arvato и CSC исследовали эволюцию поведения потребителей

Компания arvato совместно с Computer Sciences Corporation провела исследование потребительского рынка «Omni-channel monitor-2015».

Цель исследования: изучить, как меняется потребительское поведение в Германии. Как отмечают авторы: "Несмотря на то, что исследование проводилось только в одной стране, его результаты легко проецируются на общую картину тенденций развития потребительского рынка во многих странах".

Среди результатов исследования:

• Потребители предпочитают омниканальный формат взаимодействия с брендом.
• В момент принятия сложных решений по совершению покупки, потребитель выбирает личный контакт (по телефону).
• Потребителю важно иметь постоянный доступ к интересующей его информации независимо от формата взаимодействия.
• Выбор стратегии коммуникации и внедрение новых технологий зачастую зависит от внутренних возможностей компании.
• Большое значение по-прежнему занимает персональная коммуникация, несмотря на всеобщее внедрение сервисов по самообслуживанию.
• Изменение поведенческой модели потребителя заставляет поставщика услуг персонализировать предложения.
• При первом контакте: для получения информации о предложениях и тарифах 43% потребителей выбирают телефон. Для покупок или заказов 38% опрошенных предпочли сайт. Чтобы запросить счет или выяснить статус заказа, 40% звонят в компанию, а 60% используют телефон, чтобы пожаловаться на обслуживание. Общение через чат актуально при трудностях с регистрацией или при первом шаге в случае жалобы.

Исследование можно скачать на странице после ввода некоторых данных.

Всего с помощью онлайн-панели в ноябре 2014 года опросили 1024 потребителя от 18 до 65 лет с разными уровнями образования и уровнем дохода от €1000 до €5000.