123 рекомендации для интернет-магазинов предложили MasterCard и UsabilitiLab

Игорь Бахарев

MasterCard и UsabilityLab провели сравнительное тестирование популярных российских интернет-магазинов и выявили основные проблемы, возникающие у пользователей в процессе заказа и при оплате товаров банковской картой.

В отчете-исследовании «Процесс оплаты банковской картой в интернете. Обзор и лучшие практики» собраны примеры удачных решений и представлены 123 рекомендации, которые помогут интернет-магазинам сделать процесс покупки более удобным.

Среди основных проблем, с которыми сталкиваются покупатели:

  • Для совершения покупки требуется регистрация.
  • На странице ввода данных банковской карты есть непонятные поля, а платежная форма кажется небезопасной.
  • Процесс оформления заказа слишком сложный и запутанный.
  • Требуется заполнять большое количество полей, а сам процесс занимает много времени.
  • Сумма заказа увеличилась из-за платной доставки, о которой ранее не упоминалось.
  • Сайт магазина не адаптирован под мобильные устройства.

Исследователи организовали юзабилити-тестирование, в котором участвовал 51 респондент. Всего протестировали 24 сервиса и магазина, 14 платежных провайдеров и банков. Участники платили во время исследования картами 12 банков.

Какие проблемы и особенности выявили

Одна из самых критичных проблем при заполнении корзины связана с тем, что в некоторых магазинах посетители были вынуждены заново складывать товары в корзину, если процесс оформления заказа прерывался на регистрацию или по причине технических сбоев.

Пользователи могут отказаться от покупки на этапе регистрации, опасаясь за безопасность своих данных и за то, что данный процесс может отнять слишком много времени. Процесс обязательной регистрации ассоциируется у большинства участников исследования с долгим заполнением множества полей, а также необходимостью запоминать или восстанавливать логин и пароль при каждой покупке.

Как показало исследование, онлайн-магазин может потерять до 18% клиентов, которые посчитали форму заказа на сайте слишком сложной. Покупатели ожидают, что процесс оформления заказа будет состоять из привычной последовательности этапов: выбора товара, способа доставки и оплаты, подтверждения заказа и проведения оплаты, получения товара. Однако в интернет-магазинах эти шаги могут располагаться в различном порядке, а названия разделов и кнопок могут существенно отличаться.

Также респонденты признавались, что во время оформления тестовых заказов они не были уверены в том, что все делают правильно, и хотели бы получать подсказки. Однако не все протестированные магазины предусмотрели такую возможность.

Многие пользователи отказываются от покупок, потому что на странице магазина не представлена полная информация об условиях приобретения товаров. Например, скрытая на первых этапах информация о сервисном сборе становится неприятной неожиданностью.

Негативную реакцию вызывает переход на страницу стороннего сервиса для оплаты товара. Для пользователя наиболее логичным кажется осуществление всего процесса заказа на одной странице и на одном сайте, поэтому неожиданная переадресация на другой сайт или новая вкладка, предлагающая ввести данные банковской карты, может осложнить процесс совершения покупки. Весь процесс оплаты должен осуществляться либо в платежной форме, встроенной на страницу сайта магазина, либо пользователь должен быть незаметно для него перенаправлен на другую страницу, где по-прежнему будет присутствовать четкая связь с брендом (стиль оформления, логотипы и т.д.).

Этап ввода данных банковской карты для оплаты покупки очень часто вызывает недоверие у пользователей: покупатели не всегда уверены, что правильно вводят данные. Многие магазины запрашивают слишком много информации (наименование банка, выдавшего карту; контакты технической службы банка...).

Рекомендации и удачные/неудачные практики опубликованы в отчете MasterCard и UsabilityLab (в конце исследования представлен краткий список всех рекомендаций).

Также можно просмотреть инфографики :

Flickr Photo: Исследование MasterCard и UsabilityLab: практики онлайн-шоппинга

Материал по теме

Кто как платит в интернет-торговле: аналитика Data Insight

Материал по теме

Покупатель пришел в онлайн, но денег не принес: аналитика Assist

Материал по теме

Amazon переходит на наличные

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет"

Социальная сеть "ВКонтакте" представила свой маркетплейс "Маркет". Там уже собраны предложения от 190 тысяч продавцов. Пользователи получат доступ к ассортименту самых разных магазинов - как крупных, так и лока...

На новом маркетплейсе "Почты России" появятся товары Goods

"Почта России" запустила новую товарную витрину внутри своего мобильного приложения. Проект будет работать по модели маркетплейса. Свои товары для этой витрины предоставил Goods, чей ассортимент в 2 млн товаров...

Роберт Трифус (Gucci): "Виртуальный мир создает свою собственную экономику"

Gucci запускает приложение, которое позволит пользователям создавать собственные виртуальные модели кроссовок или переводить в цифровой формат уже существующую обувь. Приложение, которое будет запущено в...

Apple поменяла формат магазинов из-за коронавируса

Apple открыла свой первый пункт выдачи заказов под названием Express Pickup, в который можно заказать различные электронные устройства с сайта "яблочной" корпорации, после чего забрать их из этого мини-магаз...

В Украине разрешили онлайн-продажу лекарств

Депутаты Украинской Рады приняли решение официально узаконить продажу лекарств через интернет. Законопроект №3615-1 принят во втором чтении. Он разрешает не только создание онлайн-аптек, но и даёт право обы...

О том, как продавать больше онлайн, узнают участники eMarketingSib-2020

18-19 ноября 2020 года в Новосибирске уже в шестой раз состоится Сибирская конференция "Эффективный интернет-маркетинг: как получить результат" - eMarketingSib-2020. Организаторами мероприятия выступают Obuv...