Как лидер автомобильного рынка РОЛЬФ модернизировал приложение и увеличил средний чек онлайн на 20%

Автомобильный дилер Рольф и разработчик Napoleon IT начали сотрудничество по развитию и улучшению мобильного приложения "Мой Рольф". Цель компании, как лидера рынка, разработать SuperApp приложение, отвечающее всем потребностям пользователей автомобильного сегмента. Благодаря модернизации нового приложения за год увеличились важные для бизнеса метрики: количество установок, лиды по направлению "Автомобили с пробегом", доля записей на сервис и средний чек.

Рольф - крупнейший автомобильный дилер России. В конце 2022 года компания решила модернизировать мобильное приложение, которое существовало на тот момент уже около 7 лет с аудиторией в 200 тысяч пользователей.

При разработке продукта Рольф делает упор на непрерывное развитие и улучшение пользовательского опыта во всех каналах взаимодействия, в том числе и мобильном приложении. Бизнес-стратегия компании основана на трех направлениях: продажа новых авто, продажа и выкуп автомобилей с пробегом, сервисное обслуживание, что закрывает ключевые потребности клиента. Развитие мобильного приложения позволяет учесть все факторы взаимодействия пользователей с брендом и сделать это взаимодействие наиболее удобным, нативным и простым. Исходя из приоритетных направлений развития перед новой объединенной продуктовой командой Рольф и Napoleon IT были поставлены следующие задачи:

●       Разработка взаимной карты ценностей, которая формируется из понимания целей компании и пользователя;

●       UX/UI аналитика, где необходимо исследовать примеры решения проблемы как отдельных пользователей, так и всех функциональных воронок с точки зрения конверсий, удобства и простоты. Все это позволяет улучшить пользовательский опыт и создать интуитивно понятный интерфейс;

●       Аналитика и адаптация организационной и управленческой структуры команды и процессов поставки продукта;

●       Разработка функционала и внедрения процесса самообслуживания и ЭДО. Например, больше не нужно после сервисного обслуживания автомобиля хранить кучу листов диагностики и документов, благодаря функционалу электронного документооборота;

●       Оцифровка процесса взаимодействия клиента и отдела сервиса (запись на сервис и подписание документов и т.д.);

●       Создание личного кабинета, в котором собран весь опыт взаимодействия клиента с автомобилем, что делает удобнее и быстрее коммуникацию пользования с мобильным приложением и его услугами.

Сотрудничество началось с процесса передачи мобильного приложения от предыдущей команды разработки. Компания Napoleon IT провела аудит кодовой базы, аудит организационно-управленческой структуры и процессов поставки продукта, ui/ux аналитику, что позволило бесшовно перенять проект. Это обеспечило успешную миграцию проекта к новой продуктовой команде и ускорило разработку новых функций.

В рамках улучшения мобильного приложения уже реализованы следующие изменения:

●       Переработан UX/UI;

●       С целью повышения лояльности разработана программа лояльности клиентов Рольф "Забота", которая учитывает индивидуальные параметры пользователя и предлагает подходящие привилегии и услуги;

●       Переработан внешний вид элементов интерфейса и их расположение для повышения удобства приложения;

●       Минимизированы задержки и увеличена скорость отклика при работе с приложением;

●       Уменьшен размер android приложения со 130 мегабайт до 61 мегабайта;

●       Добавлено отображение электрозаправок на карте в приложении;

●       Обновлен каталог и расширен ассортимент автомобилей, доступных к покупке.

Также новый функционал позволит выставить автомобиль на продажу или записать на сервисное обслуживание через мобильное приложение. При этом данные об автомобиле будут автоматически заполняться после ввода госномера. 

За год улучшения и развития мобильного приложения удалось улучшить такие важные для бизнеса метрики, как:

●       Доля записей на сервис через приложение увеличилась на 11%

●       Количество установок приложения увеличилось на 50% по сравнению с прошлым годом и достигло 17,5 тыс. в месяц

●       Количество лидов из приложения по направлению "Автомобили с пробегом" увеличилось на 26%

●       Средний чек в приложении увеличился на 20%

"Как лидер сферы, мы понимаем всю ответственность РОЛЬФ за инновации всего автомобильного рынка. Времена меняются и клиенты хотят получать привычный формат онлайн-сервиса в том числе и в отношении своего автомобиля. Мы активно стремимся сделать взаимодействие с нами через любой канал понятным, удобным и комфортным ", - комментирует директор направления Клиентских данных и аналитики Рольф Егор Рожков. 

В ближайшей перспективе с помощью приложения можно будет легко загружать документы, подписывать заказ-наряды, акты и другое. Это решение похоже на принцип работы касс самообслуживания в ритейле. Основные задачи клиента решаются в приложении "Мой Рольф", после чего остается только приехать в сервисный центр и передать ключи. 

Помимо этого, планируется развивать функционал приложения в направлении персонализации. Система будет предлагать клиентам релевантные рекомендации на услуги и автомобили в приложении индивидуально для каждого клиента. Рекомендательная система учитывает загруженные данные, такие как срок владения автомобилем, срок водительского стажа, год выпуска и т.д.