Чат-боты в eCommerce: на пороге 2018 года

2018 год станет для многих компаний переломным с точки зрения развития клиентской поддержки. Как показало недавнее исследование компании Twilio, уже девять из десяти американцев предпочитают общаться с брендами не через службу технической поддержки, а через онлайн-чаты.
Не существует никаких сомнений относительно важности социальных медиа в процессе принятия решения о покупке.

Исследование Gartner показывает, что бренды потеряют 15% своих клиентов, если они не отреагируют на тех, кто свяжется с ними через социальные медиа. В исследовании Bain & Company говорится, что при ответе клиентам через этот канал, бренд может рассчитывать на увеличение дохода на одного клиента в среднем от 20 до 40%.

Пользователи любят чаты за скорость общения. Исследование InsideSales.com показало: конверсия потенциального клиента в покупателя напрямую зависит от скорости реакции менеджера по продажам на запрос.

В результатах исследования, в частности, говорится: "Если потенциальный покупатель заполнил форму на сайте и ему перезвонили в течение 5 минут, вероятность установить контакт в 100 раз выше, а вероятность довести дело до покупки - в 21 раз выше, чем если ему перезванивают через полчаса".

Для увеличения скорости ответов и сокращения костов на поддержку, в следующем году компании будут активно развивать свои приложения для обмена сообщениями с клиентами, пишет VentureBeat. Эксперты считают, что всё чаще к работе будут привлекать искусственный интеллект.

В подтверждение этого они приводят тот факт, что в 2017 году Apple, Facebook, Google и Amazon объявляли о своих прорывных инновациях в этой отрасли.

Как обычно, более мелкие компании тянутся за "гигантами", поэтому все большее количество брендов начнут использовать чат-ботов в качестве основного способа привлечения клиентов.

Так, в ноябре разработчики Facebook на саммите Web Summit анонсировали запуск новой функции Customer Chat в новой версии Facebook Messenger. С помощью этого плагина компании-разработчики получат возможность интегрировать Messenger на сайты интернет-магазинов для клиентской поддержки. На вопросы пользователей сможет отвечать как консультант, так и чат-бот. Клиент сможет узнать статус заказа, договориться о встрече с курьером или визите в офис компании, а также получить ответы на общие вопросы. Плюс этой функции: когда посетитель покидает магазин, история сообщений сохраняется, потом можно продолжить этот разговор на смартфоне.

Летом Apple запустила приложение для бизнеса Business Chat. Новинка позволяет iMessage служить посредником в деловых соглашениях между бизнесменами. Разработчики интегрировали Business Chat с календарем, iMessage и Apple Pay, благодаря чему клиенты смогут назначать встречи и делать покупки не выходя из чата.

Весной похожий сервис запустил Twitter. Компания представила инструмент для бизнеса, который позволяет предпринимателям напрямую общаться с клиентами и проводить среди них небольшие опросы.

Внедрение в интернет-торговлю чат-ботов позволят магазинам существенно увеличить продажи, считает основатель и глава российского стартапа Еndurance robots Георгий Фомичев.

В 2018 году компании начнут использовать Instagram для обмена сообщениями, считают эксперты. Добавив чат-ботов, Instagram сможет дать брендам возможность заниматься поддержкой клиентов и увеличить вовлеченность потребителей.

Директор по маркетингу NPM, управляющий партнер агентства "Круче!" Максим Махеров уверен, что развитие экосистем на основе чатов и нейросети - это один из важнейших трендов следующих лет.

"На динамичных азиатских рынках уже заметен отток пользователей из соцсетей в мессенджеры. А это влечет за собой развитие экосистем: появление ботов, каналов, способов оплаты и т.п. Например, чат-бот в Whatsapp безумно популярен в Латинской Америке и странах Южной Европы. В NPM мы думаем применять чат-ботов в мессенджерах как один из инструментов коммуникаций со своими клиентами. А нейросети позволяют решить давнюю проблему Big Data - накопленные огромные массивы данных, с которыми никто не понимает, что делать. Наконец-то появляется более-менее удобный и работающий инструмент для обработки и генерации выводов с высокой степенью точности", - говорит эксперт.