До 45% возвратов: как онлайн-торговля теряет на проблемах с размерами

Возвраты одежды и обуви в онлайн-торговле достигают 45%, создавая серьезные финансовые риски для продавцов. Основные причины - ошибки с размерами, несоответствие ожиданиям и дефекты товаров, следует из данных агентства Shift.

На маркетплейсах, таких как Wildberries и Ozon, уровень возвратов доходит до 30–45%. Для D2C-каналов (собственные сайты брендов) показатель ниже - 15–25%, у специализированных площадок вроде Lamoda — около 35%.

Главная проблема - логистические издержки. По оценкам Shift, затраты на обработку одного возврата могут составлять от 300 до 1,5 тыс. руб., что сопоставимо со стоимостью некоторых товаров. 

Растущая доля возвратов может обнулить все маркетинговые и репутационные усилия бренда, предупреждают аналитики. Кроме того, после возврата вероятность повторной покупки падает на 65%.

Анастасия Павлова, основательница бренда LeoHome: Маркетплейсы стараются создать наиболее благоприятные условия для покупателей, но многие люди злоупотребляют этим, думая, что за доставку отвечает маркетплейс и селлер не несет издержек. Мы ежемесячно обновляем аналитику по проценту выкупа. Если он снижается, это повод пересмотреть цены, чтобы не терять в прибыли.

Скорость доставки влияет на выкуп. В Ozon заявили, что при ускорении выполнения заказов с четырех до двух дней продажи в среднем растут в 2,3 раза. 

"Товар, который доставляется долго, имеет самую низкую долю выкупа", - подтвердил президент сети Baon Илья Ярошенко.

Как снижают возвраты:

• Точные размерные сетки и детальные фото в карточках товара. В Lamoda, например, уделяют внимание сочетаемости вещей на моделях.

• Ограничение импульсных покупок. По словам основателя Army of Girls Татьяны Курушиной, часть клиентов отказывается от заказов еще до получения.

Эксперты eCommerce-платформы Rithum недавно проанализировали, как обстоит ситуация с возвратами в других странах. Выводы экспертов: современные возвраты перестали быть просто логистической операцией. "Сегодня это важный элемент бизнес-стратегии, который напрямую влияет на решения о покупке", — подчеркивает генеральный директор компании Лу Киз. 

Для минимизации потерь эксперты рекомендуют ритейлерам уделять особое внимание точности описаний товаров, использовать технологии искусственного интеллекта для категоризации продукции и разрабатывать гибкие, локализованные политики возвратов.