Дмитрий Золотухин: "Запуск собственного приложения сегодня – это большой риск"

«Омниканальность» - моднейшее слово в eCommerce последних нескольких лет. Сейчас сложно найти магазин, который не задумывался о том, чтобы диверсифицировать каналы продаж или хотя бы общения с потенциальным покупателем. Магазины идут в соцсети, в мессенджеры, в приложения. Кнопки от Amazon позволяют покупать товары даже через холодильник. Мы побеседовали с исполнительным директором компании «Алоль» (создатели своего шоппинг-мессенджера) Дмитрием Золотухиным о том, за чем гонятся магазины, выискивая новые каналы продаж и о том, нужно ли магазину свое мобильное приложение.

Добрый день, Дмитрий. Сначала несколько вопросов о приложениях. Партнер Data Insight Федор Вирин прогнозирует, что число их загрузок будет уменьшаться. Ведь покупателю не нужно 100 разных приложений магазинов, а достаточно, условно, одного для «всего» и второго, например, для покупки еды.  Как быть тем, кто не сможет стать этим «одним» приложением, которое есть у всех?

Вирин, вероятнее всего, прав. Сегодня у пользователя в среднем установлено 33 приложения на телефоне. Из них он использует 12, а 80% процентов времени проводит только в трех. За последние 5 лет количество ежемесячных релизов новых приложений в AppStore выросло в 5 раз, а число загрузок в месяц наоборот сокращается. 

С другой стороны, рынок мобильной коммерции динамично растет, на 42% в год, и опережает развитие eСommerce. Поэтому компаниям необходимо присутствовать в смартфоне клиента.

Запуск собственного приложения сегодня – это большой риск. Можно пойти другим путем и стать частью платформы популярной у пользователей. В Китае мессенджер WeChat является такой платформой для покупателей и бизнеса, в России есть, например, наше приложение, которое мы запустили весной в партнерстве с «Юлмартом».

Что должно быть на первой странице мобильного приложения магазина. Без чего нельзя обойтись.  Вот включаю приложение и…

Нельзя обойтись без ответа на вопрос - как приложение улучшит повседневную жизнь нашего клиента. Не стоит делать приложение только вокруг товара. Для каждого сегмента бизнеса решения очень индивидуальны. Например, в приложении Amazon можно покупать при помощи голосовых команд или использовать приложение как сканер штрих-кодов для быстрого поиска реальных товаров в каталоге. Для клиента Amazon это удобно, но для клиента небольшого магазина такие опции скорее всего будут неактуальны.

Отличается ли внешний вид приложения для магазинов в разных сферах? Если да, то какая специфика должна быть в разных?

Неважно, продаете ли вы шуроповерты или женское белье, в дизайне вашего приложения будут общие для ритейла функциональные элементы: товарная витрина, строка поиска товаров, список брендов и категорий, лента популярных товаров, отзывы и так далее. Поэтому внешне большинство приложений похожи. Различия могут быть в специализированном функционале, «заточенном» под конкретный тип покупателя. Например, магазин солнцезащитных очков позволяет сделать селфи и дистанционно примерить очки, а в приложении магазина строительных материалов есть виртуальный Ватерпас, чтобы помочь вам ровно повесить кухонный шкаф.

В последнем докладе «королевы интернета» Мэри Микер особое внимание уделено мессенджерам. Как они повлияют на мобильную экосистему?

Мессенджеры обогнали по популярности поисковики и социальные сети. Сегодня они “обрастают» покупательским функционалом, эволюционируют от инструмента общения в платформу разговорной коммерции. Интерфейс мессенджера универсален и отлично подходит для коммуникации компаний и пользователей.
Чаты с компаниями в мессенджере заменяют отдельные приложения брендов. Чтобы получить товар или услугу, не нужно «гуглить», скачивать приложение, просматривать каталоги - достаточно отправить сообщение. 
Наиболее яркий пример - это китайский WeChat, в котором можно общаться, оплачивать счета, переводить деньги, вызывать такси и так далее. В апреле мы совместно с Юлмарт запустили первую российскую платформу разговорной коммерции АЛОЛЬ. В АЛОЛЬ можно общаться с компаниями, получать привилегии, делать покупки. Мы назвали это «шопинг-мессенджер».

В России контакты через мессенджеры очень развиты. В некоторых регионах заказ пиццы, например, через мессенджер или клиент ВК - это 80% заказов. Нет ли канибаллизации каналов?

Это лишь подтверждает мысль, высказанную выше. Клиенту удобнее общаться с 10 компаниями в одном мессенджере, чем устанавливать 10 отдельных приложений, или искать компании в поисковиках, звонить по телефону и так далее.

Заказы через мессенджеры - естественное улучшение клиентского сервиса со стороны компании, поэтому здесь речь не о каннибализации. Вы предоставляете услуги в одном, удобном для пользователя формате, тем самым повышаете лояльность к бренду.

И что с ней делать? Всем иметь разные службы контакта с клиентом?

Если компания планирует обслуживать клиентов в мессенджере, для этого не нужен дополнительный персонал.

С точки зрения пользователя покупки через мессенджер могут быть удобны. В чем интерес для бизнеса?

Мессенджеры сокращают расстояние между бизнесом и клиентом, помогают выстроить гибкую обратную связь. В мессенджере, благодаря асинхронной коммуникации, оператор может общаться одновременно с несколькими клиентами, принимать фотографии, местоположение и другую информацию - конкретизировать запрос и быстрее решить проблему. Бизнес экономит на персонале, а клиенту не приходиться ждать на линии, повторять свой вопрос разным сотрудникам.

Мы также рассматриваем мессенджеры как платформу взаимодействия компаний друг с другом для обмена клиентами. Сегодня нет единых решений для кросс-маркетинга. Особенно, если речь идет о взаимодействии eСommerce и традиционного бизнеса. Совместные акции сложно организовать, коммуникации с клиентами разрозненны, нет единой прозрачной аналитики. А на платформе мессенджера у бизнеса появляется возможность взаимодействовать с компаниями из смежного сегмента, делать совместные акции на одной площадке, использовать инструментарий мессенджера для продвижения и связи с клиентами.

Как мелким продавцам противостоять инстаграмму или группам в ВК, через которые идет продажа многого барахла?

Научиться продавать через Instagram, Вконтакте и мессенджеры - быть там, где живет твоя аудитория и общаться в удобном для нее формате. Иного выхода нет.