AliExpress обзаведется русскоязычной клиентской поддержкой

"AliExpress Россия" полностью локализует собственную службу клиентской поддержки. Для этого компания собирается удвоить штат специалистов по работе с обращениями клиентов. Общение с покупателями будет полностью осуществляться на русском языке. Компания уже объявила о развитии контакт-центров. 

Сейчас AliExpress сотрудничает с тремя сервис-партнерами в России, общая численность сотрудников контакт-центров составляет 280 человек. На данный момент все онлайн-чаты службы поддержки обрабатываются в России, при этом 50% споров по товарам из Китая решаются в китайских контакт-центрах на английском языке. Планируется подключить четвертого партнера и к моменту завершения локализации увеличить количество сотрудников до 500 человек.

Сейчас команды сервисных партнеров в регионах получают сообщения клиентов из различных каналов коммуникации (онлайн-чаты, споры, различные мессенджеры, сообщения в социальных сетях). Сотрудники помогают пользователям сформулировать суть вопроса и передают информацию в отделы компании, которые помогают с решением этих ситуаций. Таким образом, контакт-центры AliExpress Россия – первое звено в цепочке клиентского сервиса компании. 

"Мы считаем наши контактные центры “сердцем” AliExpress Россия. Это основной источник информации о том, чего хотят наши клиенты (как покупатели, так и продавцы), каковы их потребности. Улучшение качества сервиса – приоритетная задача, соответствующая основной ценности компании – customer first. Все сотрудники вне зависимости от подразделения заинтересованы в том, чтобы улучшить клиентский опыт – это KPI, объединяющий все команды AliExpress" - заявляет вице-президент по клиентскому сервису AliExpress Россия Оксана Луговая.