Разные каналы доставки сообщений и почему они все важны

Игорь Бахарев
Ритейлеры оказались в ситуации, когда приходится общаться с клиентами по разным каналам: email, push, sms, мессенджеры — иначе сообщение могут не прочитать. Основатель REES46 Михаил Кечинов разобрался в том, как пользоваться всеми каналами и получать максимальный отклик.  

Немного терминологии: когда бренд отправляет клиентам связанные между собой сообщения по разным каналам — это называется многоканальным обменом сообщениями. При таком подходе происходит более глубокое взаимодействие между покупателем и продавцом, а уровень удовлетворенности клиентов в 23 раза выше, чем при использовании одного канала связи.  

Когда ритейлер выбирает многоканальный обмен сообщениями, он использует email, push, уведомления в приложении и любые другие способы коммуникации, а также их комбинации — это позволяет взаимодействовать с клиентами, где бы они ни находились, и получать максимальный охват аудитории. 

Каналы доставки сообщений 

Сообщения, которые бренд отправляет клиентам, могут быть транзакционными и коммерческими. К первым относится, например, информация о доставке заказа в пункт выдачи. Ко вторым — уведомление о распродаже или спецпредложении, иными словами, то, что продает. 

Сообщения связаны с приложением бренда или его сайтом, что позволяет отправлять информацию пользователям приложения или посетителям сайта соответственно. Рассмотрим подробно каждый канал. 

Email

Привычный способ общения как для клиентов, так и для ритейлеров — вы наверняка уже используете его. При этом электронная почта остается одним из самых эффективных каналов, ведь ROI, окупаемость инвестиций, составляет для него 38:1.

В последнее время email часто противопоставляют мобильным каналам доставки сообщений, например, тем же push. Однако большинство просмотров электронной почты происходит со смартфонов и планшетов, что делает email основным каналом мобильного обмена сообщениями.

Сегодня электронную почту 53% пользователей проверяют с мобильных устройств

Письма предусматривают разные форматы контента: текст, видео, картинки — их можно красиво оформить, спрятать внутри промокод. Проблема может быть лишь в том, что клиент заметит email слишком поздно, когда информация будет уже неактуальна. 

Push 

Короткие привлекающие внимание сообщения, которые всплывут на экране, даже если человек сейчас не на сайте и не в приложении. Однако, чтобы отправить сообщение, ритейлер должен получить согласие клиента, а его в настоящее время готовы дать только 40% пользователей iOS и 59% — Android. 

Мобильное push-уведомление

Правда, не стоит забывать о веб-push, то есть уведомлений в браузере, а также на других устройствах вроде умных часов. 

Поскольку, чтобы получить push, клиенту не обязательно пользоваться приложением или быть на сайте, эти сообщения становятся отличным способом передать срочную информацию — например, об ограниченной по времени акции. Их трудно игнорировать, и об этом не стоит забывать, если вдруг возникнет желание отправить много сообщений. Слишком частые уведомления могут привести к отписке.

Попапы в браузере

Такие сообщения позволяют бренду общаться с пользователями приложений или посетителями сайта, которые активны в настоящее время. Они могут подтолкнуть их к какому-то действию сейчас, но в другое время будут бесполезны. Так что срочные уведомления о чувствительных ко времени акциях остаются за бортом. Зато вы можете углубить взаимодействие с клиентами, например, предложив скидку, если они оформят заказ в течение 20 минут. 

Сообщение в браузере

Хотя простые сообщения в приложении или на сайте напоминают push-уведомления, во многом они — их полная противоположность. Прежде всего, вопрос срочности, который мы уже обсудили. А еще, в отличие от push, здесь чаще встречаются изображение, гифки и больший объем текста, что делает их более сложными.  

Sms

Как и push-уведомления, sms может привлечь внимание клиентов здесь и сейчас. Однако этот канал традиционно считается более интимным — обычно его используют для транзакционных сообщений, например, подтверждения заказа или уведомления о доставке. Тем не менее некоторые компании, такие как Aceable, включают их в свою стратегию, используют как push и добиваются увеличения дохода на 9%.  

Когда бренд использует несколько каналов доставки сообщений, он получает больше шансов найти отклик у аудитории. Так многоканальные кампании по скачиванию приложений получают в два раза больше откликов, чем те, которые используют только push. И это только один пример. 

Кейс. Кампания по продвижению нового предложения  

Бренд Enhancify, который занимается производством косметики, решил расширяться и предлагать ювелирные изделия и аксессуары в новой линейке продуктов Stylify. Несмотря на то, что у компании есть постоянные клиенты, многие заходят на сайт только для того, чтобы оформить новый заказ. Поэтому важно начать кампанию с привлечения трафика на сайт. 

Email. Утром Enhancify отправляет подписчикам симпатичное письмо, в котором рассказывает о новой линейке аксессуаров. Персональный промокод должен стать дополнительным аргументом, чтобы зайти на сайт. 

Веб-push. В обед клиенты, которые просматривают в браузере другие сайты, получают push — так они в один клик могут оказаться на странице Stylify и узнать о новой линейке продуктов. Те, кто не успел проверить почту или не захотел тратить время в прошлый раз, могут посетить сайт сейчас. 

Уведомление в браузере. Когда пользователи впервые переходят на сайт из почты или через push, появляется сообщение в браузере о том, что аксессуары Stylify можно найти по новой вкладке в меню. 

Обратите внимание, что сообщение занимает весь экран, акцентируя внимание пользователя на важной информации. Этот подход уместен для компьютеров, но не мобильных устройств — так как может негативно повлиять на ранжирование Google. На смартфонах лучше сделать сообщение в стиле слайдера, менее навязчивого, но эффективного варианта. 

Как видите, разные каналы вместе представляют много возможностей достучаться до клиентов. Но здесь также важно найти баланс и не навязываться, чтобы не попасть в черный список, то есть создавать продуманные и актуальные кампании для достижения своих целей. 

Почему бы не использовать все каналы сразу 

Еще хуже, чем не использовать несколько каналов доставки сообщений — использовать их много и непродуманно. Если вы начнете отправлять, например, push по поводу и без, то клиенты, скорее всего, устанут и отпишутся от уведомлений. 

В вашей стратегии важен контекст. Нужно рассказать о чем-то срочном? Отправьте веб-push, в котором коротко сообщите новость, и email, чтобы рассказать о ней подробно. Хотите подтолкнуть активных пользователей попробовать новую функцию? Воспользуйтесь сообщением в попапе на сайте.

Тщательно продумав, как использовать каждый канал (сам по себе или вместе с другими), вы многое сделаете для укрепления отношений между брендом и клиентами — и обеспечите более полный охват аудитории.   

Материал по теме

Онлайн стал важным драйвером рынка бьюти: аналитика "Чек Индекс"

Материал по теме

Retail Media в России: как рекламный рынок будущего вырос в 300 раз за 5 лет

Материал по теме

Рынок операторов фискальных данных: итоги 2024 года и рейтинг лидеров

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Онлайн стал важным драйвером рынка бьюти: аналитика "Чек Индекс"

В начале 2025 года в России зафиксировано снижение количества покупок косметики и парфюмерии на 8% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. При этом онлайн-канал продолжает играть важную роль в ра...

Почему российские склады отстают и как это исправить: взгляд Владислава Бакальчука

Сооснователь Wildberries Владислав Бакальчук рассказал об особенностях складской логистики в России и дал пару советов о том, как исправить ваши проблемы с логистикой. Складская логистика – это сердце любо...

Больше четверти покупателей обращаются к консультантам интернет-магазинов за помощью в индивидуальном подборе товаров

По данным опросов Яндекс Взгляда, 48% россиян  считают важным получить консультацию продавца перед покупкой. Осознанный подход к шопингу набирает популярность, поэтому люди предпочитают обращаться напрямую ...

Retail Media в России: как рекламный рынок будущего вырос в 300 раз за 5 лет

Рынок Retail Media (RM) в России демонстрирует стремительный рост, опережая мировые показатели и становясь ключевым каналом для брендов и ритейлеров. Согласно исследованию, проведенному Retail Rocket Group,...

Российский рынок хендмейда: спрос растет, монетизация ограничена

Более половины россиян (53%) приобретают изделия ручной работы, следует из данных аналитического исследования, проведенного платформой "Авито" среди 10 000 респондентов. Спрос на данную категорию товаров де...

Москва готовится к Международному торговому форуму 2025

В Москве 3-4 апреля 2025 года пройдет Международный торговый форум. Задачами мероприятия станут поиски путей восстановления деловых связей между странами в условиях стремительной трансформации экономических...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.