5 мифов онлайн-продаж

Со-ососнователь агентства "Антигравитация" Константин Попов рассказал об основных заблуждениях, с которыми сталкивается человек, который думает открыть свой онлайн-магазин.

МИФ 1. Развивать онлайн продажи можно экономно – реинвестируя в них прибыль.

Планируя развитие интернет-магазина, его инвесторы часто полагают, что небольших начальных инвестиций (некая доля от начальных вложений в сам магазин) в продвижение вполне достаточно. Потом пойдут продажи, и прибыль с них будет реинвестирована в дальнейший рост. И так все больше и больше. Мол, пусть не спеша, зато и без риска.

В реальности такая стратегия приводит лишь к одному – продажи, достигнув небольшого начального уровня, топчутся на месте или падают.

Причина – высокая конкуренция в интернете. Небольшие инвестиции в продвижение не позволяют занять ведущие позиции, а с небольшой долей расти невозможно. Время уходит и более агрессивные конкуренты растут активнее и забирают все большую долю рынка себе.

ВЫВОД: Для достижения результата в начале работы магазина необходимы существенные инвестиции, превышающие стоимость его создания, иногда в разы. Только благодаря такому инвестированию в продвижение и продажи можно быстро занять хорошую долю рынка, создать солидную клиентскую базу, т.е. заложить прочный фундамент для дальнейших продаж.

МИФ 2. Доставка на дом – это круто и удобно!

Довольно распространенное заблуждение говорит, что интернет-продажи удобны покупателю, потому что товар доставляется на дом.

Это действительно так, если мы говорим о доставке еды – заказал и привезли через час. Или если вы принципиальный домосед и редко выходите из дома. Но большинство людей дома проводят не так много времени – они работают, гуляют с детьми, проводят досуг за пределами квартиры.

И тогда доставка перестает быть такой уж удобной. Часто курьер приезжает в рабочие часы и рабочие дни, что неудобно для занятых на работе. Заказать доставку в офис тоже не всегда можно – особенно, если у вас на работе пропускной режим.

Но даже если жена домохозяйка или вы работаете из дома, то и тут есть свои неудобства. Курьерские службы не в состоянии сказать точное время, обычно, когда вам звонят, то называют довольно большой интервал – с 9 до 13 часов или с 14 до 18 и т.п. Сидишь, ждешь, но тут надо отойти на полчаса… и как назло именно в этот момент приезжает курьер. У меня так уже дважды было.

ВЫВОД: Планируя свой онлайн канал продаж, задумайтесь о вопросе доставки и предусмотрите не только курьерскую доставку на дом. Если у вас есть сеть магазинов – то предложите покупателям также забирать из этих магазинов (омниканальное решение) или ПВЗ (пунктов выдачи заказа). Самовывоз со склада – тоже решение, которое может быть удобнее многим. Для небольшого магазина с локальным клиентом наилучшим вариантом нередко является собственная доставка – так и контакт наладить проще и затраты ниже. В общем, не забывайте ставить во главу угла своего покупателя.

Ваша задача – дать покупателю выбор, а он уже сам решит, какой вариант ему удобнее!

МИФ 3. Интернет-магазин – это автоматизированный бизнес

Глядя на типичный интернет-магазин, многие думают, что это почти на 100% автоматизированный бизнес. Загрузил каталог, проставил цены и вперед! Клиент сам найдет, выберет, внесет свои данные для доставки. Даже консультации дают не люди, а автоматизированные сервисы – видели такие выскакивающие окошки «Я - ваш онлайн-консультант»? В общем, принимай заказы да грузи.

Некоторые офлайн бизнесы по этой причине, запуская интернет-магазин, не выделяют под него даже одного сотрудника. А потом недоумевают – что ж у них через ИМ идет не более 0,1% от общего оборота? Где продажи?

На деле же, даже в небольшой интернет-магазин требуется разнообразный функционал.

Техподдержка – кто будет решать вопросы с глюками в карточке товара  или неожиданно слетевшим сайтом? Кто будет контролировать обмен остатками с учетной системой? Как будет загружаться новый товар?

Клиентский сервис – получив заказ, обычно надо связываться с клиентом. Уточнить данные, совершить до-продажу. Да и потом, в ходе доставки товара может возникнуть необходимость. Роботом тут не отделаешься.

Складская логистика – система учета товародвижения, приход товара, складской учет

Клиентская логистика – сбор заказа, взаимодействие с курьерской службой, контроль взаиморасчетов, обработка возвратов, все это необходимая часть работы ИМ

Продвижение – когда и какую рекламу дать, сколько отсыпать директу, а сколько соцсетям, какие акции провести в этом месяце и пр.

Вот минимальный набор функций интернет-магазина.

ВЫВОД: Интернет-магазин требует человеческих ресурсов не намного меньше, чем офлайн бизнес. Конечно, некоторые функции вполне можно совмещать в одном сотруднике, некоторые отдать на аутсорсинг в агентство, главное – не забыть ни об одной из них, и не полагаться на автоматизацию и программные решения.

МИФ 4. При продажах в интернете затраты невелики, а сам онлайн – это недорогое дополнение успешного офлайн бизнеса

Этот миф является прямым продолжение предыдущего заблуждения. Поэтому в сети тысячи сайтов, подчас, довольно крупных и успешных фирм, которые приносят их владельцам крохи или вовсе заброшены.

Часто заказчик ИМ рассуждает так: сделаю за недорого, дам рекламу тысяч на 10, а потом грузить буду теми же работниками (автоматизация!). Глядишь, какой-то толк будет, прибыль заработаю. А нет – так и немного потрачу.

В итоге, магазин дешевый и глючный, на продвижение тратятся копейки – и трафик копеечный. А редкие заказы работники либо забывают обработать, либо вовсе саботируют. Скоро интерес хозяина к онлайн продажам угасает, и сайт призраком болтается в сети, пока админ не забудет проплатить хостинг или аренду домена.

На деле, планируя открыть интернет-магазин, необходимо отнестись к нему надо хотя бы с тем же вниманием, как и к открытию очередной торговой точки или филиала (новой бизнес-единицы). Т.е. выделить бюджет на качественный сайт, предусмотреть штат работников ИМ (или аутсорсеров), составить план развития продаж и выделить под него адекватные ресурсы для продвижения, выделить раздел в финансовом плане компании. Лучше всего – иметь хороший бизнес-план на год.

ВЫВОД:  Онлайн продажи – это серьезный и самостоятельный бизнес. Если не отнестись к этому должным образом, то ничего не получится. И весь ваш опыт и знания в офлайне не помогут. Примеров этому – легион!

МИФ 5. В интернете успешны либо гиганты (Ламода, Озон, Юлмарт), либо домохозяйки, продающие свое рукоделие

Ничего удивительного в этом мифе нет. Ведь откуда мы можем узнать про бизнес в интернете? Либо из СМИ, либо из блогов и соцсетей.

Из СМИ – так там 99% материалов про крупные проекты. Про Ламоду, Юлмарт и пр. Это и рекламодатели и впечатляющие история успеха, интересные аудитории.

Второй источник – блоги и соцсети. И там как раз много рассказов про микро-бизнесы. Про какие-то чехольчики для смартфонов, про рукоделие и пр. Как и в профилях соцсетей, рассказы об этих микро-бизнесах пестрят преувеличениями и саморекламой. Эффектно, но не правдиво.

Что касается тех средних онлайн бизнесов, то о них почти никто не пишет. СМИ они не интересны, а для саморекламы у их владельцев нет ни времени, ни желания. Но именно они составляют основную массу коммерческих сайтов в Рунете.

ВЫВОД: Не опирайтесь на ту информацию, которая широко известна. Для получения объективной картины общайтесь с владельцами интернет-магазинов, если у вас есть знакомые. Или спросите в агентстве – там вам совершенно бесплатно расскажут несколько историй об успешных проектах среднего масштаба. Хотя, конечно, к этой информации надо относиться с известной долей скепсиса, ведь агентство не преминет себя разрекламировать.