Created by potrace 1.13, written by Peter Selinger 2001-2015 LOGO

arvato и CSC исследовали эволюцию поведения потребителей

Игорь Бахарев
20 Июля 2015, в 10:39, в Новости e-commerce, в сюжете: arvato, Исследования рынка e-commerce, потребительское поведение

Компания arvato совместно с Computer Sciences Corporation провела исследование потребительского рынка «Omni-channel monitor-2015».

Цель исследования: изучить, как меняется потребительское поведение в Германии. Как отмечают авторы: "Несмотря на то, что исследование проводилось только в одной стране, его результаты легко проецируются на общую картину тенденций развития потребительского рынка во многих странах".

Среди результатов исследования:

  • Потребители предпочитают омниканальный формат взаимодействия с брендом.
  • В момент принятия сложных решений по совершению покупки, потребитель выбирает личный контакт (по телефону).
  • Потребителю важно иметь постоянный доступ к интересующей его информации независимо от формата взаимодействия.
  • Выбор стратегии коммуникации и внедрение новых технологий зачастую зависит от внутренних возможностей компании.
  • Большое значение по-прежнему занимает персональная коммуникация, несмотря на всеобщее внедрение сервисов по самообслуживанию.
  • Изменение поведенческой модели потребителя заставляет поставщика услуг персонализировать предложения.
  • При первом контакте: для получения информации о предложениях и тарифах 43% потребителей выбирают телефон. Для покупок или заказов 38% опрошенных предпочли сайт. Чтобы запросить счет или выяснить статус заказа, 40% звонят в компанию, а 60% используют телефон, чтобы пожаловаться на обслуживание. Общение через чат актуально при трудностях с регистрацией или при первом шаге в случае жалобы.

Исследование можно скачать на странице после ввода некоторых данных.

Всего с помощью онлайн-панели в ноябре 2014 года опросили 1024 потребителя от 18 до 65 лет с разными уровнями образования и уровнем дохода от €1000 до €5000.

Комментарии к статье

comments powered by HyperComments