Как организовать фулфилмент-центр или когда оффлайн выходит в онлайн

Всем привет! Продолжаем публиковать присылаемые нашими читателям материалы, связанные с рынком электронной коммерции в России и успешным опытом применения различных стратегий и способов ведения бизнеса на практике. Наш сегодняшний гость - Андрей Байков, e-commerce manager Quiksilver Russia. В своем материале Андрей расскажет о том, как компания, в которой он работает, решила шагнуть в онлайн и каким образом был организован один из важных этапов работы интернет-магазина - фулфилмент. Здравствуйте! Рано или поздно, любая розничная сеть задумывается над тем, чтобы расширить свои каналы продаж и выйти онлайн – открыть свой интернет-магазин. Вопрос о том, стоит ли это делать, сейчас, я надеюсь, уже не стоит. Однако вопрос как это сделать становится крайне актуальным. Есть масса задач, которые нужно решить, начиная от разработки e-commerce платформы и интеграции с текущими корпоративными системами до организации логистики. В данной статье я затрону только малую часть – как организовать фулфилмент, т.е. сбор, сортировку, упаковку и передачу заказов в транспортные компании. Какие варианты организации фулфилмента есть у компании – ритейлера? Перечислю наиболее очевидные из них:

• Аутсорсинг
• Свой выделенный склад
• Существующие склады компании
• Розничные магазины

Свои плюсы и минусы есть у каждого из перечисленных выше вариантов. Воспользоваться услугами сторонних компаний для организации фулфилмента – отличный вариант для быстрого старта. Данный вариант не требует значительных инвестиций, однако, одним из существенных минусов можно выделить ограниченную гибкость. Ваши бизнес процессы, как правило, будут подстроены под конкретного оператора складских услуг. Свой выделенный склад подойдет для компаний, которые готовы выделять существенные ресурсы на развитие электронной торговли, понимая при этом, что данные инвестиции рассчитаны на долгосрочную дистанцию. Есть также вариант организовать сортировку, индивидуальный сбор/упаковку заказов и передачу в транспортные компании на основном складе компании. Данный метод реально организовать далеко не во всех случаях: все зависит от текущего складского оператора и логистических процессов. Совмещая в одном месте склад розничного и интернет-магазинов, можно получить неоценимую синергию от совмещения стоков. Подобная организация позволяет не замораживать товар отдельно под интернет-магазин. Если компания имеет достаточно широкий ассортимент, то речь идет о значительных инвестициях в товарный запас. Более того, на интернет-площадке, в моем понимании, ритейлер обязан представлять самый широкий ассортимент, даже шире, чем в розничных точках. Ведь сегодня интернет-магазин служит и «витриной» для офлайн магазинов. По данным исследования The Boston Consulting group – из 100 человек, выбирающих товар онлайн, около 85 покупают этот товар офлайн. Т.е. подавляющее большинство покупателей пользуются интернет-магазинами как удобным способом ознакомиться с товаром, его характеристиками, отзывами и, что немаловажно, как способом узнать наличие товара в удобном для них магазине (и при желании его зарезервировать). Именно поэтому, так важно ритейлеру представить наиболее широкий ассортимент в своём интернет-магазине. Перед нами стоял выбор – организовать фулфилмент центр в одном магазине, или в нескольких (например выбрать по 1 магазину в «городах – миллионниках»). На первом этапе мы решили остановить свой выбор на одном, флагманском магазине. Подобный процесс имеет смысл организовать в магазине с самым широким ассортиментом, складским запасом и обязательно выделенным помещением под склад. С точки зрения IT интеграции – необходимо транслировать сток данного магазина на интернет-площадку, организовать процесс резервирования товара и списания (передачу в транспортные компании), предоставить доступ E-commerce платформы сотрудникам магазина, не забыть про вопрос с возвратом товара. Также в магазине обязательно должен быть резервный канал связи на случай перебоев доступа в интернет. В зависимости от объемов продаж и количества ежедневных заказов необходимо выделить отдельных сотрудников на данный проект. Также вам потребуется упаковочное оборудование и непосредственно сама упаковка. Для обеспечения своевременной доставки заказов в сроки, обещанные клиентам, потребуется четко продумать и организовать цепочку логистических процессов (от поступления заказов до передачи в различные транспортные компании до отслеживания статусов доставки). В нашем случае все заказы поступают через сайт и доступны в панели управления как менеджером в офисе, так и сотрудникам проекта в магазине. Изначально, все поступающие заказы имеют статус «ожидает проверки». По умолчанию, если товар отображается в интернет-магазине, то он есть в наличии (с точки зрения системы – товар числится на стоке магазина). Сотрудник проверяет актуальное наличие, и, подтверждает заказ звонком клиенту. В системе магазина данный товар резервируется, а статус меняется на «подтвержден». Данный процесс циклический, т.е. выполняется в течение всего рабочего дня по мере поступления заказов. Забор заказов транспортными компаниями мы настроили в некий интервал времени. Для примера обозначим это время с 17-00 до 19-00. Это позволило нам принимать заказы с доставкой «на следующий день» в течение всего дня и до 16-00. Заказы, поступившие после временной отсечки (в нашем примере 16-00) принимаются уже с доставкой через день. К моменту передачи заказов в службы доставки нам необходимо провести комплектацию всех заказов и подготовить документы. Процесс комплектации заказов состоит из следующих операций: поиск товаров, упаковка заказов по разработанным стандартам, печать документов для клиента, печать стикера со штрих-кодом для службы доставки (выгружается из панели управления служб доставки), печать документа для передачи в службу доставки. Наш сайт полностью интегрирован со всеми службами доставок, с которыми мы работаем. После формирования заказов на текущий день, сотрудник магазина путем нажатия на одну кнопку импортирует все необходимые данные для доставки (их номера, адреса, стоимость заказа, данные клиента) в системы транспортных компаний. После передачи заказов, в системе интернет-магазина их статус меняется соответствующий ( «в доставке»). В системе розничного магазина товар числится на транзитном складе советующей транспортной компании (до тех пор, пока заказ не будет реализован, либо возвращен обратно в магазин). Реальные статусы доставок также импортируются в нашу систему из систем транспортных компаний ежедневно. Обязательно выделите время для тестирования всей системы в «боевом» режиме. Велика вероятность того, что всплывут нюансы, о которых было неизвестно в начале планирования проекта. Организовывая процесс подобным образом, важно четко спрогнозировать максимальную «емкость» (кол-во заказов в день, которые возможно обработать) для текущего магазина, не забывая про фактор сезонности. В целом, в нашей компании подобная схема работы оправдала себя. Нам удалось реализовать данный проект в короткие сроки и с минимальным бюджетом. Андрей Байков, e-commerce manager Quiksilver Russia специально для E-pepper.ru