Created by potrace 1.13, written by Peter Selinger 2001-2015 LOGO

Кейсы: пошаговая интеграция виртуальной АТС

Игорь Бахарев
13 Апреля 2015, в 13:44, в

Итак, предположим, у Вас есть небольшой Интернет – магазин, вы создали удобный и простой сайт, наняли несколько менеджеров, которые консультируют клиента по продукту и оформляют заказы.

Но тут вы столкнулись со следующими проблемами:

  1. Недостаточно голого сайта с корзиной, в которую пользователь будет скидывать товар и оплачивать. Как правило, эта история не работает. Обычно возникают вопросы и нужна консультация менеджера по доставке, срокам, размерам, качетву и т.д. Для обратной связи с клиентами использовался мобильный телефон с SIM – картой с номером 495. Проблема в том, что вопросы от клиентов поступают в разные отделы, а мобильный телефон с сим карой один. И телефон стал «путешествовать» по отделам, отнимая время на беготню. Вы попытались решить проблему с SIM-ками с городскими номерами, разместив для этого несколько телефонов на сайте. Смотрится это конечно не очень хорошо.
  2. Все звонки, которые поступают к вам на телефон, должны попадать в нужный отдел, потому что клиент не должен ждать «пока ему ответит первый освободившийся оператор» и должен сразу попасть на нужного специалиста. При этом голосового приветствия у вас не было, а нанять секретаря вам не позволял бюджет.
  3. Каждый клиент был на счету, поэтому вам очень важно было видеть статистику по всем звонкам, которые поступали в нерабочее время. А при обращении к статистике через мобильного оператора возникали накладки и ограничения.
  4. Вы хотели следить за качеством продаж, и вести запись диалогов менеджера с клиентом.

При этом, у вас каждый рубль на счету и решить эти проблемы вам необходимо быстро. Варианты, такие как дорогие офисные АТС или Call – центр, вы не рассматривали. Более того, вам нужно было понимать, насколько эффективно обрабатываются звонки.

Решение всех этих проблем есть в описании виртуальной АТС RingCloud.

Вам потребуется выбрать номер, который будет размещен на сайте, в визитках и рекламе. Возьмите простой и легко запоминающийся.

1

Выбранный номер закрепляется за вами и сохранится и при переезде, и при расширении.

Что вы в итоге получаем:

  • Экономию на телефонии (виртуальные номера дешевле «обычных»).
  • Номер масштабируется вместе с нашим бизнесом.

Вы выбрали номер, добавили его на сайт, после этого необходимо добавить в систему сотрудников, которые будут работать с телефонией. Для каждого сотрудника создается отдельный профиль.

22

Заполняем по аналогии профили для следующих сотрудников:

  1. Директор компании
  2. Бухгалтер
  3. Менеджер по продажам 1
  4. Менеджер по продажам 2
  5. Служба доставки

Получаем:

3

Если Вы не хотите, чтобы все звонки поступали сразу на все телефоны, объедините сотрудников одного отдела в группы. Каждая группа соответствует отделу, в котором работает сотрудник, тем самым, звонок в отдел продаж, будет приходить только в отдел продаж, а не куда – то еще. В группе нужно настроить логику, по которой звонок будет доходить до нужного вам сотрудника.

Звонки в отдел продаж должны обрабатываться максимально быстро, чтобы клиент не ждал, пока его проконсультируют. Для этого выбираем стратегию – Звонят все. Это означает, что при поступлении звонка в отдел продаж, звонок поступит к каждому из сотрудников и сотрудники сами примут решение, кто будет с ним работать.

Да! Для клиента вы добавили голосовое меню, где пользователь может выбрать, с каким отделом ему необходимо связаться, если клиент затрудняется с выбором – отправляем его в отдел продаж.

-1

После того, как вы выбрали номер и добавили сотрудников в систему, приступайте к созданию логики обработки входящих звонков.

Не забудьте записать голосовое приветствие, потому что нужно поздороваться с клиентом и сказать ему , что он попал именно к вам.

5

Кстати, голосовое приветствие – мощный инструмент, который можно использовать не только для информирования клиента, но и для брэндинга.

6

Не так много интернет – магазинов могут позволить себе голосовое приветствие.  Вы, как минимум создаем имидж компании, которая не первый день на рынке, а как максимум – выделяемся на фоне конкурентов.

Дальше. Так как Ваш магазин работает с 9:00 до 18:00, необходимо не упустить клиента, даже если он звонит в нерабочее время, чтобы он не ушел к конкурентам, которые могут позволить себе круглосуточный колл-центр.

7

Есть несколько способов работы с клиентами в нерабочее время:

1. Перевести звонок на личный мобильный номер сотрудника после окончания рабочего времени.

8

2. Включить голосовой почтовый ящик. Клиенту будет предложено оставить сообщение, а расшифровка этого сообщения придет необходимому сотруднику.

9

Если клиент не захочет оставлять сообщение и положит трубку, или сотрудник компании не примет вызов, Вы всегда сможете найти пропущенный звонок в статистике и перезвонить по данному номеру.

Таким образом, получилась вот такая схема:

10

Вся эта настройка заняла 15 минут, в итоге:

  1. Вы получили полноценный канал для связи с клиентом
  2. Все звонки в компанию доходят до нужного «адресата» за минимум времени
  3. Вы не теряете звонки в нерабочее время
  4. Ваш брэндинг не заканчивается после звонка по телефону

Остался контроль качества работы сотрудников, отвечающих на звонки по телефону.

Для того, что бы оценить качество консультации, прослушать проблемные диалоги или восстановить в памяти диалог с клиентом, используйте запись звонков. Она выстраивается индивидуально, для каждого из сотрудников, таким образом, Вы можете прослушивать только интересующие вас диалоги.

13

Итак, мы настроили всю телефонию для Интернет – магазина, на настройку на потребовалось 20 минут свободного времени и виртуальная АТС RingCloud

Комментарии к статье

comments powered by HyperComments