Меню

Исследование Blizko.ru: рекламируясь онлайн, не забудьте снимать трубку для звонка

Игорь Бахарев

Как компании относятся к входящим обращениям? Cеть городских порталов для покупок (Blizko.ru) – проанализировала входящие звонки компаний-клиентов за  январь–июль 2015 года. Обнаружилось, что нередки случаи, когда столь желанный звонок не принимают, и на финальном этапе воронки продаж компании теряют клиента.

Насколько часто компании "теряют" звонки?

На торговой площадке blizko.ru размещают свои товары и услуги более 51 000 компаний,  5 540 – на платной основе.  Исследователи проанализировали статистику по звонкам, поступивших в адрес компаний-клиентов в ряде сегментов***.

На диаграмме видно, что по количеству входящих звонков лидируют рынки "Стройка", "Авто" и "Красота" и "Медицина". В строительные компании и автомагазины звонят с целью уточнить наличие и цену товара, а в салоны красоты и медицинские центры – чтобы записаться на процедуру.

При покупке мебели, одежды, товаров для дома, техники такой поведенческий сценарий более редкий – люди предпочитают либо посмотреть покупку в офлайне, либо сразу заказать онлайн, без предварительного звонка.

blizko.ru пропущенные звонки

Какой процент входящих звонков компании оставляют без обработки (т.е. не отвечают)?

  • Наиболее качественно прием звонков от клиентов ведут салоны красоты (до 15% пропущенных звонков).
  • Магазины автозапчастей, мебельные салоны и медицинские центры не так трепетно относятся к потенциальным заказчикам по ту сторону телефонного провода: 26-29% звонков, оставшихся без обработки.
  • Для представителей рынка "Стройка" общение с покупателем по телефону скорее исключение, чем правило. На звонки в этой отрасли торговли отвечают лишь 40% продавцов. 

blizko.ru пропущенные звонки

Нужно ли увеличения количества лидов и, в конечном итоге, прибыли, данным компаниям и дальше проводить дорогостоящие рекламные компании в интернете и нанимать штат маркетологов? Исследователи предлагают еще раз проанализировать время, когда происходит наибольшая потеря входящих звонков, и скорректировать работу менеджеров. Возможно, понадобится просто настроить их переадресацию: "эти расходы ниже и быстрее приведут к результату – ведь в данном случае потеря клиента происходит в самом финале воронки продаж".

В погоне за все новыми способами привлечения клиентов не стоит упускать тот момент, когда они уже готовы отдать вам деньги. Просто возьмите трубку.

***О методике исследования: все выводы сделаны на основе реальных отчетов по входящим звонкам от реальных покупателей компаниям-клиентам портала Blizko.ru. Отчеты предоставляются оператором связи (МТС) по тому номеру, который компания-клиент использует для переадресации с данного портала. В отчете зафиксированы реальные звонки покупателей – точное количество входящих, уникальных, отвеченных и неотвеченных, время поступления звонка, его длительность.
Специалисты Blizko.ru проанализировали сводный отчет по всем входящим звонкам в период с января по июль 2015 года. На время исследования количество компаний, подключенных к услуге «Прозрачные продажи» (предоставление номера для переадресации с портала в магазин/офис), составило 302 клиента.

Материал по теме

Как покупают люди поколения Z: аналитика "Яндекс" и Aquarelle Research

Материал по теме

Робот-опертор повысит эффективность колл-центра "Юлмарта"

Материал по теме

Как "эмоциональный робот" помог KupiVip нарастить продажи

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Какие данные и как использовать для персонализации в ритейле

Треть клиентов считают , что ритейлеры недостаточно стараются, чтобы обеспечить высокий уровень персонализации. Эксперты приложения "Кошелёк" разбираются, на что обратить внимание, чтобы улучшить актив...

Amazon всё-таки проведёт осенние распродажи

Amazon всё-таки проведет акцию Prime Day 13-14 октября, сообщают несколько источников издания The Verge. Ранее стало известно, что Amazon предупредил своих селлеров о начале распродаж "Черной пятницы" 26...

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая ключевых кейсов индустрии

Седьмой Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail 2020": готовимся к сбору урожая к лючевых кейсов индустрии Дорогие друзья и коллеги, рады Вам сообщить, что октябрьский ПЛАС-Форум состоится ...

Социальный шопинг в Instagram: кейс Sephora

У любителей косметических товаров, представленных в Sephora, появилась возможность купить их через Instagram Checkout, виртуальную витрину, позволяющую оформлять заказ непосредственно из ленты пользователя ...

Клиенты "Петровича" подсчитают ремонт на "Калькуляторе"

СТД "Петрович" представил пользователям своего сайта новый цифровой сервис "Калькулятор ремонта". С помощью этого инструмента на этапах планирования ремонта можно рассчитать стоимость ремонта в зависимости ...

Ozon и Lamoda встроят товары в кинофильмы

Онлайн-площадки Ozon и Lamoda станут партнерами площадки Сберанка SberDevices. Этот сервис видеошопинга интегрирует ассортимент маркетплейсов в видеоконтент ТВ-приставки. Как будет работать новый рекламны...