Обратная сторона аутсорсинга. Чего не говорят в рекламе

Настало время рассказать не только сладкие новости о сфере электронной коммерции и интернет-магазинах. Как на счет того, чтобы развеять все мечты начинающих магазинщиков о том, что заработать свой первый миллион можно просто сдав свой интернет-магазин на аутсорсинг сторонней компании? «Наши call-центры, менеджеры, служба доставки – все механизмы отлажены и работают как часы. Мы знаем, как нужно продавать». Знакомые слова? Как насчет того, чтобы посмотреть на обратную сторону этой блестящей медали? Редактору E-pepper.ru удалось пообщаться с одним из действующих работников одной из компаний, представляющей услуги аутсорсинга на рынке интернет-магазинов. То, что нам удалось узнать, в ходе разговора отличается от того, что рекламируют такие компании. Надеемся, данная статья будет полезна тем, решил сдать один из бизнес-процессов на аутсорсинг. Ниже представлена краткая и немного отредактированная переписка с сотрудником аутсорсинговой компании. - Привет, расскажи, пожалуйста, как попал в отрасль аутсорсинга? Что подвигло или стимулировало? - С данной сферой я столкнулся почти сразу, когда закончил университет. По образованию я экономист, закончил университет, и пришло время искать работу. Раз образование экономическое, то решил себя попробовать в сфере интернет-услуг. Почти сразу мне удалось попасть в компанию, которая занималась рекламой сайтов в интернете. Там, проработав оптимизатором около полугода, понял основы интернет-рынка, продвижения и всего такого прочего. Хотя раньше вообще об этом слыхом не слыхивал, несмотря на базовые знания по html. Спустя какое-то время решил подыскать другую работу. Сфера интернет-маркетинга меня очень увлекала и манила, много читал статьи и толковые зарубежные публикации, особенно нравилось сео, маркетинговое продвижение, SMM, и все с этим связанное, поэтому быстро нашел открытую вакансию на должность менеджера по работе с клиентами в компании, занимающейся аутсорсинг-услугами. Как потом стало ясно, вакансия просто была быстротекучей. - Имел понятие, с чем тебе придется работать? Как происходил отбор кандидатов на должность менеджера? На какую должность тебя взяли? Что входило в твои обязанности? - Я знал что компания работает с интернет-магазинами и думал, что мне придется продвигать сайты интернет-магазинов (сео, контекст и пр.). Поначалу, мне давали похожие задания. Также мне давали проанализировать стратегии увеличения заказов, количества клиентов и прочего. Но эта инфа была из паблика, ничего нового и интересного я там не нашел. Спустя месяц, меня взяли на должность интернет-маркетолога аутсорсиноговой компании. Моей радости не было предела. Еще бы – работа в набирающей обороты компании, заманчивые перспективы. В мои обязанности входило: сео, контекстная реклама, работа с партнёрами, написание текстов, руководство фрилансерами и подрядчиками. Довольно широкий круг обязанностей для одного человека. Но, ничего – старался. Также напрягали всякими левыми проектами, никак не связанными с конторой. Одним из наиболее ярких примеров был такой – руководство компании в своих тесных кругах приняло решение открыть свой интернет-магазин. Как дополнительный вид бизнеса. Всё бы ничего – здоровая идея. Но как ты думаешь, откуда были взяты базы поставщиков, статистика заказов, почти готовая и наглядная маркетинговая информация? Конечно же - от имеющихся клиентов. Причем, не стесняясь передрали всю схему и почти все бизнес-процессы. Решили просто не париться и сделали по накатанной. В их цифры о выручке и прибыли я не вдавался, но уверен, что всё нормально. Прикольно, да? Пришел интернет-магазин за помощью, а в итоге получил конкурента, равного по силе самому себе. Представь... - Ничего прикольного. Бизнес по-русски. - Да какой бизнес? Руководство преподнесло этот магазин себе как «презент за сложную и напряженную работу с клиентами», не ударив при этом палец о палец. Все делали менеджеры, хотя и делать то абсолютно ничего не надо - поставщики есть, помещения под склады есть, операторы и менеджеры тоже есть. Двинуть контекст и сео - вопрос денег, которые есть. Причем услуги на всё это оформили от имени другой компании и сдали себе же на аутсорсинг. На самом деле, то, что открыли интернет-магазин на базе клиентского - ничего удивительного. Это только единственный известный мне случай. А ведь открыть может кто угодно – никакой конфиденциальности информации на самом деле нет, как и грифов «для служебного пользования». Информация, которую владельцы магазинов берегут как святыню, лежит свободно на столах и обсуждается в курилках. А ведь на ней завязан чей-то, пусть и не крупный, но бизнес… - Теперь уже я скажу прикольно… - Да. На таких вот «приколах» вообще много чего завязано. Например, в обязаловку у менеджеров входит вранье будущим партнерам о том, что у сайта компании огромная посещалка, что в рассылке более 30 тыс. подписчиков, что обслуживается нереальное количество магазинов, что штат больше 100 сотрудников... Честно – я врать вообще не люблю. Особенно ради кого-то. А компании партнёрские хорошие были. Современные, со здравым и мыслящим руководством, не боящиеся вкладывать деньги в техническую часть и создающие реально полезный продукт для людей. И таким приходилось по телефону врать, что у них всё будет еще лучше. Всё построено на лжи. - А сами процессы аутсорсинга? Каким образом это происходит? Кто сидит на телефонах? Кто отвечает за курьерскую доставку? Какие то специально обученные сотрудники или люди с улицы? Существуют ли какие схемы или стратегии их работы? В чьих руках самое ценное - клиенты интернет-магазинов? - Курьеры были партнёрские, своих нет и с таким подходом их просто не будет. Хотя в интернете позиционировалось, что есть и свои курьеры и свой склад и прочее. На телефонах сидят девчонки. Обучение проходят, но оно так себе. Никаких там стратегий и секретов продаж и психологического настроя и прочей маркетинговой мути, направленной на продажи. Регламент отдела почитали и все. Когда интернет-магазинов прибавилось, вообще стали на это закрывать глаза. Ну представь – на каждом операторе минимум по 10 магазинов. Да, большая часть информации забита в компьютере, но всё равно, оператор (если он настоящий оператор) должен с закрытыми глазами ориентироваться в ассортименте и продукции. А тут таких магазинов 10. Забыл. Есть аттестации. Обязательные. Сотрудников собеседуют, работа ведется по схеме, но если человек не умеет продавать не умеет общаться с клиентом и, самое главное, если он не мотивирован, то тут никакие схемы, "что куда забить и что как сказать" не помогут. Магазины (клиенты) прибавляются, а обслуживающих их персонал нет. Очень много сотрудников, кто стоял у истоков уволились, а это были действительно специалисты своего дела. А немотивированных, из-за высоких нагрузок и прочего, становится всё больше и больше. И получается палка с двумя концами – что делает человек, работающий с информацией, на которой зарабатываются деньги, но который не имеет к ним доступа и не удовлетворен своей жизнью? Правильно – начинает ее использовать для себя. Я не слышал про конкретные случаи, но не удивлюсь, если у кого-то конкурентом в нише окажется интернет-магазин, открытый бывшим сотрудником аутсорсинговой компании. - Всё ясно. Расскажи о клиентах компании. Кто они? Есть ли они вообще? - Это интересный момент. Согласно установленной «политики конфиденциальности» компания не имеет право разглашать названия этих компаний, поэтому и не показывает, с кем работает. Всё проще – не показывают потому, что среди клиентов лишь мелкие интернет-магазины. Не поверишь, но нет даже ни одного среднячка в базе. У последних хватает ума и средств нанять одного человека в офис и платить ему за конкретную работу, которую можно проверить, а не отдаваться в руки какой-то компании. А мелкие шопы охотно идут – видимо из головы не выходит мысль о ничего не делании и питье пино-калады. - Понятен твой настрой. Последний вопрос – стоит или не стоит прибегать к услугам аутсорсинговых компаний «от и до»? - Мое мнение – просто смысла нет. Любой этап или процесс, который входит в деятельность интернет-магазина можно отладить и выстроить самому. Взять эти же звонки – что мешает посадить в офис сотрудника, в обязанность которого будет также входить и прием и консультирование по телефону? Не можете себе этого позволить? Встает вопрос, а можете ли вы себе позволить заниматься бизнесом? Доставка? Что мешает напрямую заключать договоры на обслуживание, не ограничиваясь списком партнеров аутсорсинговой компании? И так можно логически объяснить каждый из пунктов. - Понятно. Спасибо большое, получилась очень продуктивная беседа. - И тебе спасибо, надеюсь, информация будет полезной для ваших читателей.