Оценки и рейтинги товаров: чек-лист для магазинов

Отзывы и оценки приносят любому магазину неоценимую пользу. Так, 85% людей принимает решение о покупке только после прочтения отзывов. Подавляющее большинство интернет-покупателей ( 63% ) предпочитают приобретать товары только в магазинах, где есть оценки и отзывы. Одним словом, их ценность огромна.

Для средних и малых магазинов эта ценность еще больше — ведь в отличие от крупных и всем известных ритейлеров, они никак не могут влиять на доверие новых покупателей. Отзывы и оценки других клиентов помогают таким посетителям отбросить страхи и сделать покупку. Роман Чигирёв из сервиса товарных рекомендаций REES46 рассмотрел топовые онлайн-магазины США и Европы и проанализировал, какие именно функции есть у них. Сегодня мы поговорим об использовании оценок. Смотрите и проверяйте, не упустили ли вы что-то важное в своем магазине.

Оценка или рейтинг товара — это то, на что можно ориентироваться даже при беглом перелистывании каталога. Не нужно вчитываться и сравнивать. Посетитель видит 4-5 звезд — и думает, что товаром стоит поинтересоваться. Видит 1-2 звезды — и обходит товар стороной. Таким образом, оценки товаров — это первый важный инструмент для работы с доверием. Из чего состоят системы оценок у топовых ритейлеров?

Звезды на миниатюрах товаров

Такой прием используют не все, но подавляющее большинство магазинов. Действительно, у посетителя должна быть возможность сравнивать рейтинги товаров в списке. Хотя некоторые магазины размещают звездочки только на странице товара — что не очень эффективно.

Так выглядит рейтинг у товаров в каталоге Target:

Количество оценок на миниатюре

Если у товара будет одна-единственная оценка в 1 звезду, то это будет и его средняя оценка тоже. Поэтому кроме средней оценки рядом всегда должно быть количество голосов. Такой простой ход дает более объективную картину посетителю — взгляните на эти два товара из Nordstrom и скажите, какой оценке вы доверяете больше?

«Половинчатые» звезды

Есть два основных способа демонстрации рейтинга в «звездочках» — округлять или не округлять среднюю оценку. Большая часть магазинов предпочитает поступать честно: если оценка балансирует между 4 и 5, то выводится не 5, а 4,5 звезды — такое решение можно увидеть в каталогах Amazon, Walmart, Nordstrom и большинства других магазинов.

Некоторые идут на еще большую детализацию. Так в каталоге Tesco у звезды может быть 5 состояний заполненности — здесь работает принцип «чем детальнее, тем лучше для покупателя»:

Теперь разберем важные моменты в товарной карточке.

Сводный рейтинг в процентах

Сводный график, который демонстрирует общую картину. Его плюс в том, что это визуальное представление информации — посетителю не нужно вчитываться и анализировать. В принципе, такого блока многим клиентам уже достаточно для того, чтобы сделать выбор в пользу товара. Так выглядит этот блок у Sears:

Процент положительных оценок

Еще один способ для посетителя быстро принять решение о покупке — узнать, кто и с каким отрывом «побеждает» в голосовании, позитивные или негативные оценки. Поэтому хорошей идеей будет разместить такой блок в товарной карточке, рядом со сводным рейтингом:

Типовая формулировка, которую использует большинство магазинов — «80% рекомендуют этот продукт» или «80% порекомендовали бы этот товар друзьям». При этом наиболее удачный способ визуальной подачи — визуализация. Например, в виде такого прогресс-бара:

Разделение оценки

Общая оценка товара не так информативна, как разделенная по нескольким критериям. Обычно это «качество», «цена», «сервис» и другие показатели, важные для конкретной группы товаров. Target обходится двумя показателями, но есть магазины, которые используют 3-4 критерия:

Поиск отзывов по оценке

Инструмент, который встречается нечасто. Позволяет отфильтровать все отзывы по оценкам — например, если посетитель хочет узнать, что других не устраивало в продукте. При этом может встречаться сочетание «фильтр по оценке + фильтр по критерию». Такое можно наблюдать в товарной карточке Kohl’s — здесь посетитель может, например, быстро найти все претензии к качеству (отметив в фильтре «Качество» оценки от 1 до 3 звезд).

 О том, как работают отзывы в интернет-магазинах, мы поговорим завтра.