Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор ТОП-100 крупнейших магазинов
Мы продолжаем публикацию исследования E-pepper.ru, посвященного продажам сервисов и услуг в российских онлайн-магазинах электроники и бытовой техники. О том, как именно проходило это исследование и для чего оно было сделано, можно прочитать в первой статье, а о том, как с этой задачей справляются крупные магазины, говорится во второй части исследования. Сегодня мы обсудим, как торгуют услугами в более мелких магазинах.
Для нашего исследования мы взяли онлайн-магазины, входящие в , составленный аналитической компанией Data Insight совместно с Ruward. Из всего списка магазинов были отобраны площадки, которые торгуют электроникой и/или бытовой техникой. Из получившегося пула сайтов мы исключили сайты компаний, прекративших существование к 1 апреля 2016 года, а также те магазины, которые вообще не предоставляют покупателям никаких дополнительных услуг.
Всего было выбрано 47 площадок. Из них 22 (48%) магазина не предлагают своим клиентам никаких дополнительных услуг на своём сайте, а 7 (15%) используют для этого специальный раздел.
«По нашему опыту, пользователи примерно в равной степени ожидают увидеть дополнительные услуги, как на карточке, так и в корзине. Важно не прятать область с услугами, так как крупные покупки не самый частый сценарий для некоторых пользователей - они не приучены к тому, что в интернет-магазине кроме физического товара также можно купить и услугу. Но при этом, если, дополнительные услуги оформлены, например, в виде яркого баннера, они будут просто игнорироваться пользователями», - говорит аналитик «Фабрики Юзабилити» Дарья Орлова. Однако, добавляет она, нельзя придумать какой-то универсальный способ отображения области с дополнительными услугами, так как это зависит от общей структуры интерфейса и целевой аудитории сайта и идеально для каждого конкретного случая проводить хотя бы небольшие исследования на пользователях.
Стоит сказать, что в России число магазинов, которые выставляют услуги в корзине примерно равно количеству тех, кто размещает сервисы в карточках.
| Отдел | Корзина | Карточка | ||
| СИТИЛИНК | 1 | 1 | 1 | |
| М.ВИДЕО | 1 | 1 | 0 | |
| СВЯЗНОЙ | 1 | 1 | 0 | |
| ЭЛЬДОРАДО | 1 | 1 | 0 | |
| ТЕХНОСИЛА | 1 | 1 | 1 | |
| ХОЛОДИЛЬНИК.РУ | 1 | 1 | 1 | |
| МЕДИА МАРКТ | 1 | 1 | 0 | |
| ЕВРОСЕТЬ | 1 | 0 | 1 | |
| DNS | 1 | 0 | 0 | |
| МТС | 1 | 1 | 0 | |
| TECHPORT | 1 | 0 | 1 | |
| ФОТОСКЛАД.РУ | 1 | 0 | 1 | |
| RBT | 1 | 1 | 1 | |
| МЕГАФОН | 1 | 0 | 1 | |
| НОТИК | 1 | 0 | 1 | |
| ИДЕЯ 74 | 1 | 1 | 0 | |
| ТЕХНОСТУДИЯ | 1 | 1 | 1 | |
| 11 | 10 |
Никакого общепринятого или хотя бы более-менее популярного способа размещения информации о сервисах не существует. Например, в магазинах сети «Идея 74» (сеть магазинов электроники и бытовой техники, расположенных в Челябинской области) и в уральской же сети РБТ установка кондиционеров предлагается в корзине. Причем оба магазина расположили область выбора нужного сервиса прямо под названием товара слева.
В то же время интернет-магазин Techport предлагает установку кондиционеров пользователю сразу после того, как тот положит товар в корзину, в специальной всплывающей карточке.
Чаще всего в российских интернет-магазинах, входящих в ТОП-100 предлагают услуги к крупной бытовой технике. Это и замена техники, и ремонт её. Кроме того, это почти единственная товарная категория, для которой некоторыми магазинами предусмотрена утилизация. Вот как распределяются представленные в корзинах различных магазинов услуги для разных категорий товаров:
| Телевизор | Спутниковая тарелка | Смартфон | Кондиционер/сплит-система | Ноутбук | Стиральная машина | Утюг | Всего | |
| Замена техники до истечения срока гарантии | 8 | 1 | 6 | 3 | 6 | 8 | 6 | 38 |
| Подключение или установка техники | 5 | 4 | 2 | 7 | - | 9 | 0 | 27 |
| Ремонт или замена после окончания срока гарантии | 7 | 1 | 8 | 4 | 6 | 8 | 5 | 39 |
| Настройка/обучение при покупке цифровой техники | - | - | 1 | - | 4 | - | - | 5 |
| Сборка компьютеров | - | - | - | - | 1 | - | - | 1 |
| Утилизация КБТ | 1 | - | - | 1 | - | 2 | - | 4 |
| Наклейка плёнки | - | - | 2 | - | - | - | - | 2 |
| Всего | 21 | 6 | 19 | 15 | 17 | 27 | 11 |
Самая распространенная услуга, которую предлагают российские магазины - ремонт или замена после окончания срока гарантии. Впрочем, тут надо оговориться, что в эту категорию мы включали услуги с разными названиями вроде «продлённой гарантии», которые просто предполагают такие ремонт или замену. При этом в целом, рынок склоняется к тому, чтобы представлять услуги непосредственно в корзине или в карточке товара.
Игорь Бахарев, E-pepper.ru