arvato и CSC исследовали эволюцию поведения потребителей

Игорь Бахарев

Компания arvato совместно с Computer Sciences Corporation провела исследование потребительского рынка «Omni-channel monitor-2015».

Цель исследования: изучить, как меняется потребительское поведение в Германии. Как отмечают авторы: "Несмотря на то, что исследование проводилось только в одной стране, его результаты легко проецируются на общую картину тенденций развития потребительского рынка во многих странах".

Среди результатов исследования:

  • Потребители предпочитают омниканальный формат взаимодействия с брендом.
  • В момент принятия сложных решений по совершению покупки, потребитель выбирает личный контакт (по телефону).
  • Потребителю важно иметь постоянный доступ к интересующей его информации независимо от формата взаимодействия.
  • Выбор стратегии коммуникации и внедрение новых технологий зачастую зависит от внутренних возможностей компании.
  • Большое значение по-прежнему занимает персональная коммуникация, несмотря на всеобщее внедрение сервисов по самообслуживанию.
  • Изменение поведенческой модели потребителя заставляет поставщика услуг персонализировать предложения.
  • При первом контакте: для получения информации о предложениях и тарифах 43% потребителей выбирают телефон. Для покупок или заказов 38% опрошенных предпочли сайт. Чтобы запросить счет или выяснить статус заказа, 40% звонят в компанию, а 60% используют телефон, чтобы пожаловаться на обслуживание. Общение через чат актуально при трудностях с регистрацией или при первом шаге в случае жалобы.

Исследование можно скачать на странице после ввода некоторых данных.

Всего с помощью онлайн-панели в ноябре 2014 года опросили 1024 потребителя от 18 до 65 лет с разными уровнями образования и уровнем дохода от €1000 до €5000.

Материал по теме

Александр Шуркаев (NielsenIQ): "Даже в далёкой глубинке очень скоро eGrocery станет мейнстримом"

Материал по теме

Правительство создаст "жалобную книгу" для онлайн-торговли

Материал по теме

Платежные системы в российских и зарубежных интернет-магазинах: аналитика Arvato

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"Яндекс.Маркет" вводит единую стоимость доставки для покупателей

С 1 июля "Яндекс.Маркет" вводит для покупателей единые тарифы на доставку. Её стоимость будет одинаковой независимо от того, кто доставляет заказ: "Маркет" или сам продавец. Единые тарифы будут влиять ...

В каких интернет-магазинах самые удобные корзины?

Markswebb завершил E-commerce Checkout Rank 2021 — первое исследование процессов чекаута в крупнейших интернет-магазинах России. Эксперты изучили корзины 25 онлайн-ритейлеров из 5 категорий непродовольственной ...

"Здравсити" внедрил функцию самовывоза за час во всех регионах присутствия

Сервис "Здравсити" запустил опцию "Забрать за час" через онлайн-бронирование товаров на сайте для 5 тысяч аптек во всех регионах присутствия. В планах "Здравсити" на 2021 год увеличить до 10 000 число аптек...

"Яндекс.Маркет" начал отдавать селлерам подробную аналитику о клиентах

"Яндекс.Маркет" теперь будет показывать партнерам, которые продают товары напрямую через маркетплейс, расширенную статистику о заказах и покупателях. Дополнительные аналитические инструменты для прод...

"Перекрёсток" запустил новый сайт

"Перекрёсток" запустил новый веб-сайт. Там можно найти полную информацию о торговой сети: адреса магазинов, открытые вакансии, собственные торговые марки и многое другое. Также на площадке есть вся информац...

"Утконос" рвётся в Non-food

"Утконос онлайн" добавил на свою витрину новую категорию "Товары для дачи, сада и огорода". До конца июня покупателям станет доступен ассортимент из 1,5 тыс. различных товаров для дачи, сада и огорода, а к ...