Дмитрий Бавинов: «Цель - за первый год 300 заказов в день»

Сегодня мы решили поговорить с владельцем интернет-магазина зоотоваров "ЮниЗоо" Дмитрием Бавиновым. Магазин запущен относительно недавно, но уже сейчас у него 80 заказов в день и к концу этого года поставлена цель увеличить эту цифру практически в четыре раза. О том, как удалось и удастся ли достигнуть таких показателей мы и расспросили Дмитрия. Дмитрий, приветствую! Спасибо, что согласился поговорить с нами и поделиться своим опытом. Давай начнем с самого начала – расскажи немного о себе. Как ты пришел в отрасль e-commerce и в нишу зоотоваров? Чем занимался до этого? Всем привет! Мне 26 лет, закончил МФТИ. Будучи студентом физико-технического ВУЗа, занимался наукой, изучая полупроводниковую физику, дважды ездил в Силиконовую долину и работал в компании Microchip. Но на третьем курсе решил заняться бизнесом, основал свое агентство, предоставляющее услуги языковых переводов, а заодно и продвижения сайтов. Тогда я в этом мало чего понимал и решил найти наемную работу, чтобы набраться опыта. Так познакомился с Борисом Преображенским и в 2008 году пошел работать к нему в интернет-магазин ForOffice.ru. Проработав 5 лет, набрался опыта и знаний, добился определенных успехов и стал директором по маркетингу и развитию. 2013 год можно сказать получился для меня переломным. Мне предложили руководить интернет-продажами одного из ТОП-10 российского ecommerce со всеми финансовыми благами, но мысль о своем бизнесе не покидала меня. И я отказался от теплого местечка, взамен на целую кучу геморроя :) Что касается зоотоваров, то года 3 назад эту идею мне подала жена, когда мы продавали ее небольшой интернет-магазин по той же тематике. Понятно. А Юнизоо? Как решился зайти на столь конкурентный рынок? По крайней мере, в Москве-то точно. Перед стартом мы сделали очень много расчетов, анализировали американский, бразильский и европейский рынки. В России 60 млн. домашних питомцев (2-ое место в мире), а объем рынка в денежных знаках даже не 5-ый из-за экономических потрясений 90-х. При этом рынок зоотоваров растет на 20-30% в год, интернет-продажи также растут на 30%. Массовых инвестиций на этот рынок не было, как на электронику и одежду, соответственно конкуренция хоть и высокая, но она низкокачественная. Все эти факторы и сыграли свою роль. При этом здесь хороший LTV и маржа. Ты один в проекте или с партнерами? Один. Интересно. А открывался на свои деньги или привлекал инвестиции? На смесь своих и кредитных денег, вторых было больше. Инвестиций мы не привлекали. Проводили ли какое-нибудь исследование или обзор рынка? Можешь немного поделиться свежей аналитикой по этой нише? Какой оборот, на кого делится, кто больше всех забирает? Да, как я уже ранее сказал. При этом мы не очень разделяем офлайн и онлайн, я не совсем согласен с этим разделением. Есть рынок определенных товаров и услуг, а как они продаются – всего лишь канал продаж. Объем всего рынка мы оцениваем на уровне 3 млрд дол, консолидация рынка очень низкая, при этом нужно понимать, что бОльшую часть забирают продуктовые сети и точки за счет продаж популярных продуктов компании Марс и Нестле. Сколько из них остается в интернет-продажах, сказать сложно, не думаю, что сильно больше 2%-3%. Крупнейшая компания с основными продажами через Интернет – Petshop.ru с оборотом около 30 млн. дол. Фактически они единственные с оборотом выше 10 млн дол, мы хотим быть вторыми через несколько лет. Ок, деньги точно есть. Бизнес-план. Вы как все наши гиганты – «сейчас наработаем на клиентскую базу, а на окупаемость выйдем только через десять лет» или «начинаем зарабатывать здесь и сейчас»? Какой подход ближе вашей компании? Нечто среднее. У нас не было инвестиций и больших денег, поэтому мы не могли работать по первому принципу на полную катушку. При этом мы все равно стартовали достаточно быстро, за счет небольших заёмных средств. Бизнес-план мы писали детальный, вплоть до расходов на бумагу. По факту, он выполняется процентов на 70-80. И доходы, и расходы оказались чуть ниже планируемых. Я связываю это в основном с нашими просчетами на счет скорости запуска всего функционала, который мы запланировали. Всё ясно. Давай перейдем непосредственно к запуску. На чем сайт работает? Самопис или брали готовое решение с напильником? Частично переделанный Битрикс. А дополнительный вспомогательный софт используете? Ну там собственные разработки, интеграции с CRM, 1C. Судя по сайту, к технической составляющей подошли очень плотно. Таким функционалом сайт приростает обычно через полгода-год синяков и шишек. Бэкофис работает на 1С. Есть интеграция с сайтом по товарам и заказам. Ты еще до интервью рассказывал, что были какие-то проблемы с разработчиками. Расскажи подробнее, в чем была проблема? Они есть и до сих пор. К сожалению или к счастью, в России ощущается нехватка программистов из-за бурного роста интернета. Все это выражается в том, что хороших разработчиков сложно заманить маленьким стартующим проектом, либо они хотят очень большие деньги, что мы дать не можем. Поэтому приходится постоянно искать варианты. Сейчас мы, тьфу-тьфу-тьфу, остановилось на одной компании, которая нам помогает и вроде бы процесс пошел быстрее. Кстати, заметил у вас на сайте кнопки Pluso. Вы в курсе, что они снимают всю вашу статистику по покупателям и потом могут продавать ее сторонним рекламным сервисам для таргетинга чьей-то рекламы, в том числе ваших конкурентов? В курсе, но мы не жадные. Если боятся всего, то можно не выходить в Интернет. Понятно. Кем и как доставляете заказы? По Москве и области своими водителями, у нас их уже 7 человек. По России курьерской службой DPD. Они конечно дороже многочисленных курьерских служб, заточенных для интернета, но зато четко исполняют все условия договора и предоставляют хороший клиентский сервис. Поделись тонкостями управления своими курьерами. Нанимали водителей с авто? Маршруты руками прокладываете или используете какой-то софт? Да, водители наемные с авто. Есть определенный критический объем заказов, при котором станет выгодней покупать свои автомобили в кредит или лизинг, но пока мы его не достигли. Мы изучали разный софт для прокладки маршрутов, но в итоге справляемся пока сами с небольшими интеграциями Яндекс.Карт в нашу 1С. Насколько я знаю, еще до запуска магазина была проведена маркетинговая акция. В чем была ее суть и какие результаты? Да, мы запустили акцию с целью собрать подписчиков. Мотивировали это анонсом скидочной системы и подарками 3 Ipad’ов счастливчикам. Подарки действительно подарили, никого не обманывали. Что касается результатов – то они спорные, честно говоря. Мы получили около 1500 подписантов, но заказов от них было не так много. Будем надеяться, что эти «холодные» возможно когда-нибудь станут «горячими». Расскажи сколько штат в интернет-магазине на данный момент? Кто чем занят и за что отвечает? Планируете расширяться? Вместе с водителями сейчас 17 человек. Как и в любом интернет-магазине есть операторы, контент-менеджеры, продакт-менеджер, кладовщики и водители. Т.е. почти весь операционный блок.  Что касается технической стороны, развития и маркетинга, то этим занимаюсь я с аутсорсерами. Как организуешь их? Таск-менеджер, ежедневные брифинги? У нас есть мегаплан, но для операционной работы он особо не нужен, там скорее происходит контакт с аутсорсерами. Для операционной достаточно личного общения и редких общих собраний (читать статью "Инструменты для руководителя интернет-магазина" - прим. ред.) В чем ваши преимущества от конкурентов? Если говорить о преимуществах для клиентов, то у нас по их же отзывам самый удобный и функциональный сайт, низкие цены (а для активных покупателей за счет скидочной программы еще ниже), широкий ассортимент товаров, который постоянно пополняется. На данный момент на сайте 12000 SKU, которые доступны к заказу, а мы еще не охватили и 2/3 от намеченного плана. Если же говорить в целом, то хочется верить, что у нас есть системный подход и понимание как строить маркетинг, а это важнейшее в плане привлечения и удержания клиента. Плюс у нас есть ряд очень интересных проектов для наших клиентов, которые мы пока еще не анонсировали, они в процессе подготовки (у нас также есть статья, которая называется "Анализируем своих конкурентов", из которой можно узнать, чем они могут быть полезны для вашего бизнеса - прим. ред). С какими трудностями сейчас сталкиваетесь и как их решаете? Мы доросли за 5 месяцев до 80 заказов в день и сейчас есть небольшие трудности с их 100% обработкой. К сожалению, у нас есть потери и косяки, которые происходят из-за несовершенства технических программ, в частности 1С. Поэтому одна из основных трудностей на данный момент – доработки 1С для наших бизнес-процессов,  а также их связки с сайтом. Разумеется, не всегда хватает денег на развитие, что косвенно влияет и на вопрос с разработчиками (как я писал выше). Какие планы на первый год/два года/пятилетку? К концу первого года выйти на объем 250 – 300 отгруженных заказов в день. За 3 года приблизиться к лидеру нашего рынка, а также начать развитие мультиканального формата. Ого, неплохие цели. Есть понимание как будете шагать такими темпами? Каналы привлечения трафика? На что хотите сделать упор? Разумеется. Есть стандартные каналы продвижения, в которых мы пока еще слабо не развились. Что уж говорить, если Яндекс за 5 месяцев проиндексировал всего 300 страниц из почти 10,000. Т.е. мы существуем сейчас практически без органики. Спасают CPA-партнерки (6 советов по развитию собственной партнерской программы - прим. ред.), email-маркетинг (советы раз, советы два - прим. ред.), разный cpc-трафик. Но их опять же нужно развивать. У нас есть идея и понимание как привлекать много дешевого некоммерческого траффика, склоняя дальше к совершению коммерческих покупок. Работаем над этим. И самое главное продукт, если у тебя качественный продукт, то люди сами тебя продвинут. Ок, какие мысли о российском рынке онлайн-торговли? На твой взгляд, есть ли у него сейчас проблемы? На мой взгляд, больших проблем нет. Рынок молодой и бурно растет, понятно, что есть большой кадровый дефицит, людей приходится переучивать из офлайна в онлайн, но это неизбежно и ничего плохого в этом я не вижу. Основной проблемой является, разумеется, логистика, у нас уникальный случай – огромная страна и плохая почта. А курьерские службы очень дорогие. Но с такими темпами роста и с поддержкой правительства, думаю вопрос с логистикой также будет постепенно сходить на нет. Поделишься парочкой советов на прощание? Не думаю, что я прямо горазд давать советы коллегам. У крупных магазинов есть свой огромный штат специалистов по каждому вопросу. Тем, кто находится в стадии роста, абстрактный совет не поможет, нужно знать проблемы и быть внутри. Что же касается начинающих магазинщиков, то мой совет внимательно подходить к вопросу выбора рынка, ниш и обязательного соизмерения возможностей и потенциального успеха. Есть очень простое понятие - математическое ожидание. Руководствуясь им можно построить выводы и найти решения, которые будут верней, нежели построенные на «чуйке». Это как в покере, если ты делаешь что-то на «догадке», то краткосрочно можешь выиграть, но на дистанции обязательно проиграешь. Если же ты хорошо считаешь мат. ожидание с учетом всех факторов и не отступаешь от правил, то на дистанции ты обязательно будешь в плюсе, т.к. всегда будут игроки, опирающиеся на «чуйку». Ну и общайтесь с коллегами, делитесь кейсами, обменивайтесь идеями и экспериментируйте. Например, я и еще около двадцати пяти интернет-магазинщиков будем выступать 15 марта на "Практика Days" и обсуждать все те моменты работы интернет-магазинов, о которых мы говорили выше. Приходите, уверен, что будет интересно и полезно! Дмитрий, еще раз спасибо за беседу! Искренне желаем вам достигнуть поставленной цели в этом году! Спасибо вам за возможность поделиться опытом! Всем хороших продаж!