Меню

Data Insight: как интернет-магазины "косячат" с письмами "Спасибо за покупку" (исследование)

Игорь Бахарев

Data Insight подготовили новое исследование "Интернет-магазины в письмах клиентам". Исследование содержит статистику по письмам крупнейших по количеству заказов российских интернет-магазинов (1364 письма от 985 магазинов), кейсы и разбор писем 100 крупнейших интернет-магазинов.

Некоторые результаты:

  • 92% магазинов отправляют письма "Спасибо за покупку".
  • Большие магазины в среднем указывают существенно больше информации, чем мелкие и средние, при этом ожидаемая дата и время доставки указаны всего в 8,1% и 1,7% писем соответственно.
  • Примерно в 20% случаев в письме нет никакой информации о магазине.
  • "Допродажи" в письмах "спасибо за покупку" использует 6,8% интернет-магазинов. Причем, в большинстве случаев дополнительные товары не привязаны к конкретному покупателю и его покупки и представляют собой просто ключевые позиции продавца на момент отправки сообщения.
  • 4,4% интернет-магазинов просили оставить отзывы: 40 интернет-магазинов запрашивали отзывы на Яндекс.Маркете, один на Товарах Mail.ru, а два на собственных сайтах.
  • Лишь 62% всех полученных исследователями писем «спасибо за покупку» содержали обращение к клиенту по имени Значительная часть писем «Спасибо за покупку» отправляется не только «на деревню к дедушке», но и «от внучека»: без указания как названия адресата, так и каких-либо данных о нем.
  • Подавляющее большинство писем от магазинов, это просто письма «Спасибо за покупку». Покупателю не объясняют, что будет происходить дальше и каков порядок его действий. Практически все магазины из списка исследователей ориентированы на голосовое общение, в процессе которого и происходит уточнение сроков доставки, ее метода, особенностей и пр. Однако у клиента после завершения разговора нет никакой подтверждающей информации и ника кого описания дальнейших шагов.
  • Всего 9% магазинов указывают в письме «Спасибо за покупку» какую-либо информацию о бонусах и перспективных скидках для клиентов
  • 84% магазинов не используют письма «спасибо за покупку» для привлечения покупателей к долгосрочному взаимодействию в социальных сетях.
  • 39% не указывают адрес сайта
  • Самые популярные сервисы для отправки писем MailChimp, AmazonSES и Unisender.

 Александра Трубицына, Data InsightАлександра Трубицына, руководитель исследования, прокомментировала для E-pepper:

– С чем, на Ваш взгляд, в основном связано неэффективное использование, судя по итогам исследования, такого канала продаж и общения с покупателями у российских интернет-магазинов?

Мне кажется, что многие магазины не рассматривают письма "Спасибо за покупку" как инструмент, влияющий на конверсию в покупки. Один раз при запуске настроили что-то в CRM и забыли. Нередко магазин может одновременно серьезно разрабатывать рекламные письма (дизайн, схемы отправки, настройка e-mail платформ), а в письме покупателю, который уже пришел (на него уже потратили рекламный бюджет) и сделал заказ, не указывать важные вещи (срок доставки, контакты магазина, описание товара, стоимость покупки). 

– По каким параметрам Вы бы предложили владельцам интернет-магазинов оценивать эффективность использования возможностей писем в его случае? 

Параметры эффективности зависят от целей. Если магазин понимает, что отзывы в описании товара увеличивают продажи, нужно запрашивать отзывы в письме, публиковать их на сайте и оценивать сначала отклик по отзывам, а потом и увеличение продаж. Если телефонные звонки с однотипными вопросами отвлекают операторов колл-центра и не приводят к покупкам, нужно дать в письме ответы на эти вопросы (или ссылку на отдельную страницу сайта) и посчитать экономию на колл-центре и изменение количества покупок. 


С публичной версией исследования можно ознакомиться на странице.

Методология: для исследования отобрали интернет-магазины материальных товаров, крупнейшие по числу заказов в стране (получилось 1200 ИМ, как федеральных, так и региональных). В рамках исследования был сделан как минимум один заказ в интернет-магазине случайным пользователем в ручном режиме.

Все созданные в процессе исследования заказы имели стандартные условия: заказывался товар, указанный как имеющийся в наличии, на адрес в одном из городов России, куда магазин осуществляет доставку (в том числе Москва), без уточнения времени доставки и специальных условий. Все созданные в процессе исследования заказы были отменены (не доставлены). Часть магазинов, среди выбранных, не отправляет сообщения в электронную почту по результатам совершения покупки или исследователи не смогли это сообщение получить (отфильтровано спам-фильтрами, сбой системы отправки сообщений и прочее). Для каждого магазина в исследовании учитывались все письма, которые магазин присылал клиентам после покупки без учета рекламных писем-рассылок. В результате в исследовании участвовало 985 интернет-магазинов, от которых получили 1364 письма (некоторые магазины присылают более одного письма по результатам получения заказа).

Материал по теме

5 видов email, которые увеличат продажи в интернет-магазине

Материал по теме

eMail-маркетинг для программ лояльности - цифры и кейсы

Материал по теме

5 идей объединить Email-маркетинг и SEO для звездных результатов

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"Яндекс.Еда" запартнёрилась с "Магнитом"

"Магнит" и "Яндекс.Еда" заключили партнёрское соглашение и приступили к тестированию совместного проекта по доставке продуктов питания из 10 магазинов "у дома" в Ростове-на-Дону. Товары из магазинов доставляют,...

Рынок eCommerce в Республике Беларусь: данные 2020

Доля интернет-продаж в розничном товарообороте Республики Беларусь к концу года может достичь 7%. Такие данные содержатся в докладе республиканской Ассоциации предприятий онлайн-торговли (АПОТ). При этом,...

Amazon позволит оплачивать покупки ладонью

Amazon представила собственную технологию распознавания ладоней, которая даст возможность расплачиваться в розничных магазинах - самой компании и не только. Разработка Amazon One способна идентифицировать по...

"Яндекс.Лавка" тестирует платную доставку для маленьких заказов

"Яндекс.Лавка" тестирует платную доставку товаров для заказов, которые стоят ниже определённой суммы. Как рассказал руководитель сервиса Илья Красильщик, на данный момент минимальный порог заказа зависит от ...

AliExpress встроит в проекты Mail.ru Group собственные витрины

AliExpress представляет проект "киоски", который ритейлер будет реализовывать на сторонних сайтах. Этот проект даст селлерам маркетплейса доступ к пользователям сайтов, входящих в партнёрскую программу AliExpre...

24-часовой марафон обмена знаниями и опытом: онлайн-конференция Accelerate Global

28 октября состоится онлайн-конференция для бизнес- и ИТ-лидеров Accelerate Global 2020 - масштабное мероприятие, которое соберет на одной виртуальной площадке сотни спикеров и десятки тысяч участников со в...