж. Сейчас уже довольно много показателей набралось, которые приходится постоянно мониторить — как быстро возвращаются деньги от Почты России или курьерской службы, средний показатель отказов по всем видам доставки, средние чеки по опту и рознице и много чего еще. А уже сейчас строишь какие-либо планы и прогнозы по бизнесу на будущее? Думаю, что все бизнесы в интернете еще лет пять будут расти без каких-либо усилий вместе с ростом самого рынка. Особенно сильно — если настанет кризис. Потому что из розницы все клиенты уйдут и будут искать где подешевле. А это, как правило, в интернет-магазинах. Думаю, пора закругляться понемногу. Наш финальный вопрос, который мы задаем всем магазинщикам – как думаешь, сколько в России интернет-магазинов? Рабочих, с оборотом более миллиона в месяц примерно по 1-2 на каждые 100 тысяч человек в крупных городах. По Москве цифра больше, чем дальше от столицы — тем больше локальных магазинов-перекупщиков "под заказ", так как туда не дотягиваются руки москвичей. Но это все мои домыслы, проверить которые пока никак невозможно. Я сужу по Твери, своему родному городу, и по нашим локально-городовым конкурентам. Дай на прощание пару личных советов для других магазинщиков. Хорошие художники копируют, лучшие — воруют. Мониторьте конкурентов и просто хорошие магазины и копируйте их фишки. Ну, и ничего нет на свете важнее, чем работать с уже существующими клиентами. Это 60-66% оборота. Делайте выводы. Денис, спасибо еще раз за этот интересный диалог. Желаем успехов и дальнейшего роста бизнесу! Взаимно!