Возвратная логистика в новогодние праздники: опыт российского ритейла

Не секрет, что после праздников рынок онлайн-коммерции переживает волну возвратов. Покупатели возвращают приобретенные во время распродажного ажиотажа ненужные товары. Мы расспросили участников рынка о том, как они справляются с обработкой "возвратной волны", и что поменялось в этой тенденции в 2024 году.

Многие эксперты считают, что на рынке происходит всплеск возвратов после праздников и распродаж. Разделяете ли вы эту позицию? На сколько может вырасти количество возвратов и когда обычно бывает всплеск? Почему?

Артем Смирнов, директор по развитию фулфилмент-оператора "Бета ПРО"

Безусловно, в количественном выражении всплеск возвратов происходит после праздников и распродаж. Но это связано только с ростом числа заказов. В процентном соотношении сильно ничего не меняется. Пропорциональное увеличение количества возвратов будет у любого селлера при росте объема продаж из-за сезонности, распродаж, повышения маркетинговой активности. По нашей статистике, в процентном выражении количество возвратов больше всего зависит от товарной категории: для fashion это 50-60%, для БАДов - 15%, для электроники - 5%.

В квартальном и годовом планировании мы учитываем индивидуальный прогноз этого показателя по каждому партнеру в зависимости от планируемой динамики продаж. Небольшую прибавку к этому пропорциональному росту вносим на период после ноябрьских и декабрьских праздников и распродаж. Как правило, это менее 1% и связано с увеличением случаев брака и повреждений упаковки на перегруженных складах маркетплейсов. Конечно, в этот период бывают и мошеннические возвраты, но пока это единичные случаи, которые не оказывают сильного влияния на общую картину.

Анна Енова, операционный директор логистической компании "МОЛКОМ"

Уровень возвратов в контексте наших текущих проектов составляет примерно 15-20%, что соответствует ежегодной сезонной норме. Значительных отклонений от предыдущих лет мы не выявили. Причины возвратов также традиционные: несвоевременная доставка, утрата актуальности заказа, несоответствие товара ожиданиям клиента, импульсивные покупки и недостаточное количество средств у покупателя при оплате заказа при получении.

Мария Мартынова, заместитель исполнительного директора "Курьер Сервис Экспресс"

Что касается нашей компании, занимающейся курьерской доставкой и предоставляющей услугу "клиентский возврат", то роста заказов в этой категории после праздников мы не наблюдаем. Товары перед Новым годом, как правило, покупаются в качестве подарков родным и близким или исполнения своих желаний, отложенных на конец года (из серии "побаловать себя").

Алексей Бездеткин, коммерческий директор Boxberry

Действительно, как правило, количество возвратов после праздников может возрастать. Это связано с несколькими факторами. Во-первых, когда праздники заканчиваются, образуется достаточно большое количество спонтанно купленных товаров и товаров, которые покупались в качестве подарка, но по какой-то причине не подошли. Их покупатели будут возвращать после январских каникул в первую очередь. Еще одним фактором всплеска возвратов в январе может быть долгий праздничный период.

Новогодние каникулы длятся неделю, в это время работают не все пункты выдачи, соответственно возвратные заказы остаются в них в течение всего нерабочего периода. Праздники заканчиваются, и накопившиеся возвраты наконец отправляются к продавцу. Кроме того, не стоит забывать о том, что в январе люди в принципе совершают покупки не так активно, как в декабре (в среднем число заказов в январе на 25-30% меньше). На этом фоне может казаться, что доля возвратов выросла, поскольку к январским возвратам добавляются декабрьские, а общее количество январских покупок не так велико.

Является ли возвратная логистика в принципе своём проблемой для российского рынка? Насколько выросли за последний год затраты на возвраты?

Артем Смирнов, директор по развитию фулфилмент-оператора "Бета ПРО"

В возвратной логистике мы видим такие же проблемы, как и во всех других логистических операциях. Это рост затрат на топливо и обслуживание транспорта, недостаток транспортных средств, дефицит водителей и складских работников. Только за 3 квартала этого года расходы на транспортную логистику увеличились более чем на 40% и продолжают расти.

Анна Енова, операционный директор логистической компании "МОЛКОМ"

Возвратная логистика остается серьезным вызовом для российского рынка электронной торговли. Основные издержки в связи с возвратами несут продавцы. На данный момент в России реализован так называемый "Лёгкий возврат", удобный для клиентов и курьерских служб. Продавцы же сталкиваются со следующими сложностями:

1)      Значительные сроки получения денежных средств по заказам с наложенным платежом, что приводит к кассовым разрывам.

2)      Подмена товара - покупателями, на складах курьерских служб, в ПВЗ (3%).

3)      Порча товара в процессе возврата (40%).

4)     Стоимость возвратной логистики может достигать до 150-200% от стоимости самого товара, делится 50/50 между продавцом и клиентом.

Мария Мартынова, заместитель исполнительного директора "Курьер Сервис Экспресс"

При развитии eСommerce в РФ вопрос возвратов был сформулирован не сразу, акцент был сделан на частичный выкуп и примерку. Но уже в период пандемии задача для логистов стала достаточно понятной: необходимо было обеспечить возможность возврата купленного товара продавцу (право покупателя в рамках закона), в том числе и того, который был доставлен курьерской службой. Рынок экспресс-доставки довольно быстро нашел решения и предложил бизнесу услугу. Таким образом, клиент получил комплексный сервис при покупках в интернет-магазинах.

Возврат с точки зрения логистики - это та же доставка. Поэтому изменения стоимости как услуги возврата, так и прямой доставки абсолютно идентичны. Составляющие себестоимости обеих услуг одинаковые, соответственно, и стоимость самой услуги возврата выросла примерно на 40% за 2023 год по сравнению с 2022-м.

Алексей Бездеткин, коммерческий директор Boxberry

Возвратную логистику нельзя назвать проблемой для нашего рынка, никаких сложностей с тем, чтобы вернуть товары продавцу нет. У нас есть клиенты, которые отправляют товары из Москвы, есть клиенты, которые отправляют из других городов, и то, что для одних заказов является возвратной логистикой, для других - прямая логистика. Неважно, в каком городе находится интернет-магазин, если он продает товары по всей стране, логистика для него останется одной и той же.

Что касается стоимости возвратной логистики, затраты на неё за последний год выросли, но несущественно, менее чем на 15%. В целом, если тарифы на доставку в среднем вырастают примерно на 10% в год, стоимость возвратной логистики увеличивается примерно на тот же процент.

Американские ритейлеры в разгар сезона переходят на практику отказа от возврата товаров. Они позволяют клиентам оставлять себе товары и возмещают деньги. Как вы считаете, возможно ли такое в России?

Артем Смирнов, директор по развитию фулфилмент-оператора "Бета ПРО"

Наверное, с теми или иными ограничениями политика Keep it возможна и в России. Но, конечно, не сейчас. В целом пока не очень понятно, приживется ли этот тренд в США, какие последствия будет иметь. Например, в Китае один из маркетплейсов внедрял данную политику, но в итоге это вызвало огромное количество судебных исков от селлеров в связи с серьезным ростом количества мошеннических возвратов. В Америке этот шаг объясняется не только необходимостью снижения логистических затрат, но и внесением вклада в снижение пагубного влияния транспорта на экологию. Этот фактор в западных странах сильно влияет на политику во многих отраслях. 

На мой взгляд, в России эти шаги будут тестироваться, но вряд ли это направление приживется в полной мере.

Анна Енова, операционный директор логистической компании "МОЛКОМ" 

Мы полагаем, что в ближайшие полтора года российские ритейлеры также могут внедрить практику оставлять товар у покупателя при отказе от покупки вместо его возврата продавцу. Уже сегодня, особенно при работе с маркетплейсами, многие продавцы предпочитают утилизацию товара в качестве более простого и дешевого способа по сравнению с организацией возврата. Это наиболее актуально при невысоком среднем чеке в диапазоне 100-500 рублей. 

Наиболее очевидными, на наш взгляд, изменениями могут стать: адаптация политики "Keep it" на российском рынке по примеру западных ритейлеров, а также развитие новых форматов или условий работы с возвратами на стороне курьерских служб, более выгодных для ритейла. 

Мария Мартынова, заместитель исполнительного директора "Курьер Сервис Экспресс"

Культура потребления в России и США всегда отличалась. Сейчас трендом в нашей стране является "бережливое потребление", поэтому таких "волн" покупок, как в Америке, нет. А, следовательно, маловероятно возникновение такого масштабного возвратного потока.

Но проблема возвратов, пусть и в меньшем объеме, в России существует. Для продавца возврат - это расходы на доставку, риски подмены продукции, потери товарного вида, а также увеличение времени нахождения товара вне оборота, что само по себе уже критично для бизнеса. Продавцы уже давно ломают голову над решением задачи сокращения числа возвратов. Однако Keep it не станет панацеей, такой вариант применительно к рынку РФ только усугубит ситуацию и спровоцирует мошенничество.

Алексей Бездеткин, коммерческий директор Boxberry

Думаю, такая практика в России возможна лишь в отдельных, достаточно редких случаях: когда покупатель не возвращает какой-то недорогой товар или товар, сделанный индивидуально для него. В качестве примера можно привести такую ситуацию: клиент заказал печать фотографий, ему их напечатали, но он решил от них по какой-то причине отказаться. Продавец тем не менее оставляет ему фотографии, поскольку они сделаны под заказ, для конкретного клиента, и возврат здесь просто не имеет большого смысла.

Повсеместной практика "оставь это" в России вряд ли станет, поскольку бизнес все-таки создается с целью зарабатывать деньги и отказ от возврата товаров так иначе будет вынуждать предпринимателей компенсировать финансовые потери, например, за счет наценки на другие товары.