Сеть гипермаркетов "Глобус": кейс автоматизации омниканальной стратегии

Игорь Бахарев

Российское подразделение международной сети гипермаркетов "Глобус" с помощью системного интегратора OmniLine настроила сквозную автоматизацию бизнес-процессов. В компании рассказали, как оптимизация омниканальной стратегии позволила ритейлеру не только вывести работу контакт-центра на новый уровень, но и получить реальную картину объемов и качества работы клиентского сервиса.

Проблема и задача

На момент старта проекта в компании работало порядка 20 сервисов. По мере развития сервисов компании в контакт-центре добавлялись всё новые интерфейсы, которые не были интегрированы в единое окно, что в определённый момент стало сильно усложнять работу операторов и приводить к сложностям в обучении и оттоку новых сотрудников. К тому же время обслуживания клиента в контакт-центре увеличивалось.

Проект стартовал с чисто технической задачи по замене старой системы тикетов, однако был расширен до полноценной омниканальной стратегии. Для реализации была собрана команда, включающая проектную и техническую группы со стороны клиента, подрядчиков гипермаркета по смежным системам и вендоров. Проект длился 14 месяцев и состоял из двух релизов.

Как развивался проект

На первом этапе было заменено ядро системы, которым стала интеллектуальная платформа управления бизнес-процессами Creatio. В системе было создано единое рабочее место оператора и супервизора контакт-центра, настроена удобная аналитика.

Сквозная автоматизация по обращениям позволила структурировать и объединить все сервисы в рамках одного контактного центра. До этого каждый сервис предполагал наличие отдельных инструкций и приложений, что создавало трудности, например, с обучением операторов. Отсутствие единого места для сбора всех запросов и статистики по звонкам и чатам не давало возможности объективно отслеживать показатели уровня сервиса. Объединение всех каналов в один позволило увидеть точное распределение обращений по каналам.

Во втором релизе была реализована возможность не только автоматической сборки отзывов с сервисов "Яндекс.Карты", Google Maps и "2Gis", но и ответов на отзывы из самой системы. Также были подключены новые каналы обращений в клиентскую службу - мессенджеры, чат-боты и чаты с мобильного приложения и сайта. Чат-бот предлагает выбрать направление, собирает предварительную информацию и подключает к разговору оператора. Логичным развитием канала мессенджеров стал виджет чата на сайте.

Итоги внедрения

По словам представителя заказчика, автоматизация омниканальной стратегии позволила ускорить обработку обращений и упростить ввод и обучение, ускорить адаптацию новых сотрудников. Благодаря расширению каналов коммуникаций, а именно добавлению чатов и мессенджеров, клиенты получили возможность использовать привычные и удобные для них способы связи.

"Мы очень рады, что проект успешно запущен в эксплуатацию и у клиентов сети гипермаркетов "Глобус" появились новые каналы коммуникации с сетью. Они могут обратиться в сеть по любым удобным для них каналам: от классического телефона до чатов в мессенджерах, мобильном приложении или даже просто оставив комментарий к карточке гипермаркета на электронных картах. Менеджмент гипермаркетов "Глобус" контролирует и управляет сквозными процессами клиентского сервиса от первого обращения до решения и предоставления обратной связи. Реализация этого проекта стала возможна за счет прекрасной организации и высокого уровня проектного управления со стороны наших коллег из сети "Глобус"", - прокомментировал управляющий партнер, OmniLine Александр Руднев.


Материал по теме

Как визуальный поиск позволяет увеличить конверсию: кейс Sunlight

Материал по теме

Коллапс за $15: провальный кейс Grubhub

Материал по теме

Вместо своего приложения: кейс сети магазинов "Домовой"

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

ФАС проследит за маркетплейсами

Федеральная антимонопольная служба России сообщает о многочисленных жалобах, которые поступают в ведомство маркетплейсы, причём как от граждан, так и от предпринимателей. Служба обещает, что будет пристальн...

Яндекс Маркет сократил время регистрации юрлиц до пары минут

Яндекс Маркет упростил правила регистрации для предпринимателей, которые хотят заказать товары на юрлицо или ИП. Теперь достаточно указать на сервисе название компании или ИП либо ИНН, а все остальные данные ма...

Бондовые склады дождались своего часа

Госдума в третьем чтении приняла законопроект о создании экспериментальных бондовых складов в стране. Уже известно, что один из первых бондовых складов может появиться в Татарстане. Бондовые склады и...

Какие сервисы используют крупные интернет-магазины и для чего

В сегменте электронной коммерции конкурировать не так просто – вам противостоят другие интернет-магазины, крупные торговые сети, маркетплейсы, магазины в социальных сетях и пр. Не стоит сбрасывать со счетов ...

Яндекс Маркет займётся выпуском зоотоваров

Яндекс Маркет зарегистрировал в Роспатенте бренд Lapsville. Компания планирует под этим брендом развивать собственную торговую марку (СТМ) товаров для животных. В частности, появятся сухие и влажные корма...

Decathlon покидает российский онлайн

Магазины сети Decathlon полностью приостанавливают свою работу в России начиная с 27 июня. Как говорится на сайте компании, 26 июня после 22.00 мск закрываются не только офлайн-продажи, но и онлайн-магазин....