Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор ТОП-100 крупнейших магазинов

Игорь Бахарев

Мы продолжаем публикацию исследования E-pepper.ru, посвященного продажам сервисов и услуг в российских онлайн-магазинах электроники и бытовой техники. О том, как именно проходило это исследование и для чего оно было сделано, можно прочитать в первой статье, а о том, как с этой задачей справляются крупные магазины, говорится во второй  части исследования. Сегодня мы обсудим, как торгуют услугами в более мелких магазинах.

Для нашего исследования мы взяли онлайн-магазины, входящие в «Рейтинг ТОП-100 интернет-магазинов России 2015», составленный аналитической компанией Data Insight совместно с Ruward. Из всего списка магазинов были отобраны площадки, которые торгуют электроникой и/или бытовой техникой. Из получившегося пула сайтов мы исключили сайты компаний, прекративших существование к 1 апреля 2016 года, а также те магазины, которые вообще не предоставляют покупателям никаких дополнительных услуг.

Всего было выбрано 47 площадок. Из них 22 (48%) магазина не предлагают своим клиентам никаких дополнительных услуг на своём сайте, а 7 (15%) используют для этого специальный раздел.

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор ТОП-100 крупнейших магазинов - 1

«По нашему опыту, пользователи примерно в равной степени ожидают увидеть дополнительные услуги, как на карточке, так и в корзине.  Важно не прятать область с услугами, так как крупные покупки не самый частый сценарий для некоторых пользователей - они не приучены к тому, что в интернет-магазине кроме физического товара также можно купить и услугу. Но при этом, если, дополнительные услуги оформлены, например, в виде яркого баннера, они будут просто игнорироваться пользователями», - говорит аналитик «Фабрики Юзабилити» Дарья Орлова. Однако, добавляет она, нельзя придумать какой-то универсальный способ отображения области с дополнительными услугами, так как это зависит от общей структуры интерфейса и целевой аудитории сайта и идеально для каждого конкретного случая проводить хотя бы небольшие исследования на пользователях.

Стоит сказать, что в России число магазинов, которые выставляют услуги в корзине примерно равно количеству тех, кто размещает сервисы в карточках.

    Отдел Корзина Карточка
СИТИЛИНК http://citilink.ru/ 1 1 1
М.ВИДЕО http://mvideo.ru/ 1 1 0
СВЯЗНОЙ http://svyaznoy.ru/ 1 1 0
ЭЛЬДОРАДО http://eldorado.ru/ 1 1 0
ТЕХНОСИЛА http://tehnosila.ru/ 1 1 1
ХОЛОДИЛЬНИК.РУ http://holodilnik.ru/ 1 1 1
МЕДИА МАРКТ http://mediamarkt.ru/ 1 1 0
ЕВРОСЕТЬ http://euroset.ru/ 1 0 1
DNS http://dns-shop.ru/ 1 0 0
МТС http://shop.mts.ru/ 1 1 0
TECHPORT http://techport.ru/ 1 0 1
ФОТОСКЛАД.РУ http://fotosklad.ru/ 1 0 1
RBT http://rbt.ru/ 1 1 1
МЕГАФОН http://shop.megafon.ru/ 1 0 1
НОТИК http://notik.ru/ 1 0 1
ИДЕЯ 74 http://idei74.ru/ 1 1 0
ТЕХНОСТУДИЯ http://tehnostudio.ru/ 1 1 1
      11 10

Никакого общепринятого или хотя бы более-менее популярного способа размещения информации о сервисах не существует. Например, в магазинах сети «Идея 74» (сеть магазинов электроники и бытовой техники, расположенных в Челябинской области) и в уральской же сети РБТ установка кондиционеров предлагается в корзине. Причем оба магазина расположили область выбора нужного сервиса прямо под названием товара слева.

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор ТОП-100 крупнейших магазинов - 2

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор ТОП-100 крупнейших магазинов - 3В то же время интернет-магазин Techport предлагает установку кондиционеров пользователю сразу после того, как тот положит товар в корзину, в специальной всплывающей карточке.

Клиентские сервисы в онлайн-торговле: обзор ТОП-100 крупнейших магазинов - 4

Чаще всего в российских интернет-магазинах, входящих в ТОП-100 предлагают услуги к крупной бытовой технике. Это и замена техники, и ремонт её. Кроме того, это почти единственная товарная категория, для которой некоторыми магазинами предусмотрена утилизация. Вот как распределяются представленные в корзинах различных магазинов услуги для разных категорий товаров:

  Телевизор Спутниковая тарелка Смартфон Кондиционер/сплит-система Ноутбук Стиральная машина Утюг Всего
Замена техники до истечения срока гарантии 8 1 6 3 6 8 6 38
Подключение или установка техники 5 4 2 7 - 9 0 27
Ремонт или замена после окончания срока гарантии 7 1 8 4 6 8 5 39
Настройка/обучение при покупке цифровой техники - - 1 - 4 - - 5
Сборка компьютеров - - - - 1 - - 1
Утилизация КБТ 1 - - 1 - 2 - 4
Наклейка плёнки - - 2 - - - - 2
 Всего 21 6 19 15 17 27 11  

Самая распространенная услуга, которую предлагают российские магазины - ремонт или замена после окончания срока гарантии. Впрочем, тут надо оговориться, что в эту категорию мы включали услуги с разными названиями вроде «продлённой гарантии», которые просто предполагают такие ремонт или замену. При этом в целом, рынок склоняется к тому, чтобы представлять услуги непосредственно в корзине или в карточке товара.

Игорь Бахарев, E-pepper.ru


Материал по теме

Как интернет-магазину за 15 минут перейти на удаленный обмен документами

Материал по теме

5 сервисов, необходимых каждому интернет-магазину

Материал по теме

"Эльдорадо" прибавила скорости

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Россияне стали чаще выбирать отечественные бренды одежды

Согласно исследованию экспертов одежной сети Familia, проведенному весной 2025 года, половина россиян при выборе одежды ориентируется на качество и внешний вид, а не на бренд. Данные подтверждают позитивную...

Онлайн-ретейл за пять лет увеличил складские площади в семь раз и догнал офлайн

Российский онлайн-ретейл за пять лет достиг рекордного роста складских площадей. Согласно исследованию NF GROUP, с 2020 по 2024 год совокупный объем складов, арендуемых крупнейшими игроками eCommerce, вырос...

Почта России запустила паллетные перевозки

Почта России выводит на рынок новый сервис для eСommerce — паллетную доставку сборных грузов. Услуга, запущенная в пилотном режиме, дополняет линейку решений для онлайн-торговли, включая платформу "ЕКОМ Мар...

Ozon начал продажу плавучих домов за 150 млн рублей

Ozon вслед за WildBerries расширяет ассортимент премиальных товаров, добавив в категорию "Водная техника" плавучие дома. Первым предложением стал двухэтажный хаусбот Flagman 220 от российского производителя Hou...

Ozon Fashion фиксирует всплеск спроса на выпускные образы

Ozon Fashion зафиксировал резкий рост продаж в категориях fashion и beauty накануне выпускных. Тренды сезона отразились в предпочтениях покупателей: платья миди-длины в насыщенных оттенках — изумрудном, вин...

Ozon представил сервис краткосрочной аренды авто для предпринимателей

Ozon расширяет линейку B2B-услуг, запустив сервис краткосрочной аренды коммерческого транспорта. Сервис "Ozon Напрокат" ориентирован на предпринимателей и юридических лиц, предлагая автомобили по тарифу от ...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.