ВсеИнструменты.ру внедряют проекты на основе обратной связи клиентов

Игорь Бахарев

С начала 2023 года специалисты онлайн-гипермаркета товаров для дома, дачи, строительства и ремонта ВсеИнструменты.ру обработали более 140 000 сообщений обратной связи от покупателей. Благодаря постоянному контакту с клиентом компания выстраивает свою стратегию. Так на основании наиболее частых запросов появились ключевые проекты по расширению ассортимента и географии присутствия. Сейчас на сайте почти 1,5 млн товаров, доступных для продажи, и более 850 магазинов в 309 городах России.  

“С этого года мы  отслеживаем весь клиентский путь – CJM (Customer Journey Map). В рамках него есть важные показатели CSI (Customer Satisfaction Index) и CES (Customer Effort Score). Первый говорит об уровне удовлетворения клиента оказанной услугой и работой менеджера, а второй – оценивает удобство оформления и получения заказа в розничной точке или курьером. Учитывая эти показатели, мы можем улучшать  наши процессы для конечного потребителя, – комментирует Андрей Спирин, директор по качеству ВсеИнструменты.ру. Нам важно, чтобы клиенты находили у нас нужные им товары на сайте или при помощи наших экспертных консультантов, поэтому прикладываем все силы, чтобы сервис был на высоком уровне, наш средний NPS всегда выше 90%”.

В 2023 году специалисты ВсеИнструменты.ру вернулись к опросам клиентов по телефону. Ранее от них отказались, но они оказались наиболее эффективным каналом коммуникации для корпоративных клиентов. Сегодня среди b2c и b2b-покупателей уровень удовлетворения  оформлением и получением заказов, в среднем, находится на уровне 4,8 баллов из 5 возможных. Самые высокие показатели зафиксированы в Центральном, Южном федеральных округах, а также в Поволжье. 

“У нас изменился подход к проведению звонков с клиентами. Раньше мы перезванивали только тем, кто столкнулся с какими-то сложностями. Теперь наши сотрудники связываются с потребителями по поводу их пожеланий. Это положительно влияет и на уровень NPS (показатель счастья клиентов),  и и дает нам полезную информацию о востребованности магазинов в том или ином регионе,” — добавляет Андрей Спирин. 

Одним из проектов, который был реализован по подобным запросам клиентов, стала разработка онлайн-чата на сайте и в мобильном приложении ВсеИнструменты.ру.

Материал по теме

ВсеИнструменты.ру: онлайн-покупатели готовы к российским брендам в DIY

Материал по теме

"ВсеИнструменты.ру" потеснил СТД "Петрович" в рейтинге DIY-площадок

Материал по теме

Декор, товары для авто и хобби: россияне рассказали, что предпочитают покупать онлайн

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Как правильно использовать Telegram Ads для продвижения eС-commerce-проектов

По данным segment.ru, онлайн-продажи становятся все более востребованным направлением в России. Только в 2023 году объем данного сектора достиг 7,8 трлн рублей, а маркетплейсы занимают в нем долю в 4,4 трлн...

ВТБ: как растут траты покупателей маркетплейсов

Средняя сумма трат клиентов ВТБ на маркетплейсах в мае выросла на 24% относительно показателя годом ранее, до 7 тысяч рублей в месяц. По итогам мая 2024 года число клиентов банка, которые совершают покупки на м...

Московский метрополитен выйдет на рынок доставки?

Столичный метрополитен подал заявку в Роспатент на регистрацию нового бренда - "Московский курьер". Под этим названием планируется развивать не только непосредственно курьерские услуги (доставка товаров и г...

"Магнит Маркет" официально начал работу в Москве

Маркетплейс "Магнит Маркет" (входит в группу компаний "Магнит") официально начал работу в Москве. Для привлечения покупателей группа запустила масштабную маркетинговую кампанию. Первые пункты выдачи ...

Авито внедрил услугу видеозвонков для показа товаров и услуг

Авито запускает новую функцию – онлайн-показы товара по видеосвязи. Теперь покупатели могут напрямую общаться с продавцами в режиме реального времени, чтобы оценить качество товаров и услуг, не выходя из до...

Почти три четверти россиян сталкивались с некачественными товарами на маркетплейсах

Исследование, проведенное компанией ЦСП "Платформа", показало, что 75% россиян, регулярно совершающих покупки на маркетплейсах, хотя бы раз получали некачественный или подмененный товар. При этом 20% опроше...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.