Голосовой робот помог клиентам "Утконоса"

"Утконос" внедрил технологию голосового помощника для улучшения качества обслуживания клиентов. Голосовой робот уже обрабатывает порядка 30% от всех поступающих звонков. Более половины из них происходит без участия оператора.

Внедрение позволило сократить ожидания звонков. Среднее время ответа клиенту теперь составляет менее 1 минуты. Также помощник может переводить голосовые обращения в текстовый чат-бот.

На начальном этапе роботизации отрабатывались простые запросы, например, реактивация "уснувшей" базы клиентов, обзвон покупателей уже совершивших заказ или сотрудников накануне смены.

Сейчас чаще всего робот помогает с уточнением статуса уже оформленных заказов, его стоимости и движении денежных средств, этому посвящено около 45% запросов, поступающих в компанию. В случае необходимости робот может помочь связаться с курьером. В пиковые периоды повышенного спроса этот запрос может увеличиваться кратно. В компании ожидают, что в дальнейшем показатель роботизации достигнет 60%.

Также голосовой помощник помогает HR-департаменту компании - он обрабатывает входящие звонки кандидатов, а также напоминает им про необходимость прислать анкету.

Сейчас в "Утконосе" активно работают над функционалом бота - он будет обрабатывать максимальное количество звонков без участия оператора. Это позволить исключить время ожидания ответа клиенту на линии.

Голосовые боты — один из самых перспективных сегментов на быстрорастущем рынке речевых технологий. Однако у пользователей они вызывают противоречивые эмоции. С одной стороны, 80% россиян постоянно общаются с голосовыми помощниками. С другой, обращаясь в компанию, люди по-прежнему предпочитают решать вопросы с помощью специалиста-человека.