Эффективные коммуникации с онлайн-клиентами

Российская экономика переживает нелегкие времена. Период стагнации оказал существенное влияние на все процессы, протекающие в обществе. Бизнес большинства компаний, в том числе и интернет-магазинов, оказался в затруднительном положении. Чтобы эффективно развиваться, расширяя клиентскую базу и повышая собственную прибыль, компании используют все новые подходы в работе и берут курс на минимизацию расходов. В последнее время интернет-магазины все чаще внедряют в корпоративную систему коммуникаций облачные решения. Они помогают оперативно и с наименьшими финансовыми затратами установить связь с клиентами и повысить качество их обслуживания. Именно таким путем пошли в UPSTUDY.RU. Международный сервис UPSTUDY.RU позволяет сэкономить немалое количество времени на поиск преподавателей и репетиторов. Количество желающих зарегистрироваться на сайте растет каждый день. Посетители не только ведут активную переписку на портале, многие из них часто звонят в компанию и задают интересующие вопросы. За последние несколько месяцев трафик телефонных звонков вырос в разы, именно поэтому Иванов Иван, генеральный директор UPSTUDY.RU, принял решение создать современную систему коммуникаций: "Для эффективного поддержания отношений с клиентами нам необходимо было решить сразу несколько задач, которые позволили бы нам не пропускать звонки пользователей сайта, вести выверенную базу данных по реально действующим клиентам и управлять взаимоотношениями с ними".

Задача №1. Организация колл-центра

Нам был нужен распределенный колл-центр для того, чтобы каждый человек мог до нас дозвониться в любое время, и вместо сигнала «занято» он был бы соединен с консультантом в максимально короткий срок. Задача была решена с помощью облачной АТС «Телфин. Офис» и многоканального номера 8-800. Провайдер услуг был выбран нами по рекомендации и полностью оправдал себя в качестве надежного партнера. Интернет-телефония оказалась намного эффективнее, чем обычная аналоговая связь. Наша телефонная станция работает таким образом, что звонок клиента обрабатывается максимально быстро. Если все консультанты заняты, звонок встает в очередь, и вместо сигнала «занято» клиент получает важную информацию о работе компании, наших акциях. Это позволяет убрать раздражающий эффект и настроить позвонившего на позитивный лад. Кроме расширенных функциональных возможностей, АТС нас порадовала минимальными затратами и сроками подключения. Телефония была подключена за 2000 рублей в течение одного дня. Подключение и настройка АТС были выполнены силами провайдера. Сегодня компания Телфин предлагает подключить телефонию на специальных условиях. Подключите до 31 октября 2014 года виртуальную АТС «Телфин.Офис», российский или иностранный номер, и вы получите вознаграждение в размере 100% средств, потраченных на их подключение.

Задача №2. Оптимизация рабочих процессов

Оптимизация рабочих процессов – еще одна важна задача, которую нам необходимо было решить. Во-первых, мы интегрировали виртуальную АТС и нашу корпоративную CRM. Таким образом, нам удалось упростить работу специалистов, которые отвечают на телефонные звонки. Пример. В колл-центр звонит клиент, который ранее уже разговаривал со специалистом нашей компании. В момент звонка, на мониторе оператора появляется информация по данному клиенту — вся история сотрудничества и все данные, которые занесены в CRM. Получается, что наш специалист в курсе, в каком направлении необходимо вести телефонный разговор с данным клиентом. Это упрощает взаимопонимание и позволяет быстрее настроиться на конструктивную беседу. Клиент, безусловно, это чувствует. Мы активно пользуемся дополнительным сервисом — конференц-связь. Теперь мы проводим удаленные встречи и аудиоконференции с нашими партнерами. Это помогает выиграть время и решить особо важные вопросы в режиме онлайн. Нет необходимости собираться на совещаниях в офисе, поскольку принять участие в обсуждении можно, находясь и вне офисных стен.

Задача №3. Управление взаимоотношениями с клиентами

Подключая виртуальные коммуникационные решения, мы планировали не только оптимизировать внутренние бизнес-процесс, но и научиться управлять взаимоотношениями с нашими клиентами. Нам необходимо было повысить лояльность и создать имидж солидной и надежной компании. Для этого, во-первых, мы подключили номер 8-800, который позволяет нашим клиентам звонить бесплатно из любого города России. Также мы записали приветствие и голосовое меню. Пример. Когда клиент звонит на номер 8-800, первое, что он слышит, это приветствие нашей компании. Затем на выбор можно либо дождаться ответа первого освободившегося оператора, либо набрать добавочный номер и задать интересующий вопрос специалисту, который отвечает за данное направление. Клиент также может оставить голосовое сообщение или отправить факс, предварительно набрав необходимый добавочный номер. Такие сервисы, как приветствие или голосовая почта, очень важны для клиентов. Многие компании используют их. И мы решили подключить эту опцию, поскольку считаем, что с ней наша компания выглядит гораздо солиднее. Кроме того, в некоторых случаях это позволит быстрее связаться со специалистом колл-центра. Имиджевый фактор во многом зависит от профессионализма сотрудников и уровня сервиса компании. Наша новая система коммуникаций в немалой степени помогает сохранить имидж компании на достойном уровне. Что мы имеем сегодня? Нас полностью устраивает процесс взаимодействия с нашими клиентами и пользователями сайта, поскольку мы видим его эффективность. Облачная АТС и единый корпоративный номер позволяют нам принимать 100% звонков и повышают качество обслуживания клиентов. Мы планируем и дальше развивать наш колл-центр, увеличивая число специалистов и операторов. Радует, что наша система коммуникаций уже позволяет нам делать это. На данный момент мы добились серьезных результатов, но не собираемся останавливаться