Результаты ежегодного исследования обслуживания в контакт-центрах ритейлеров представят 22 июня в Москве

08 Июня 2022

Игорь Бахарев

Компания Naumen и контакт-центр ГРАН провели ежегодное исследование доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских ритейлеров. Презентация результатов состоится 22 июня в Москве, на 29 этаже "Swissotel Красные Холмы" в панорамном зале "Давос".

Исследование охватило более 100 ведущих розничных сетей и интернет-магазинов, в том числе представленных в рейтинге ТОП-100 INFOLINE 2021. Данные об обслуживании в чатах, мессенджерах и социальных сетях, а также по телефону были собраны во время телефонного обзвона и обращений по разным каналам по методу Mystery Calling. В исследовании дана оценка качества и скорости сервиса в разных каналах. Итоги сопоставлены с прошлогодними данными, а также с данными зарубежных исследований.

Что ждет участников мероприятия

1. Рейтинг ритейлеров по уровню обслуживания в разных каналах

Будут представлены интегральные рейтинги, рассчитанные как сумма значений отдельных показателей доступности и качества:

· Рейтинг компаний по уровню доступности и качества телефонного обслуживания.

· Рейтинги компаний по уровню доступности и качества обслуживания в цифровых каналах.

· Рейтинг чат-ботов и голосовых роботов.

2. Работа телефонных линий

· Агрегированные данные, полученные на основе 5 000 телефонных звонков. В ходе обзвона измерялись скорость соединения и качество ответов на контрольные вопросы, которые задавались операторам горячих линий ритейлеров.

3. Обслуживание в цифровых каналах

· Оценка того, насколько широко ритейлеры используют чаты на сайте и в мобильном приложении, мессенджеры Telegram, WhatsApp и Viber, а также социальные сети "ВКонтакте" и "Одноклассники". Исследование содержит данные о том, быстро и качественно ли компании отвечают на вопросы клиентов в этих каналах.

4. Обслуживание чат-ботами и голосовыми помощниками

· Анализ уровня проникновения чат-ботов и голосовых роботов на входящей линии в ритейл и распределение по компаниям и сегментам. На мероприятии также будет представлена оценка диалоговых возможностей ботов, уровня понимания клиентских запросов и качества ответов.

5. Бизнес-кейс "Ситимобил"

· Как прозрачно управлять прогнозом нагрузки и передачей смен операторов на аутсорсе.

6. Бизнес-кейс "Ригла" и других аптечных сетей ГК "Протек"

· Как обеспечить омниканальное обслуживание клиентов аптечных сетей "Ригла", "Будь здоров" и "Здравсити Аптека".

К участию приглашены руководители клиентских служб и контакт-центров крупнейших организаций сферы ритейла, представленных в рейтинге TOP-100 Infoline Retail 2021. Это прекрасная возможность для встречи и неформального общения с профессионалами отрасли, включая представителей компаний-клиентов Naumen - "Спортмастер", "СберМаркет", "СТД Петрович", "Дикси", "Чип и Дип", AVON, ГК "Эркафарм", "Ригла", Avito, Lamoda, "Стройдвор" и др.

Дата: 22 июня 2022

Время: с 10:30 до 14:00

Место проведения: "Swissotel Красные Холмы", по адресу г. Москва, Космодамианская наб., д. 52, стр.6, 29 этаж, зал "Давос"

Актуальная программа, регистрация и другие подробности на сайте мероприятия.