Робот Юля начал помогать DPD обслуживать магазины

Крупнейший негосударственный оператор российского рынка экспресс-доставки DPD внедрил в работу колл-центра робота-оператора. Как говорят в компании робот, носящий имя "Юля", уже обрабатывает почти треть звонков.

В компании говорят, что Юля - это решение на базе искусственного интеллекта, разработанное именно для того, чтобы повысить доступность и эффективность работы контактного центра без увеличения штата специалистов. В его основе - Text-To-Speech (TTS), технология синтеза речи, предназначенная для обслуживания клиентов в автоматическом режиме без участия оператора.

В июле 2017 эта технология была внедрена на исходящих звонках. В день Юля совершает около пяти тысяч исходящих звонков, информируя получателей о статусе доставки. Недавно Юля научилась обслуживать и входящие звонки.

В январе 2018 года робот сделал 30% исходящих и обработал 28% входящих звонков. Оставшуюся часть звонков совершали операторы. В планах компании довести долю звонков, обслуженных в автоматическом режиме, до 40%.

"Благодаря технологии Text-To-Speech мы можем улучшать доступность контактного центра, не привлекая при этом дополнительный персонал, - говорит директор по продажам DPD в России Наталья Плетнева. - После успешной имплементации решения в РФ, планируем использовать его и в других странах Таможенного Союза, например, сейчас в разработке проект в Казахстане и Беларуси".

Как рассказала директор департамента обслуживания клиентов DPD в России Наталия Тишкова порталу E-pepper.ru, клиенты интернет-магазинов хорошо относятся к Юле. "Проверяли на этапе тестирования и сейчас собираем отзывы. Если получателю нужно, он всегда после разговора с Юлей может поговорить с оператором, но эту возможность получатели используют редко - например, в том случае, если надо перенести дату доставки", - добавляет она.