Воскрешаем брошенные корзины в интернет-магазине UPD 24.12.2012

Вы не разу не задумывались - где больше всего на сайте вы упускаете ваших потенциальных клиентов? Ответ в большей степени зависит от уровня самого магазина, но очень часто можно услышать - в корзине. Посетитель, прошедший путь от первой или посадочной страницы вашего магазина, разобравшийся с большим количеством товара и наконец-то выбравший, что ему купить, но бросивший этот процесс, является драгоценной находкой для вас. Почему бы не попробовать вернуть его и предложить закончить свой заказ? Мы много писали об ооптимизации корзины для интернет-магазинов, давая советы и рекомендации по ее улучшению, поэтому надеемся, что показатель отказов на стадии совершения заказов не превышает 50%. Несмотря на "не превышает",на самом деле, это очень страшная цифра для интернет-магазина. А вы подсчитывали, сколько человек в соотношении с завершенными покупателями не доходит до конечной кнопки "оформить заказ"? Возможно есть смысл задуматься не только над общей конверсией вашего интернет-магазина. Первое, что необходимо сделать (и делать в любом случае) - заполучить email адрес клиента. Именно благодаря ему вы будете держать связь с любым из ваших клиентов. Долгие шаги регистрации, множество пунктов для заполнения, всё это отталкивает ваших посетителей от оформления заказа. Наиболее удачный вариант - на первом шаге попросить его указать свой email и двинуться дальше. Сообщите клиенту, что его адрес не будет использоваться в рекламных целях без его желания, это развеет его сомнения по поводу рассылаемого вами "товарного спама". Одно из самых главных правил, которого следует придерживаться при "воскрешении" заказа - не откладывайте. Промедление в принятии решения на каждый час отдаляет покупателя от вашего магазина, промедление на день пропорционально уменьшает шанс вернуть покупателя, промедление на неделю сводит его к нулю. Согласно исследованиям кампании SeeWhy, проанализировавших более 60000 брошенных корзин, в течении первых двух-трех часов около 54% этих заказов успешно "воскрешались" и доводились до конца! Установлено, что еще 10% могут быть восстановлены в течение 48 часов после того, как посетитель вышел с сайта магазина. Временной отрезок сверх этого лимита уменьшал шансы вернуть покупателя в геометрической прогрессии. Идеальный вариант уведомлений ваших потенциальных клиентов о брошенном заказе - одно в течении суток, второе в течении трех дней и третье в течении недели после заказа. Идеальный вариант - если все три письма будут различаться своим содержанием, подчеркивая свою "индивидуальность" и направленность. Подойдите творчески к написанию подобных писем, именно их формулировки и будут возвращать ваших посетителей на страницы товара либо чекауты. Используйте в письмах фотографии и изображения счастливых и улыбающихся людей. Доказано, что улыбки благотворно влияют даже не самые нежеланные письма или информацию. Избитый, но работающий прием - предложите в письме какой-либо подарок для "воскрешаемого" заказа - нет ничего лучше стимуляции чем-либо. Отличной мотивацией для вашего клиента может послужить предложение ему небольшого подарка (который вы обычно предлагаете при совершении заказа от суммы более НН рублей), особенно если возможный заказ совершался в предпраздничные дни. Все хотят как можно быстрее купить подарок и со спокойной душой готовится к встрече праздников - почему бы не воспользоваться этим? Небольшое и важное уточнение - не используйте в первом же письме предложение скидки и подарка. Пусть оно звучит как мягкое и дружеское напоминание о том, что забыл доделать клиент. Это лишь небольшая подборка советов по возврату и оживлению брошенных заказов для ваших интернет-магазинов. На самом деле, данная тематика еще не сильно изучена в реалиях Рунета и обкатана на российском потребителе. Также не хватает инструментов, для четкого и эффективного использования подобных способов, поэтому нам интересна любая практика и любые способы, которые вы используете в деятельности своего магазина.

UPD. 24.12.2012

Наконец-то есть понимание и готовое решение того, каким образом можно выстроить схему работы по воскрешению корзины: 1. На сайте должно быть несколько "вытягивателей имейлов" - формы, которые просят ввести адрес почты взамен на преимущество (получи купон на 100 руб., для этого оставь имейл или поля для уведомлений об отсутствующих товарах). 2. Каждому посетителю, оставившему имейл в подобных формах, вы записываете его собственную cookies. Если во время сессии он оставляет имейл, в базу с этим имейлом записывается и кука (ну или какой-то код в нее включенный - это программистам виднее). Т.е. в базе должно быть соотношение "кука-email". 3. Для каждого посетителя в интернет-магазине вы проверяете его куку и смотрите, не привязан ли к ней имейл. Если да, и потом он начнет оформлять заказ и бросит корзину - то шлете письмо о брошенной корзине (текст и тематика ваши). Profit!

---

Таня Отправлен 30.11.2011 в 10:51 Добрый день! А какой смысл от этого чата? и можно пример такого сайта? mirvla Отправлен 30.11.2011 в 01:44 | В ответ автору Артем. Не реализовывали, но знаем и русские примеры обратных писем. Например, интернет-магазин http://www.exoshop.ru Для примера попробуйте купить и бросить корзину. Текст писем конечно ужасен, но главное, что схема работает. Была мысль вообще написать универсальный скрипт для этих целей и сделать его мультиплатформенным. Но потом поняли, что представители каждой из CMS быстро догадаются сделать аналогичное в стандартном наборе своих программ. Поэтому сочли нерентабельным и забыли. Возможно, кто то посчитает по-другому. Артем Отправлен 30.11.2011 в 01:15 Владимир, вы это уже реализовали где-то? Такую корзину только в буржуйнете практикуют… На сапато вроде тоже. JivoSite Отправлен 29.11.2011 в 23:27 Коллеги, а пробовали ли вы онлайн-чат как средство уменьшения числа брошенных корзин? Например, отображение активного приглашения в чат клиенту после добавления товара в корзину? Мы встречали некоторые американские исследования (при необходимости можно найти ссылку, под рукой нет), которые показывают значительное уменьшение процента брошенных корзин после внедрения онлайн-чата. Таня Отправлен 28.11.2011 в 17:50 Скажите, а человека не спугнет если сразу попросить имейл? mirvla Отправлен 28.11.2011 в 16:48 Да, и еще. У вас отличный уголок покупателя. Яркий пример “заботы” о его правах при покупке. По поводу 90 из 100. Не переживайте – это более-менее приемлемый показатель. Небольшая доработка на единственной (что плюс) странице заказа и его тоже можно сократить. mirvla Отправлен 28.11.2011 в 16:43 Добрый день! Можно попробовать сразу же после добавления в корзину попросить ввести имейл и “выслать на него код купона на скидку в вашем магазине на нн-%.” Т.е. на весь заказ. Хотя иногда зависит от тематики магазина. Интересно было бы узнать о результатах. Таня Отправлен 28.11.2011 в 15:10 Это очень полезная тема. Скажите а есть примеры таких сайтов? Но вот еще вопрос: у нас 90 человек из 100 бросают корзину. В какой момент нужно запросить их email? email вводится, когда человек начинает оформлять заказ, а если человек зашел в корзину положил товар и не начал оформлять мы его почты не получим. Что делать в таком случае, как можно получить email когда человек только зашел в корзину, но еще не начал оформлять заказ? mirvla Отправлен 18.11.2011 в 16:31 Это, конечно же, неправильно. Покупатель должен получить большую часть информации еще до момента принятия решения о покупке. От этого и зависит само решение. MioMio Отправлен 18.11.2011 в 12:20 Я пару раз уходила с корзины, потому что условия доставки товара и способы оплаты меня не устроили. Я всегда перед заказом чего-то, читаю про доставку и оплату, чтобы уточнить могу ли я оплатить, например, по электронным деньгам, и как я получу свой заказ. В тех магазинах, где на сайте не существует отдельной страницы, посвященной оплате и доставке, эти условия можно посмотреть только оформляя заказ.