AliExpress обзаведется русскоязычной клиентской поддержкой

Игорь Бахарев

"AliExpress Россия" полностью локализует собственную службу клиентской поддержки. Для этого компания собирается удвоить штат специалистов по работе с обращениями клиентов. Общение с покупателями будет полностью осуществляться на русском языке. Компания уже объявила о развитии контакт-центров. 

Сейчас AliExpress сотрудничает с тремя сервис-партнерами в России, общая численность сотрудников контакт-центров составляет 280 человек. На данный момент все онлайн-чаты службы поддержки обрабатываются в России, при этом 50% споров по товарам из Китая решаются в китайских контакт-центрах на английском языке. Планируется подключить четвертого партнера и к моменту завершения локализации увеличить количество сотрудников до 500 человек.

Сейчас команды сервисных партнеров в регионах получают сообщения клиентов из различных каналов коммуникации (онлайн-чаты, споры, различные мессенджеры, сообщения в социальных сетях). Сотрудники помогают пользователям сформулировать суть вопроса и передают информацию в отделы компании, которые помогают с решением этих ситуаций. Таким образом, контакт-центры AliExpress Россия – первое звено в цепочке клиентского сервиса компании. 

"Мы считаем наши контактные центры “сердцем” AliExpress Россия. Это основной источник информации о том, чего хотят наши клиенты (как покупатели, так и продавцы), каковы их потребности. Улучшение качества сервиса – приоритетная задача, соответствующая основной ценности компании – customer first. Все сотрудники вне зависимости от подразделения заинтересованы в том, чтобы улучшить клиентский опыт – это KPI, объединяющий все команды AliExpress" - заявляет вице-президент по клиентскому сервису AliExpress Россия Оксана Луговая.


Материал по теме

Александр Слуцкий ("Aliexpress Россия"): планируем довести долю продаж локальных фэшн-брендов до 50%

Материал по теме

AliExpres продаст цветы в офлайне

Материал по теме

AliExpress меняет систему выдачи товаров в приложении

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Илья Кретов покидает eBay

Илья Кретов покидает пост генерального директора eBay на глобальных развивающихся рынках и переходит в Тинькофф E-commerce на должность директора по электронной коммерции.  Позицию Кретова займет Дже...

Бесконтактно, быстро и бесшовно: как меняются платёжные привычки покупателей

По данным Business Insider, пандемия коронавируса ускорила  диджитализацию индустрии платежейна два-три года и повлияла на платёжные привычки покупателей - как именно, рассказывают эксперты приложения "Кошел...

Ex-B2basket Cергей Егорушкин присоединился к команде UPMARKET

Один из самых самых известных экспертов на российском рынке eСommerce Сергей Егорушкин покинул пост управляющего партнера B2basket. Он присоединится к команде UPMARKET ― платформы по управлению всеми этапам...

Экспресс-доставка составила 35% от всей выручки "Утконоса"

В сентябре количество заказов с доставкой от двух часов увеличилось до 50%, при этом доля таких заказов выросла почти в 3 раза, отмечают в "Утконос Онлайн". Доля выручки от эксперсс-доставки составила 35% о...

Российский eCommerce столкнулся с коллапсом на рынке труда

Российские онлайн-ритейлеры испытывают резкую нехватку кадров - прежде всего сборщиков и автокурьеров. Как говорят в HeadHunter, осенью число вакансий сотрудников складов и автоперевозчиков выросло в три - ...

Как товарные подборки позволили увеличить продажи в 5 раз: кейс "Дочки-Сыночки"

Сеть детских магазинов "Дочки-Сыночки" проанализировала результаты проекта по тематическим онлайн-подборкам. Детские товары, представленные под специальными баннерами на сайте, покупают в среднем в 5 раз ча...