Напишите нам
Чем обернется плохое обслуживание: результаты исследования клиентского опыта потребителей
Игорь Бахарев
Клиенты по-прежнему предпочитают решать проблемы возникшие у них при покупке товаров, разговаривая с продавцом по телефону. Об этом свидетельствуют данные опроса американских покупателей "Понимание современного потребителя".
Также люди готовы вести переписку по электронной почте или в онлайн-чате. А вот социальные сети и чат-боты занимают последнее место в списке предпочтительных каналов обслуживания клиентов, хотя 55% заявили, что они либо очень (23%), либо частично (32%) удовлетворены использованием этих инструментов для решения возникших проблем.
Главный вывод аналитиков: 2 из 3 покупателей, скорее всего, откажутся от бренда после плохого обслуживания клиентов. При этом 27% респондентов сделает это с большой вероятностью, а 39% - с существенной.
Ещё год назад лишь 42% участников аналогичного опроса говорили, что, скорее всего, отвернутся от бренда при плохом обслуживании. Это говорит о том, что покупатели становятся всё более требовательными к компаниям, с которыми имеют дело.
Еще одна тревожная тенденция заключается в том, что половина респондентов в этом году заявили, что они когда-либо публиковали онлайн-отзыв о плохом опыте обслуживания клиентов в компании, по сравнению с 42% в прошлом году.
Интересно, что в этом году 55% респондентов заявили, что они когда-либо публиковали онлайн-отзыв об успешном опыте покупки. Год назад таких было всего 33%. Кроме того, 71% респондентов сказали, что они "очень" (35%) или "в некоторой степени" (36%) порекомендуют бренд после отличного обслуживания клиентов.
Подписаться на новости
Прочитаете,
когда вам будет удобно
Свежий дайджест из мира
eCommerce у вас в почте
