Робот Юля начал помогать DPD обслуживать магазины

Игорь Бахарев
Крупнейший негосударственный оператор российского рынка экспресс-доставки DPD внедрил в работу колл-центра робота-оператора. Как говорят в компании робот, носящий имя "Юля", уже обрабатывает почти треть звонков.

В компании говорят, что Юля - это решение на базе искусственного интеллекта, разработанное именно для того, чтобы повысить доступность и эффективность работы контактного центра без увеличения штата специалистов. В его основе - Text-To-Speech (TTS), технология синтеза речи, предназначенная для обслуживания клиентов в автоматическом режиме без участия оператора.

В июле 2017 эта технология была внедрена на исходящих звонках. В день Юля совершает около пяти тысяч исходящих звонков, информируя получателей о статусе доставки. Недавно Юля научилась обслуживать и входящие звонки.

В январе 2018 года робот сделал 30% исходящих и обработал 28% входящих звонков. Оставшуюся часть звонков совершали операторы. В планах компании довести долю звонков, обслуженных в автоматическом режиме, до 40%.

"Благодаря технологии Text-To-Speech мы можем улучшать доступность контактного центра, не привлекая при этом дополнительный персонал, - говорит директор по продажам DPD в России Наталья Плетнева. - После успешной имплементации решения в РФ, планируем использовать его и в других странах Таможенного Союза, например, сейчас в разработке проект в Казахстане и Беларуси".

Как рассказала директор департамента обслуживания клиентов DPD в России Наталия Тишкова порталу E-pepper.ru, клиенты интернет-магазинов хорошо относятся к Юле. "Проверяли на этапе тестирования и сейчас собираем отзывы. Если получателю нужно, он всегда после разговора с Юлей может поговорить с оператором, но эту возможность получатели используют редко - например, в том случае, если надо перенести дату доставки", - добавляет она. 

Материал по теме

3 обязательных регламента для продуктивного отдела продаж в eСommerce

Материал по теме

Кейс компании «Ангстрем»: как улучшить клиентский сервис и в 3 раза уменьшить количество пропущенных обращений

Материал по теме

AliExpress обзаведется русскоязычной клиентской поддержкой

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Илья Кретов покидает eBay

Илья Кретов покидает пост генерального директора eBay на глобальных развивающихся рынках и переходит в Тинькофф E-commerce на должность директора по электронной коммерции.  Позицию Кретова займет Дже...

Бесконтактно, быстро и бесшовно: как меняются платёжные привычки покупателей

По данным Business Insider, пандемия коронавируса ускорила  диджитализацию индустрии платежейна два-три года и повлияла на платёжные привычки покупателей - как именно, рассказывают эксперты приложения "Кошел...

Ex-B2basket Cергей Егорушкин присоединился к команде UPMARKET

Один из самых самых известных экспертов на российском рынке eСommerce Сергей Егорушкин покинул пост управляющего партнера B2basket. Он присоединится к команде UPMARKET ― платформы по управлению всеми этапам...

Экспресс-доставка составила 35% от всей выручки "Утконоса"

В сентябре количество заказов с доставкой от двух часов увеличилось до 50%, при этом доля таких заказов выросла почти в 3 раза, отмечают в "Утконос Онлайн". Доля выручки от эксперсс-доставки составила 35% о...

Российский eCommerce столкнулся с коллапсом на рынке труда

Российские онлайн-ритейлеры испытывают резкую нехватку кадров - прежде всего сборщиков и автокурьеров. Как говорят в HeadHunter, осенью число вакансий сотрудников складов и автоперевозчиков выросло в три - ...

Как товарные подборки позволили увеличить продажи в 5 раз: кейс "Дочки-Сыночки"

Сеть детских магазинов "Дочки-Сыночки" проанализировала результаты проекта по тематическим онлайн-подборкам. Детские товары, представленные под специальными баннерами на сайте, покупают в среднем в 5 раз ча...