Кейсы: пошаговая интеграция виртуальной АТС
Игорь Бахарев
Итак, предположим, у Вас есть небольшой Интернет – магазин, вы создали удобный и простой сайт, наняли несколько менеджеров, которые консультируют клиента по продукту и оформляют заказы.
Но тут вы столкнулись со следующими проблемами:
- Недостаточно голого сайта с корзиной, в которую пользователь будет скидывать товар и оплачивать. Как правило, эта история не работает. Обычно возникают вопросы и нужна консультация менеджера по доставке, срокам, размерам, качетву и т.д. Для обратной связи с клиентами использовался мобильный телефон с SIM – картой с номером 495. Проблема в том, что вопросы от клиентов поступают в разные отделы, а мобильный телефон с сим карой один. И телефон стал «путешествовать» по отделам, отнимая время на беготню. Вы попытались решить проблему с SIM-ками с городскими номерами, разместив для этого несколько телефонов на сайте. Смотрится это конечно не очень хорошо.
- Все звонки, которые поступают к вам на телефон, должны попадать в нужный отдел, потому что клиент не должен ждать «пока ему ответит первый освободившийся оператор» и должен сразу попасть на нужного специалиста. При этом голосового приветствия у вас не было, а нанять секретаря вам не позволял бюджет.
- Каждый клиент был на счету, поэтому вам очень важно было видеть статистику по всем звонкам, которые поступали в нерабочее время. А при обращении к статистике через мобильного оператора возникали накладки и ограничения.
- Вы хотели следить за качеством продаж, и вести запись диалогов менеджера с клиентом.
При этом, у вас каждый рубль на счету и решить эти проблемы вам необходимо быстро. Варианты, такие как дорогие офисные АТС или Call – центр, вы не рассматривали. Более того, вам нужно было понимать, насколько эффективно обрабатываются звонки.
Решение всех этих проблем есть в описании виртуальной
Вам потребуется выбрать номер, который будет размещен на сайте, в визитках и рекламе. Возьмите простой и легко запоминающийся.
Выбранный номер закрепляется за вами и сохранится и при переезде, и при расширении.
Что вы в итоге получаем:
- Экономию на телефонии (виртуальные номера дешевле «обычных»).
- Номер масштабируется вместе с нашим бизнесом.
Вы выбрали номер, добавили его на сайт, после этого необходимо добавить в систему сотрудников, которые будут работать с телефонией. Для каждого сотрудника создается отдельный профиль.
Заполняем по аналогии профили для следующих сотрудников:
- Директор компании
- Бухгалтер
- Менеджер по продажам 1
- Менеджер по продажам 2
- Служба доставки
Получаем:
Если Вы не хотите, чтобы все звонки поступали сразу на все телефоны, объедините сотрудников одного отдела в группы. Каждая группа соответствует отделу, в котором работает сотрудник, тем самым, звонок в отдел продаж, будет приходить только в отдел продаж, а не куда – то еще. В группе нужно настроить логику, по которой звонок будет доходить до нужного вам сотрудника.
Звонки в отдел продаж должны обрабатываться максимально быстро, чтобы клиент не ждал, пока его проконсультируют. Для этого выбираем стратегию – Звонят все. Это означает, что при поступлении звонка в отдел продаж, звонок поступит к каждому из сотрудников и сотрудники сами примут решение, кто будет с ним работать.
Да! Для клиента вы добавили голосовое меню, где пользователь может выбрать, с каким отделом ему необходимо связаться, если клиент затрудняется с выбором – отправляем его в отдел продаж.
После того, как вы выбрали номер и добавили сотрудников в систему, приступайте к созданию логики обработки входящих звонков.
Не забудьте записать голосовое приветствие, потому что нужно поздороваться с клиентом и сказать ему , что он попал именно к вам.
Кстати, голосовое приветствие – мощный инструмент, который можно использовать не только для информирования клиента, но и для брэндинга.
Не так много интернет – магазинов могут позволить себе голосовое приветствие. Вы, как минимум создаем имидж компании, которая не первый день на рынке, а как максимум – выделяемся на фоне конкурентов.
Дальше. Так как Ваш магазин работает с 9:00 до 18:00, необходимо не упустить клиента, даже если он звонит в нерабочее время, чтобы он не ушел к конкурентам, которые могут позволить себе круглосуточный колл-центр.
Есть несколько способов работы с клиентами в нерабочее время:
1. Перевести звонок на личный мобильный номер сотрудника после окончания рабочего времени.
2. Включить голосовой почтовый ящик. Клиенту будет предложено оставить сообщение, а расшифровка этого сообщения придет необходимому сотруднику.
Если клиент не захочет оставлять сообщение и положит трубку, или сотрудник компании не примет вызов, Вы всегда сможете найти пропущенный звонок в статистике и перезвонить по данному номеру.
Таким образом, получилась вот такая схема:
Вся эта настройка заняла 15 минут, в итоге:
- Вы получили полноценный канал для связи с клиентом
- Все звонки в компанию доходят до нужного «адресата» за минимум времени
- Вы не теряете звонки в нерабочее время
- Ваш брэндинг не заканчивается после звонка по телефону
Остался контроль качества работы сотрудников, отвечающих на звонки по телефону.
Для того, что бы оценить качество консультации, прослушать проблемные диалоги или восстановить в памяти диалог с клиентом, используйте запись звонков. Она выстраивается индивидуально, для каждого из сотрудников, таким образом, Вы можете прослушивать только интересующие вас диалоги.
Итак, мы настроили всю телефонию для Интернет – магазина, на настройку на потребовалось 20 минут свободного времени и
Подписаться на новости
Прочитаете,
когда вам будет удобно
Свежий дайджест из мира
eCommerce у вас в почте