2020 год на рынке логистики: самые интересные кейсы российских игроков

2020 год оказался очень сложным, но интересным для игроков логистического рынка. Мы попросили топ-менеджеров крупных российских логистических и курьерских компаний рассказать о самых интересных кейсах и проблемах, с которыми пришлось столкнуться.

Можете ли вы выделить несколько самых интересных/прорывных кейсов, которые появились на мировом рынке или в России в вашем сегменте?

Заместитель исполнительного директора по клиентскому сервису "Курьер Сервис Экспресс" Мария Мартынова:

Процесс доставки в России долгое время был достаточно консервативен - продолжительное время все мы не могли отказаться от доставки без подтверждения вручения рукописной подписью. Есть услуга, оказание которой должно в обязательном порядке сопровождаться завершающим документом: накладная, маршрутный лист, подпись на электронном устройстве. В 2021 все без исключения стали предоставлять услугу бесконтактной доставки, что кардинально изменило представление о понятии "подтвердить доставку". Выдача по коду стала общепринятой нормой.

Руководитель немецкого подразделения BMJ-logistics Феликс Херсонский:

На мой взгляд, один из самых интересных кейсов в 2020 году - это расширение списка товаров, подлежащих обязательной маркировке. Данный процесс потребовал обширного взаимодействия в рамках обмена данными между поставщиками, логистами и конечными потребителями. Теперь перед производителями, даже самыми консервативными, встал вопрос о дальнейшей работе на российских рынках. В случае отказа от предоставления информации для кодов Data Matrix есть большая вероятность, что клиенты предпочтут других поставщиков, более оперативно реагирующих на изменения в законодательстве.

Директор по развитию логистического оператора Logsis Алексей Вайсберг:

Если ограничиться оценкой изменений, которые произошли на территории РФ, то одним из самых ярких событий стало разрешение на дистанционную продажу лекарственных препаратов. Это огромный рынок, который всех нас еще удивит в будущем. Рынок предъявляет свои специфические требования к скорости доставки (крайне востребованы экспресс-сервисы), а также к условиям транспортировки и хранения. Еще одним важным событием в сегменте e-commerce можно назвать появление на рынке доминирующего игрока. В стране действует торговая площадка, которая в объеме продаж занимает более 50%. Получается, есть "формально назначенный" лидер, законодатель мод и нововведений. Это значит, что больше половины интернет-покупателей готовы работать с предоплаченными заказами и забирать заказы из ПВЗ.

Огромная технологическая площадка по тестированию любых новых фишек для всего рынка электронной коммерции - посмотри, что получается у Wildberries, и повторяй успешные кейсы.

Ещё одной особенностью прошлого года стал огромный спрос на доставку готовой еды. Благодаря пандемии, весь мир обратил внимание на работу курьера. Трудно определить, хорошо это или плохо, что в целом отрасль теперь меряют по качеству работы людей в "зеленой" и "желтой" спецодежде. В целом, сервис доставки из ресторанов ведет к появлению новых вызовов - в части скорости доставки, удобства и эргономики сервиса, вовлечения в интернет-покупки новой аудитории.

Генеральный директор федеральной логистической компании IML Елена Шутюк:

Во второй половине года некоторые ритейлеры начали использовать сетевые магазины в качестве пунктов выдачи. IML уже реализует подобный проект с ГК "Обувь России". Это простое, но эффективное решение, практически не требующее затрат. И главное, их расположение удобно получателям.

Исполнительный директор фулфилмент-оператора Reworker Алексей Жуков:

В 2020 году было много сообщений о том, что тот или иной фулфилмент-оператор привлек инвестиции направленные на расширение инфраструктуры и масштабирование бизнеса. Модернизация фулфилмент-центров, внедрение современных интралогистических решений перестали быть чем-то новаторским - сообщения о внедрении роботизированных складских систем практически из любых уголков мира стали обыденными.

Надежда Романова, CEO PickPoint:

Мировой рынок постаматов в прошлом году был сконцентрирован на расширении сетей и обеспечении максимальной близости к получателю. Глобально вырос интерес к установке терминалов в жилых комплексах и многоквартирных домах. Этом занимаются не только в России, но и в Канаде - проект оператора постаматов Snaile Parcel Locker, в Великобритании - компания Neopost.

Какие были самые сложные кейсы/проблемы, с которыми вам и вашей компании пришлось столкнуться и решать в этом году?

Директор по развитию логистического оператора Logsis Алексей Вайсберг:

Действительно сложным в 2020 году для нас стал переезд, который происходил на самом пике карантинных ограничений - 9-10 мая. Мы в полной мере смогли насладиться отсутствием пробок в Москве с одной стороны и проблемами пропускного режима - с другой. Но переехали вовремя, на фоне внепланового первомайского сезона и роста спроса на курьерскую доставку. Утром курьеры забрали заказы с одного склада, а вечером уже привезли возвраты на новый склад, полностью готовый к работе. Безусловно, все это потребовало большой вовлеченности и немалых усилий от операционной команды.

Генеральный директор "Цайняо" в России Вячеслав Савин:

У нас было сразу несколько кейсов:

а) переход от пассажирских перевозчиков, которые были основным каналом доставки до 20 года на собственный флот и грузовых перевозчиков, так как пассажирские перевозки в первом полугодии были практически свёрнуты. за несколько месяцев нам удалось почти в 2 раз нарастить число собственных авиарейсов в Россию, а также открыть ряд новых направлений.

б) Локализация IT-платформ и создание собственной инфраструктуры. Расширение присутствия как раз совпало с ковидным годом. Во втором полугодии мы начали активно расширять сеть локеров за счёт точек под собственным брендом. Рынок постаматов растёт очень быстрыми темпами, при этом в крупных городах он уже довольно плотно поделён, а в малых и средних населённых пунктах наоборот не охвачен.

Директор по продажам DPD в России Наталия Плетнева:

Колоссальный рост объемов в условиях ограничений - вот что было, пожалуй, самым непростым. В DPD увеличили число сотрудников: +60% курьеров, +33% сотрудники терминала, +25% персонал контакт-центра.

Помимо постоянного набора курьеров и сортировщиков, были реализованы и нестандартные решения: DPD начала работать с таксопарками, а затем договорилась о сотрудничестве с "Делимобиль".

Отмена 85% авиарейсов привела к тому, что бОльшая часть доставки стала наземной, и пришлось в кратчайшие сроки пересматривать маршруты. С ограничениями на местах помогали справляться юристы: они готовили специальные удостоверения и пропуска для всех регионов в соответствии с локальными требованиями.

В условиях пандемии бесконтактность стала необходимым атрибутом безопасного взаимодействия с клиентом. Весной DPD внедрила бесконтактную доставку, подключила онлайн-оплату в сервисе "Управление доставкой", а также обновила мобильное приложение, в котором можно отслеживать заказ и вносить изменения.

Заместитель директора ПЭК Вадим Филатов:

После начала первого локдауна в апреле, ПЭК столкнулась с серьезным ростом курьерской доставки для интернет-магазинов - в 2 раза. Чтобы не допустить увеличения сроков доставки мы: использовали цифровые инструменты, расширяли автопарк и увеличили "пул" партнеров-перевозчиков для доставки "последней мили".

Если говорить о цифровых инструментах, то это, например, TMS. С помощью Центра управления перевозок, который ПЭК запустила еще в 2019 году, нам удалось улучшить взаимодействие между транспортным и складским подразделениями на 10%. Благодаря внедрению ЦУП увеличилась скорость перевозки грузов при снижении стоимости фрахта в пересчете на один заказ.

А в 2020 году ПЭК запустили еще один цифровой сервис - Электронную торговую площадку, где на сегодня зарегистрированы 200 партнеров-перевозчиков. В настоящее время до 95% всех перевозок ПЭК оформляется при помощи цифрового инструмента.

Все это в совокупности позволяет оптимизировать скорость доставки, регулировать себестоимость перевозки и синхронизировать работу транспортного и складского подразделений компании, в том числе и в сегменте eСommerce.

Заместитель исполнительного директора по клиентскому сервису "Курьер Сервис Экспресс" Мария Мартынова:

Самое сложное - это то, что мы столкнулись с пандемией коронавируса и были вынуждены максимально быстро адаптироваться к новым реалиям. Ключевой задачей для нас стало обеспечение безопасности персонала и клиентов, и все это на фоне резкого роста количества доставок.

Руководитель немецкого подразделения BMJ-logistics Феликс Херсонский:

К введению обязательной маркировки товаров в РФ мы готовились более двух лет: создавали собственное программное обеспечение, выбирали поставщиков расходных материалов и техники. Однако нам пришлось столкнуться с определенной неготовностью клиентов - многие до последнего надеялись, что вступление данной инициативы в силу будет перенесено или вовсе отменено. Поэтому уже после запуска обязательной маркировки товаров мы также помогали нашим заказчикам наладить бизнес-процессы в соответствии с новыми требованиями.

Генеральный директор федеральной логистической компании IML Елена Шутюк:

Проблемы были связаны с постоянно меняющимися правилами работы курьерских служб в пандемию. Требования отличались во всех регионах из-за оперативного ввода ограничений на передвижение. Практически в круглосуточном режиме наши сотрудники мониторили ситуацию на магистральных и внутригородских маршрутах, что позволило сохранить заявленные сроки доставки. Кроме того, приостановка работы торговых центров затронула многие пункты выдачи.

Незамедлительные переезды в соседние помещения стали чуть ли не основной задачей первого квартала года. Так сотрудникам и партнерам IML удалось нивелировать дискомфорт получателей. В результате мы видим увеличение спроса на доставку в постаматы на 68%, в пункты выдачи - на 35%. IML удалось сохранить заявленные SLA и сохранить выкуп заказов на уровне 95,5%.

Директор подразделения Global Supply Chain компании FM Logistic Алексей Мисаилов:

В разгар распространения коронавируса компании было непросто поддерживать ежедневную деятельность складского и транспортного подразделений. Штат FM Logistic в России насчитывает более 8 тыс. человек и сохранение их здоровья стало для нас серьезным вызовом и важнейшей задачей в 2020 году. Ни одна из наших складских платформ не приостановила свою работу - в такое непростое время это большой повод для гордости.

Руководитель направления международных автоперевозок компании Kuehne+Nagel в России Иван Головко:

Конечно, самым большим вызовом стала пандемия и связанные с ней сложности - закрытие границ, введение санитарных "кордонов". Нам пришлось перевести сотрудников на удаленную работу и обеспечить ускоренный переход на электронный документооборот. Некоторую неуверенность также создавали резкие изменения курсов валют.

Исполнительный директор фулфилмент-оператора Reworker Алексей Жуков:

В прошлом году остро встал вопрос сохранения персонала. При чем речь была не только о сохранении здоровья, где были предприняты все необходимые меры, но и сохранении возможности добраться до работы. Внедренная система пропусков, доставила не мало стрессов, как раз в пиковые дни. Так же остро вставала проблема привлечения временного персонала на пиковые нагрузки в предновогодний период.

CEO PickPoint Надежда Романова:

2020 год заставил логистов израсходовать максимум ресурсов на быструю перестройку под "противоковидные" условия работы и оперативный запуск новых продуктов и ИТ-решений. Нам было необходимо обеспечить качественную доставку двукратно выросших объемов заказов при временном закрытии 20% сети в апреле-мае.

Для этого за несколько дней была запущена коллаборация с Gett Такси, 4 недели вместо положенных 6 месяцев ушло на запуск нового интерфейса постамата и внедрение опции в мобильное приложение по бесконтактному открытию ячеек. Для еще большей безопасности за 2 недели реализована возможность оплаты заказа в мобильном приложении PickPoint.

На волне пандемии поведение покупателей изменилось и максимум заказов приходилось на ночное время с утренней доставкой на следующий день. В результате мы стали обрабатывать в 4,5 раза больше заказов в период с 03:00 до 05:00, а для этого оперативно перестраивались внутренние регламенты и процессы. Во время самоизоляции отмечен рост популярности опции возвратов неподошедших заказов через постаматы. Этот тренд зафиксирован не только в России, но и в мире, и произошло это на фоне закрытых торговых оффлайн магазинов. После отмены локдауна объем возвратов через постаматы сохранился. Основным ярким событием 2020 года для PickPoint стал запуск C2C-сервиса, который реализован благодаря всеобщей цифровизации и возможности верификации пользователей через портал "Госуслуги". Теперь пользователи не только получают, но и делают отправления через постаматы.

Head of business development at Яндекс Go Антон Уваров:  

Запуск доставки в короткий временной промежуток. Яндекс Go запустил «доставку по клику», которая позволит людям выбирать точное время получения товара из интернет-магазина. Работает это так: пользователь делает заказ в интернет-магазине, на следующий день товар приезжает в ближайшую Яндекс.Лавку, откуда в любой момент можно вызвать курьера, который за 15–20 минут привезёт товар точно по адресу.

Настоящим челленджем была скорость изменений. Тариф «Доставка» в Яндекс.Такси резко вырос в период всеобщей остановки движения в городах — из-за самоизоляции — сервис рос на 20—60% в неделю. Нам надо было удовлетворить потребность пользователя, а также помочь заработать освободившимся водителям такси. Но сразу после окончания изоляции спрос на такси вернулся, и таксисты стали выполнять привычные заказы. Тогда перед нами встала непростая задача — создать абсолютно новый флот партнеров-курьеров. За счет успешного решения этой сложной задачи уже в августе мы показали 11-кратный рост количества заказов.