«Четыре Лапы» – крупнейшая сеть зоомагазинов и сервисов для заботы о питомцах в России. Бренд давно внедрил онлайн-продажи, но существующая ecommerce-платформа не справлялась с нагрузками и требованиями к росту в функционале и масштабировании. Требовалась перестройка продукта и его технического фундамента в целом. Как удалось реализовать эти и другие задачи рассказывает управляющий партнер АЭРО Владимир Синельников.
«Четыре Лапы» приняла решение кардинально обновить каналы цифровых продаж и обратилась к нам за аудитом текущей платформы на Битрикс и поиском новых возможностей для конкуренции с маркетплейсами.
Что нужно было сделать:
-
Разобраться со старой платформой, которой не под силу было выполнять амбициозные задачи растущего ритейлера.
-
Оптимизировать DRR, повысив лояльность пользователей и снизив затраты на привлечение новой аудитории.
-
Укрепить неценовые преимущества в конкуренции с маркетплейсами и усилить эмоциональную привязку клиентов к бренду.
В рамках проекта наша команда решила следующие задачи:
-
Перевела интернет-магазин 4lapy.ru с монолитного решения на Битриксе на микросервисную архитектуру.
-
Автоматизировала процесс формирования конечной стоимости товаров с учетом комбинации маркетинговых механик.
-
Выстроила новую логистическую схему для оптимизации доставки и соответствия требованиям покупателей к стоимости и срокам доставки и самовывозу товаров.
-
Собрала все необходимые данные о пользовательском пути и выстроила работу с аналитикой в компании.
Общая концепция
Часто бренды приходят в АЭРО с запросом на интернет-магазин «как у OZON». Но ведь в случае с «Четыре Лапы» речь не про типовую быструю продажу – питомцев мы заводим ради эмоций, которые они нам дарят. Как само решение привести в свою жизнь питомца, так и покупка важных и удобных для него вещей не может быть рационализировано. В отличие от покупок на крупных маркетплейсах, где на первый план выходит стоимость, скорость доставки и удобство получения.
Даже в эмоциональном процессе ухода за животным можно выделить несколько периодов. В разные циклы процесса пет-родители проходят через разные состояния, на которые бренд тоже может влиять: через свою экспертизу, при помощи данных, через общие интересы, через подписку и программу лояльности. Все это мы тоже учли при разработке нового интернет-магазина и мобильного приложения «Четыре Лапы». Например, у владельцев молодых питомцев на 15% выше доля чеков, содержащих некормовые позиции. И для них эмоции от их покупки еще важнее, ведь нередко этот опыт для них первый.
Монолит vs Микросервисы
Клиент поставил перед собой цель – забрать разработку внутрь и сделать ее управляемой, независимой от вендора. Текущую платформу на Битрикс было сложно поддерживать, она требовала много ресурсов для работы и сильно зависела от внешних разработчиков. Ну а большое число внутренних зависимостей внутри монолитного решения выливалось в частые баги вместо новых возможностей для роста.
Переход на микросервисную архитектуру дал возможность разделить платформу и сформировать продуктовые команды по доменам – продуктовый каталог, маркетинг, логистика, заказы – и независимо работать над каждым, снижая энтропию всей системы и не нарушая бизнес-процессы. При этом внедрение микросервисов вместо монолита, как и раскатка нового интернет-магазина на разные сегменты аудитории, происходило поэтапно и незаметно для покупателя.
В процессе перехода обе системы – монолит и микросервисы – работали одновременно. Заказы приходили как через старый сайт в Битрикс, так и через новый в новую систему управления заказов, а затем все заказы попадали в систему обработки. Нетривиальной задачей было все эти данные синхронизировать при большом трафике и узнавать пользователя вне зависимости от того, каким сайтом он пользуется – старым или новым.
Обмен данными между системами осуществлялся с помощью open-source версии Apache Kafka, которая гарантировала их консистентность и четкую синхронизацию.
Каталог товаров
Важной частью новой архитектуры стал АЭРО PIM – один из модулей собственной e-commerce платформы. Все имеющиеся в обороте товары и категории попадают в PIM – системы управления продуктовым каталогом, контентом и карточками товара. Все дерево каталога – характеристики товара, фотографии, преимущества – управляется в PIM в рамках специализированного бизнес-процесса.
Помимо PIM на проекте были внедрены модули платформы для хранения товарных остатков и цен, управления отзывами, отдельно был разработан микросервис SEO.
Для поиска по товарам и рекомендаций был интегрирован сервис Diginetica, а в качестве бэкапа использовался сервис платформы, построенный на технологии OpenSearch, пришедший на смену ElasticSearch.
Логистика
В сегменте зоотоваров много особенностей связаны с характеристиками товаров в ассортименте. Корм продается в различных упаковках и комплектах, и ценовые механики варьируются. Негабаритные товары (например, когтеточки) доступны к заказу как в разобранном виде, так и в готовом для использования, что разными покупателями воспринимается по-разному. Хрупкие товары, как, например, аквариумы, требуют бережной доставки специально отобранными экспедиторскими службами, а срок доставки товаров, доступных только по предзаказу у производителя, отличаются в каждом конкретном случае. Все это необходимо учитывать.
Наша команда разработала новую логистическую схему и с нуля прописала бизнес-процесс с учетом 25 000+ наименований товара и множества правил, с ними связанных. Для реализации логистики был написан отдельный логистический модуль, который работал в совокупностями с готовыми сервисами платформы АЭРО, отвечающими за управления магазинами, и гео-сервис для работы с картами и адресами.
Процесс доставки стал максимально упорядочен: когда часть товаров находится на складе, а другие доступны только по предзаказу от производителя, магазины работают по разному графику, а стоимость кормов в разной упаковке и комплектации варьируется, просчет комбинаций в ручном режиме неэффективен.
В выстроенном процессе мы учли, что покупки товаров для питомцев часто спонтанны и построены на эмоциях. Регулярно покупая корм, клиент ищет каналы, минимально затратные по времени и стоимости. Но выбирая новый ошейник или лежанку, покупатель часто хочет прийти в офлайн магазин, тактильно оценить качество и удобство, а иногда и примерить покупку на своего четвероногого друга. Для товаров длительного использования клиент ищет помощи продавца, а грамотная раскладка товара помогает ему быстро получить доступ к новинкам и оценить имеющейся ассортимент.
Интересным моментом в новой системе стала гибкость, с которой операторы колл-центра теперь могут изменять заказ клиента при необходимости добавления/удаления товаров или создавать заказ за него по телефону. В большинстве интернет-магазинов покупатель вынужден отменять заказ и делать новый, мы же отладили бизнес-процесс на передовом уровне благодаря написанию отдельного микросервиса.
Маркетинг
Бизнес столкнулся с тем, что стоимость привлечения новых клиентов была высокой, потому принял решение сфокусироваться на удержании, повысить лояльность и оптимизировать существующие маркетинговые инструменты, чтобы снизить долю оттока, повысить рост частотности заказов. Во многом этого можно достичь с помощью автоматизации маркетинговых механик во время оформления заказа.
«Четыре Лапы» – это максимальное разнообразие категорий и широкий товарный каталог, а значит, и огромное количество акций. Причем акции могут распространяться не только на бренды или категории, но и отдельные на регионы. К тому же скидки часто приурочивают к праздникам и специальным событиям, что также добавляет вариативности промо.
Мы автоматизировали маркетинговый процесс с учетом комбинации нюансов ассортимента и маркетинговых механик и разработала систему, которая учитывает пересечение всех вариантов акций. Наша команда собрала и прописала правила, по которым скидки применяются, суммируются или отменяются, сформулировала логику и последовательность применения этих акций и разработала общую механику работы.
Проработали и процесс формирования стоимости. Добавляло сложности этой задаче то, что в корзине у покупателя часто довольно много товаров, и не на все из них распространяются акции. В таком случае система должна корректно считать общую сумму, в том числе в случае внесения изменений в уже оформленный заказ.
Что касается программы лояльности, то у ритейлера работало внешнее ПО, которое было подключено к старой платформе. Мы не только переподключили его к новому решению, но и оптимизировали работу. Так как внешняя система часто давала сбои, некоторые данные по лояльности проксировали на нашей стороне, для того чтобы избежать недоступности оформления заказа.
Дизайн
Имея карт-бланш на кардинальное обновление визуального стиля бренда в диджитал каналах, мы разработали самостоятельный брендинг для разных сценариев пользовательского поведения.
Большая доля клиентов бренда предпочитают экспресс-доставку, но не все товары доступны к ней в каждый отдельно взятый момент времени. Магазины работают по разному графику, время пополнения ассортимента также разное. Поэтому дизайн-команда приняла решение визуально выделить пул товаров, доступных к экспресс-получению, выделив категорию отдельным брендингом. При переключении сайта в режим экспресс-доставки пользователю выдается только ряд товаров, доступных к такому способу получения, а анимация логотипа дополнительно выделяет выбранную опцию.
Навигация в мобильной версии сайта в отличие от стандарта расположена вертикально и справа. Так больше пространства доступно для функционального использования, а опции меню не загораживают карточки товаров.
Аналитическое хранилище данных
По мере роста цифровых продуктов у «Четыре Лапы» рос и объем данных, вместе с ним — количество аналитических задач. Бизнесу требовались быстрые ответы на вопросы о поведении пользователей, эффективности воронок, причинах отклонений в метриках и новых точках роста. Чтобы аналитика успевала за этими запросами, потребовалась масштабируемая инфраструктура.
Мы пересобрали аналитическую платформу, которая сегодня служит единым фундаментом для всей data-driven работы компании. Для сайта и мобильного приложения была переработана аналитическая разметка с учетом актуальной бизнес-логики и реальных пользовательских сценариев. Событийная модель стала глубже и точнее: расширили параметры, уточнили логику сбора, пересмотрели подход к сессионированию, повысили отказоустойчивость обработки данных.
Следующим шагом стала новая архитектура. Данные из цифровых каналов, CDP и других систем объединили в единую аналитическую экосистему на базе Google BigQuery. Сырые данные сохраняются в исходных системах, а внутри хранилища создано отдельное ядро, где данные проходят очистку, нормализацию и подготовку к аналитическому использованию. Чтобы сделать работу с данными быстрой и управляемой, ETL-процессы автоматизировали с помощью Airflow и dbt. Это дало прозрачность пайплайнам, сократило ручные операции и упростило масштабирование.
В основу ядра легла модель Data Vault, адаптированная в более удобный Business Vault. Такой подход позволил создать гибкую структуру, которая легко расширяется при подключении новых источников или изменении бизнес-логики. Сейчас в ядре хранится более 50 таблиц, на основании которых строятся новые витрины и дашборды — при этом процесс подготовки и трудозатраты сокращены до минимума.
На базе нового хранилища были построены витрины по пользовательским сессиям, воронкам, заказам и другим бизнес-сущностям. Эти данные легли в основу BI-дашбордов для руководителей и топ-менеджеров, которые регулярно принимают решения на основе данных.
В итоге вместе с новым сайтом у нас появилось хранилище — основа всей аналитики в компании. Им легко управлять, оно гибко реагирует на любые доработки и точечные ad-hoc запросы к системе, стало проще контролировать качество данных и находить причины аномалий. Но самое главное — хранилище без труда масштабируется под растущие запросы «Четыре Лапы».