Чем обернется плохое обслуживание: результаты исследования клиентского опыта потребителей

Игорь Бахарев

Клиенты по-прежнему предпочитают решать проблемы возникшие у них при покупке товаров, разговаривая с продавцом по телефону. Об этом свидетельствуют данные опроса американских покупателей "Понимание современного потребителя". 

Также люди готовы вести переписку по электронной почте или в онлайн-чате. А вот социальные сети и чат-боты занимают последнее место в списке предпочтительных каналов обслуживания клиентов, хотя 55% заявили, что они либо очень (23%), либо частично (32%) удовлетворены использованием этих инструментов для решения возникших проблем. 

response__82206eb4.png

Главный вывод аналитиков: 2 из 3 покупателей, скорее всего, откажутся от бренда после плохого обслуживания клиентов. При этом 27% респондентов сделает это с большой вероятностью, а 39% - с существенной. 

Ещё год назад лишь 42% участников аналогичного опроса говорили, что, скорее всего, отвернутся от бренда при плохом обслуживании. Это говорит о том, что покупатели становятся всё более требовательными к компаниям, с которыми имеют дело. 

Еще одна тревожная тенденция заключается в том, что половина респондентов в этом году заявили, что они когда-либо публиковали онлайн-отзыв о плохом опыте обслуживания клиентов в компании, по сравнению с 42% в прошлом году. 

Интересно, что в этом году 55% ​​респондентов заявили, что они когда-либо публиковали онлайн-отзыв об успешном опыте покупки. Год назад таких было всего 33%. Кроме того, 71% респондентов сказали, что они "очень" (35%) или "в некоторой степени" (36%) порекомендуют бренд после отличного обслуживания клиентов.

Материал по теме

Особенности churn rate: почему клиенты уходят и как этого избежать

Материал по теме

Разные каналы доставки сообщений и почему они все важны

Материал по теме

Клиентский сервис: инструменты и практика

Подписаться на новости

Смотрите также

Актуальное сейчас

Как розничная сеть магазинов косметики за две недели вдвое увеличила выручку

В 2023 году оборот электронной торговли вырос на 19%, офлайн-продаж — на 13%. Этот тренд актуален уже последние 5 лет. Популярность онлайн-ритейла заставляет предпринимателей выходить на новые площадки. CEO ...

Яндекс Маркет дал селлерам возможность настраивать скидки

Яндекс Маркет расширяет возможности программы лояльности. Теперь продавцы смогут настраивать скидку по зелёным ценам, а не только предлагать за покупку своих товаров на Маркете повышенный кешбэк баллами Плю...

Весеннее обострение: в России подскочил спрос на игрушки-антистресс и успокоительные

По данным системы расширенной аналитики для управления товарным бизнесом на маркетплейсах JVO (резидент "Сколково"), в конце зимы - начале весны продажи антистресс-игрушек выросли в полтора раза, а продажи ...

"Авито" запускает собственную сеть доставки на Дальнем Востоке

Осенью 2024 года онлайн-платформа "Авито" запустит на Дальнем Востоке собственную сеть доставки и программное обеспечение для владельцев пунктов выдачи заказов. "В первую очередь будут подключены к...

Wildberries меняет правила для владельцев ПВЗ: еженедельные выплаты под угрозой

Wildberries вводит новую систему оценки пунктов выдачи заказов (ПВЗ), которая может лишить их владельцев еженедельных выплат. Если рейтинг пункта опустится ниже 4,9, его владелец перестанет получать еженеде...

Правила хорошего тона: тонкости общения курьеров с клиентами

Часто курьер — это единственный представитель компании, который непосредственно взаимодействует с клиентом. И от его поведения во многом зависит лояльность клиента в дальнейшем. О том, как вести себя в сложн...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.