PR на черный день: руководство компаний — главный источник кризисов

Игорь Бахарев

PR-агентство Comunica провело опрос среди 30 специалистов по связям с общественностью из ритейл-сектора, чтобы изучить их подходы к управлению репутационными кризисами. Основной вывод исследования: большинство кризисных ситуаций компании провоцируют самостоятельно, причем ключевым источником проблем оказывается собственное руководство.

Тактическая готовность против стратегической слабости

Опрос выявил, что PR-специалисты в ритейле хорошо подготовлены к оперативному реагированию: 93,3% респондентов проводят регулярный мониторинг СМИ и социальных сетей, 83,3% заранее разрабатывают алгоритмы действий на случай кризиса.

Однако системная антикризисная работа организована значительно хуже. Лишь 46,7% компаний формируют специальный кризисный штаб, только 40% разрабатывают полноценную антикризисную политику, и всего 16,7% проводят тренинги по кризисному реагированию для сотрудников.

Как отмечают эксперты, такая ситуация приводит к тому, что большинство пиарщиков вынуждены работать по принципу "здесь и сейчас", не имея комплексной стратегии, которая могла бы охватить всю компанию и предотвратить риски.

Руководство как основной источник проблем

Главный вывод исследования: в 60% случаев источником репутационного кризиса становятся действия руководства компаний. При этом, как подчеркивают специалисты, с топ-менеджментом зачастую не проводится необходимая работа в рамках антикризисного PR.

"Источники репутационного кризиса действительно часто находятся внутри компании, но дело не только в руководстве. Его может спровоцировать продукт, маркетинг, ошибка сервиса или даже пост сотрудника в соцсетях. Системная оценка пиар-рисков помогает предотвратить большинство кризисов, а чёткий протокол реагирования — быстро минимизировать ущерб. Правда, такой подход пока скорее исключение, чем правило", — отмечает PR-эксперт Людмила Игнатьева.

Когда кризис уже наступил, первым вопросом становится степень вовлеченности руководства. 33,3% PR-специалистов информируют топ-менеджмент о любых проблемных ситуациях, тогда как большинство (63,3%) привлекают руководство только в случае крупных кризисов.
Для нейтрализации негатива наиболее популярными методами являются:
  • взаимодействие со СМИ и передача официальной позиции компании (73,3%)

  • организация комментариев топ-менеджеров (60%)

  • выпуск пресс-релизов (50%)

При этом 36,7% специалистов в определенных ситуациях предпочитают стратегию полного отказа от комментариев.

Дополнительно используются:

  • платные публикации и посевы в социальных сетях (43,3%)

  • привлечение лидеров мнений (40%)

  • работа с агентами влияния ORM (40%)

Внешняя поддержка

Исследование показало, что 53,3% компаний привлекают внешние PR-агентства для антикризисной работы. Из них:

  • 50% делегируют подрядчикам часть задач

  • 3,3% полностью передают антикризисные функции

Остальные 46,7% ритейлеров полагаются исключительно на собственные PR-подразделения.

Материал по теме

Как онлайн-магазину экипировки конвертировать хобби потребителей в товары и имиджевые тактики

Материал по теме

Фирменные оттенки брендов: маркетинг на уровне бессознательного

Материал по теме

Диалог с покупателем: как ответы на отзывы формируют репутацию бренда

Подписаться на новости

Смотрите также

Актуальное сейчас

Курьерские сервисы просят власти Петербурга смягчить новые правила доставки

Курьерские сервисы и торговые ассоциации просят власти Санкт-Петербурга ввести мораторий на штрафы за нарушение новых правил доставки, введённых в июле 2025 года. По данным издания "Фонтанка", уже в пер...

Точка Банк выводит ИИ-примерку одежды на маркетплейсы

Точка Банк представил новую ИИ-функцию для маркетплейсов, которая позволяет продавцам создавать фотореалистичные изображения одежды на моделях без дорогостоящих съёмок. Сервис 24AI, разработанный банком, со...

До 45% возвратов: как онлайн-торговля теряет на проблемах с размерами

Возвраты одежды и обуви в онлайн-торговле достигают 45%, создавая серьезные финансовые риски для продавцов. Основные причины - ошибки с размерами, несоответствие ожиданиям и дефекты товаров, следует из данн...

Конференция "Электронная торговля - 2025": где формируется будущее ecommerce?

Оборот.ру анонсировал даты и первых спикеров ключевой конференции для ритейла и ecommerce. 21-я "Электронная торговля" пройдёт 9 и 10 октября в московском Центре Международной Торговли. В программе конферен...

Сенатор предлагает запретить дарксторы и ПВЗ на первых этажах жилых домов

Сенатор Олег Голов предложил ужесточить регулирование работы дарксторов и пунктов выдачи заказов (ПВЗ), расположенных на первых этажах жилых домов. Соответствующее письмо направлено главе Роспотребнадзора А...

Независимый fashion-retail будет развиваться в онлайн-каналах в ближайшие три года

70 % fashion-брендов планируют развивать сайт и мобильное приложение, наращивать каналы продаж в интернете. Такие данные получили Lamoda и Яндекс Реклама во время совместного исследования.  Цифров...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.