Сеть гипермаркетов "Глобус": кейс автоматизации омниканальной стратегии

Игорь Бахарев

Российское подразделение международной сети гипермаркетов "Глобус" с помощью системного интегратора OmniLine настроила сквозную автоматизацию бизнес-процессов. В компании рассказали, как оптимизация омниканальной стратегии позволила ритейлеру не только вывести работу контакт-центра на новый уровень, но и получить реальную картину объемов и качества работы клиентского сервиса.

Проблема и задача

На момент старта проекта в компании работало порядка 20 сервисов. По мере развития сервисов компании в контакт-центре добавлялись всё новые интерфейсы, которые не были интегрированы в единое окно, что в определённый момент стало сильно усложнять работу операторов и приводить к сложностям в обучении и оттоку новых сотрудников. К тому же время обслуживания клиента в контакт-центре увеличивалось.

Проект стартовал с чисто технической задачи по замене старой системы тикетов, однако был расширен до полноценной омниканальной стратегии. Для реализации была собрана команда, включающая проектную и техническую группы со стороны клиента, подрядчиков гипермаркета по смежным системам и вендоров. Проект длился 14 месяцев и состоял из двух релизов.

Как развивался проект

На первом этапе было заменено ядро системы, которым стала интеллектуальная платформа управления бизнес-процессами Creatio. В системе было создано единое рабочее место оператора и супервизора контакт-центра, настроена удобная аналитика.

Сквозная автоматизация по обращениям позволила структурировать и объединить все сервисы в рамках одного контактного центра. До этого каждый сервис предполагал наличие отдельных инструкций и приложений, что создавало трудности, например, с обучением операторов. Отсутствие единого места для сбора всех запросов и статистики по звонкам и чатам не давало возможности объективно отслеживать показатели уровня сервиса. Объединение всех каналов в один позволило увидеть точное распределение обращений по каналам.

Во втором релизе была реализована возможность не только автоматической сборки отзывов с сервисов "Яндекс.Карты", Google Maps и "2Gis", но и ответов на отзывы из самой системы. Также были подключены новые каналы обращений в клиентскую службу - мессенджеры, чат-боты и чаты с мобильного приложения и сайта. Чат-бот предлагает выбрать направление, собирает предварительную информацию и подключает к разговору оператора. Логичным развитием канала мессенджеров стал виджет чата на сайте.

Итоги внедрения

По словам представителя заказчика, автоматизация омниканальной стратегии позволила ускорить обработку обращений и упростить ввод и обучение, ускорить адаптацию новых сотрудников. Благодаря расширению каналов коммуникаций, а именно добавлению чатов и мессенджеров, клиенты получили возможность использовать привычные и удобные для них способы связи.

"Мы очень рады, что проект успешно запущен в эксплуатацию и у клиентов сети гипермаркетов "Глобус" появились новые каналы коммуникации с сетью. Они могут обратиться в сеть по любым удобным для них каналам: от классического телефона до чатов в мессенджерах, мобильном приложении или даже просто оставив комментарий к карточке гипермаркета на электронных картах. Менеджмент гипермаркетов "Глобус" контролирует и управляет сквозными процессами клиентского сервиса от первого обращения до решения и предоставления обратной связи. Реализация этого проекта стала возможна за счет прекрасной организации и высокого уровня проектного управления со стороны наших коллег из сети "Глобус"", - прокомментировал управляющий партнер, OmniLine Александр Руднев.


Материал по теме

Рост продаж на 25% с помощью предиктивной аналитики: кейс онлайн-магазина "ВОИН"

Материал по теме

Как "Dostaeвский" переосмыслил свой подход к клиентам и добился успеха

Материал по теме

Как масштабировать бизнес в узкой тематике в регионы: кейс

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Онлайн-торговля обгонала розницу: аналитика Сбер

Аналитики Сбербанка зафиксировали рост оборота онлайн-покупок в России за 2023 год на 19%. Это значительно выше, чем рост офлайн-торговли, который составил 13%. Средний чек в интернет-магазинах также оказался в...

WildBerries: маркетинговый текст на фото товаров под запретом

С 11 марта WildBerries (WB) вводит новые правила оформления фотографий карточек товаров. Теперь на них запрещается наносить текст, который не имеет отношения к самому товару, то есть любой маркетинговый тек...

Авито запускает собственную сеть пунктов выдачи заказов

Платформа "Авито" объявляет о запуске Avito Branded Delivery, новой опции, которая позволит пунктам выдачи заказов (ПВЗ) напрямую подключаться к "Авито Доставке" и сотрудничать с платформой для приема и выд...

Маркет добавил возможность начислять баллы Плюса за фото в отзывах

Продавцы Яндекс Маркета получили возможность начислять дополнительные баллы Яндекс Плюса тем покупателям, которые оставят в отзыве фотографию. Это поможет магазинам получить более качественные отзывы, а покупат...

Сервис DoggyBag поможет Вкусвилл с утилизацией остатков

В приложении DoggyBag, где кафе и рестораны продают со скидками нераспроданную еду, появились магазины ритейлера "Вкусвилл". "Доггибэги" – это наборы еды, состав которых пользователь не может выбрать...

Авто в один клик: Мегамаркет запустил продажу автомобилей

Мегамаркет начал продавать автомобили. На маркетплейсе представлены модели разной ценовой категории. На данный момент опция доступна в Москве и Санкт-Петербурге. Для пользователей Мегамаркета ...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.