CRM в продажах: украинский опыт

Лишь 6% украинских компаний используют CRM-системы (customer relationship management) для оптимизации процессов продаж. Как говорится в исследовании компаний GFK Украина и "Битрикс24", около 4% компаний планируют установить CRM на протяжении следующего года и 2% уже находятся в процессе внедрения системы.

Сотрудники 86% украинских предприятий не просто никогда не сталкивались с CRM в работе, но даже не знают о существовании этой системы.

Самые технически продвинутые компании находятся в Киеве - 21%.

Чаще всего системами для управления взаимоотношениями с клиентами используют в онлайн-торговле (29%).

CRM-технологии не пользуются спросом в сегментах, где нет сильной конкуренции, а клиенты, чаще всего, совершают единоразовые покупки. Кроме того, не внедряют CRM небольшие компании. 94% компаний в Украине работают с клиентами с помощью "подручных средств" и не хотят вкладываться в технологии.

Среди наиболее популярных CRM-разработчиков называются Битрикс24 (его услугами пользуются 28% компаний), Terrasoft (15%) и Amocrm (9%).

Большинство компаний, по старинке, работают в Excel (61%).

Интересно, что 31% опрошенных компаний не может управлять продажами на своих предприятиях. В связи с этим, в 21% случаев компании позволяют своим сотрудникам вести базу самостоятельно и не требуют создания единой клиентской базы. При этом в большинстве компаний все-таки существует единая база клиентов.

Главная причина, которая все-таки заставляет компанию ввести СРМ-систему - это рост количества клиентов до такого предела, что менеджеры перестают справляться с нагрузкой и начинают забывать звонить клиентам.

Среди других причин внедрения CRM отмечают:

• потерю клиентов - 24%
• лишнюю трату времени на операционную работу - 24%
• отсутствие истории общения с клиентом - 20%
• неэффективную работу в целом - 15%

Самое большое облегчение от установки CRM получают руководители среднего звена. Это отмечают в 66% опрошенных компаний. На втором месте (62%) высшее звено и лишь 38% отмечают рядовой персонал.

Почти 69% опрошенных заявили, что отдел продаж - это самые активные пользователи CRM в их компаниях, потому что они напрямую работают с базой клиентов, фиксируют все взаимоотношения, отслеживают продажи. На втором месте отдел финансов и бухучета (57%), так как им нужен доступ к юридическим данным и контрактам клиентов, которые хранятся в CRM. Третье место делят поддержка клиентов (52%) и маркетинг (51%) для отслеживания рекламных кампаний, поведения клиентов, изучения запросов и скорости обслуживания.