arvato и CSC исследовали эволюцию поведения потребителей

Игорь Бахарев

Компания arvato совместно с Computer Sciences Corporation провела исследование потребительского рынка «Omni-channel monitor-2015».

Цель исследования: изучить, как меняется потребительское поведение в Германии. Как отмечают авторы: "Несмотря на то, что исследование проводилось только в одной стране, его результаты легко проецируются на общую картину тенденций развития потребительского рынка во многих странах".

Среди результатов исследования:

  • Потребители предпочитают омниканальный формат взаимодействия с брендом.
  • В момент принятия сложных решений по совершению покупки, потребитель выбирает личный контакт (по телефону).
  • Потребителю важно иметь постоянный доступ к интересующей его информации независимо от формата взаимодействия.
  • Выбор стратегии коммуникации и внедрение новых технологий зачастую зависит от внутренних возможностей компании.
  • Большое значение по-прежнему занимает персональная коммуникация, несмотря на всеобщее внедрение сервисов по самообслуживанию.
  • Изменение поведенческой модели потребителя заставляет поставщика услуг персонализировать предложения.
  • При первом контакте: для получения информации о предложениях и тарифах 43% потребителей выбирают телефон. Для покупок или заказов 38% опрошенных предпочли сайт. Чтобы запросить счет или выяснить статус заказа, 40% звонят в компанию, а 60% используют телефон, чтобы пожаловаться на обслуживание. Общение через чат актуально при трудностях с регистрацией или при первом шаге в случае жалобы.

Исследование можно скачать на странице после ввода некоторых данных.

Всего с помощью онлайн-панели в ноябре 2014 года опросили 1024 потребителя от 18 до 65 лет с разными уровнями образования и уровнем дохода от €1000 до €5000.

Материал по теме

Покупательские привычки, которые стали нормой после пандемии

Материал по теме

Александр Шуркаев (NielsenIQ): "Даже в далёкой глубинке очень скоро eGrocery станет мейнстримом"

Материал по теме

Правительство создаст "жалобную книгу" для онлайн-торговли

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Wildberries добрался до Турции

Маркетплейс Wildberries вышел на рынок Турции. География работы компании теперь охватывает 18 стран, что позволяет и дальше расширять экспортные возможности для продаж товаров российских и зарубежных предпр...

Кейс: как быстро выйти на Яндекс.Маркет и автоматизировать работу с маркетплейсом

Что делать интернет-магазину, чтобы начать продавать на маркетплейсе? Можно ли все делать вручную: загружать товары, обновлять остатки, обрабатывать заказы? Можно ли ускорить процесс и за счет чего? Как сохр...

"Лента" тестирует омниканальный формат

"Лента" тестирует новый формат гибридных гипермаркетов, которые предоставляют инфраструктуру для комплектации онлайн-заказов. На площадях первых трех гипермаркетах в Москве и Краснодаре были оборудованы спе...

Алкоголь в московском онлайне появится уже в марте

Минфин подготовил законопроект, согласно которому 31 марта 2022 года в столичном регионе начнется эксперимента по онлайн-продаже отечественного вина. Он продлится до конца 2024-го. К торговле должны допусти...

Как выиграть в суде у Wildberries: частный опыт

Мировой судья Орехово-Зуевского района Московской области признал незаконным взимание комиссии маркетплейсом Wildberries при оплате банковскими картами платёжной системы MasterCard. Суд постановил вз...

Блокировка Etsy.com: что случилось?

Вчера вечером пользователи российского сегмента интернета обратили внимание на то, что перестал открываться сайт платформы Etsy.com. Это крупнейшая в мире площадке по продаже handmade товаров. Товары...