Меню

arvato и CSC исследовали эволюцию поведения потребителей

Игорь Бахарев

Компания arvato совместно с Computer Sciences Corporation провела исследование потребительского рынка «Omni-channel monitor-2015».

Цель исследования: изучить, как меняется потребительское поведение в Германии. Как отмечают авторы: "Несмотря на то, что исследование проводилось только в одной стране, его результаты легко проецируются на общую картину тенденций развития потребительского рынка во многих странах".

Среди результатов исследования:

  • Потребители предпочитают омниканальный формат взаимодействия с брендом.
  • В момент принятия сложных решений по совершению покупки, потребитель выбирает личный контакт (по телефону).
  • Потребителю важно иметь постоянный доступ к интересующей его информации независимо от формата взаимодействия.
  • Выбор стратегии коммуникации и внедрение новых технологий зачастую зависит от внутренних возможностей компании.
  • Большое значение по-прежнему занимает персональная коммуникация, несмотря на всеобщее внедрение сервисов по самообслуживанию.
  • Изменение поведенческой модели потребителя заставляет поставщика услуг персонализировать предложения.
  • При первом контакте: для получения информации о предложениях и тарифах 43% потребителей выбирают телефон. Для покупок или заказов 38% опрошенных предпочли сайт. Чтобы запросить счет или выяснить статус заказа, 40% звонят в компанию, а 60% используют телефон, чтобы пожаловаться на обслуживание. Общение через чат актуально при трудностях с регистрацией или при первом шаге в случае жалобы.

Исследование можно скачать на странице после ввода некоторых данных.

Всего с помощью онлайн-панели в ноябре 2014 года опросили 1024 потребителя от 18 до 65 лет с разными уровнями образования и уровнем дохода от €1000 до €5000.

Материал по теме

Новый год подстегнул потребительскую активность россиян

Материал по теме

Роль цены при выборе покупки падает: исследование Kibo

Материал по теме

"Яндекс.Маркет" меняет систему формирования рейтингов магазинов

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Какие данные и как использовать для персонализации в ритейле

Треть клиентов считают , что ритейлеры недостаточно стараются, чтобы обеспечить высокий уровень персонализации. Эксперты приложения "Кошелёк" разбираются, на что обратить внимание, чтобы улучшить актив...

Amazon всё-таки проведёт осенние распродажи

Amazon всё-таки проведет акцию Prime Day 13-14 октября, сообщают несколько источников издания The Verge. Ранее стало известно, что Amazon предупредил своих селлеров о начале распродаж "Черной пятницы" 26...

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая ключевых кейсов индустрии

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая к лючевых кейсов индустрии Дорогие друзья и коллеги, рады Вам сообщить, что октябрьский ПЛАС-Форум состоится ...

Социальный шопинг в Instagram: кейс Sephora

У любителей косметических товаров, представленных в Sephora, появилась возможность купить их через Instagram Checkout, виртуальную витрину, позволяющую оформлять заказ непосредственно из ленты пользователя ...

Клиенты "Петровича" подсчитают ремонт на "Калькуляторе"

СТД "Петрович" представил пользователям своего сайта новый цифровой сервис "Калькулятор ремонта". С помощью этого инструмента на этапах планирования ремонта можно рассчитать стоимость ремонта в зависимости ...

Ozon и Lamoda встроят товары в кинофильмы

Онлайн-площадки Ozon и Lamoda станут партнерами площадки Сберанка SberDevices. Этот сервис видеошопинга интегрирует ассортимент маркетплейсов в видеоконтент ТВ-приставки. Как будет работать новый рекламны...