Потребительская лояльность в 2018 году: пользователи ждут внимания

Игорь Бахарев
Потребители хотят всё большего внимания к себе со стороны ретейлеров. Они считают, что магазины в рекламе слишком часто обращают внимание на низкие цены своих товаров и совершенно забывают о том, что стоит следить за клиентским опытом.

Глобальное исследование PwC "Все зависит от впечатлений клиентов" показало, что почти три четверти (73%) потребителей хотят большего участия со стороны представителей компаний. Значимость клиентского опыта для таких людей важна при принятии решения о покупке и сохранении лояльности бренду.
"Бренд - это не просто товар или услуга, это множество факторов, формирующих клиентский опыт. Компаниям необходимо уделять больше внимания работе с покупателями. Квалифицированный персонал, хорошо знающий ассортимент, продолжает оставаться важным фактором для потребителей. Однако это не единственный критерий, который формирует впечатление покупателя. Его лояльность к бренду влияет на вероятность покупки в будущем", - рассказывает партнер, руководитель практики по предоставлению услуг компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров, PwC в России Мартайн Пейтерс.
Аналитики Kibo пришли к похожему выводу. В отчете "2018 Consumer Trends Report - Привлечение информированного потребителя" они пишут, что сейчас потребители уже привыкли к скидкам и "выгодным сделкам". Эта ситуация привела к тому, что некоторые розничные торговцы столкнулись с неожиданной проблемой: нельзя привлечь посетителя только ценой. Важность того, как именно осуществлялась онлайн-покупка потребителем увеличилась.

Это, заявляют в Kibo, дает надежду средним продавцам и фирменным производителям, которые не могут похвастаться привлекательными ценами, но готовы бороться за внимание и лояльность покупателей.

Чего ждут от компаний и магазинов?

Клиенты ждут от компаний, чтобы их обслуживали быстро и эффективно, об этом сказали 80% опрошенных PwC. Внимательный и располагающий всей необходимой информацией персонал важен для 78% респондентов, удобство играет значимую роль для 77% опрошенных.

Кроме стоимости товара покупатели отмечают важность наличия хороших программ лояльности (27% респондентов), возможность проверить доступность товара в магазине через онлайн (25%), а также возможность удобно вернуть товар (19 %).

Аналитики Kibo, в свою очередь, отмечают, что выросла потребность в разнообразии доставки (рост +4% за год) и скорости выполнения заказов (+6%).

Еще один вывод исследователей - сейчас магазину важно показать потребителям, что они понимают их потребности, дать им персонализированный и динамический контент на сайте. Сейчас на шанс покупки сильно влияет интерактивный контент, который позволяет узнать больше о продукте. Этого контента должно быть много. Кроме того, растет значение экспертной оценки при покупке и популярность рекомендаций и рейтингов, составленных при опросе покупателей.

Как дела в России?

В России, в целом, живут лояльные покупатели, считают в PwC. В 2017 году наши граждане, в основном, остались довольны работой продавцов-консультантов, так ответили 69% респондентов. При этом клиентам явно не хватает персональных предложений. Если в 2016 году ими было удовлетворено 44% опрошенных, то сейчас только 37%. Также россиянам не хватает специальных мероприятий для покупателей и VIP-бонусов.

Эти данные подтверждают в DPDgroup и Kantar TNS. Результаты исследования "E-Shopper barometer" свидетельствуют: российские покупатели очень лояльно и позитивно настроены к магазинам. 76% онлайн-покупателей назвали процесс своей последней онлайн-покупки "легким", а 70% были абсолютно удовлетворены своим клиентским опытом. 82% респондентов отметили, что твердо намерены и в будущем приобретать товары через интернет.

Для российских покупателей важнейшим фактором лояльности является прозрачная и полная информация о стоимости доставки. Кроме того, важна возможность бесплатной доставки, отсутствие скрытых сборов и полная информация о стоимости возврата.

На фоне жесткой конкуренции с Китаем и вымывания с рынка живых денег, приоритетом для магазинов в России становится "Voice of the customer", считает директор по развитию бизнеса GfK Rus Екатерина Степанюк. Надо знать, чего хочет покупатель. По мнению Степанюк, сейчас наблюдается интересный эффект: люди ищут впечатлений от покупки. Важно не просто продать и доставить товар, но и сделать покупку интересной.

Сейчас "Шопинг впечатлений" - опорная точка в обычном ритейле, но в ближайшие годы он придет и в eCommerce. И это не просто красивая витрина сайта или распродажа, это огромный набор впечатлений, который "цепляет" человека, когда тот заходит на сайт.

Исследование GfK показывает, что удобство и хорошие мобильные коммуникации - это основные факторы, которые важны российскому потребителю от интернет-магазина.

"Люди, устав от кризиса, возвращаются к таким ценностям, как теплота, эмоции, общение. Это физиологическая потребность человека. Те магазины, которые обратятся к сердцам потребителя уже со следующего года начнут набирать очки", - добавляет Степанюк.

Плата за лояльность

За хорошее к себе обращение и качественное обслуживание люди готовы платить. Большинство респондентов PwC (52%) дополнительно заплатят за высокую скорость и эффективность процессов; 43% - за дополнительные услуги; и 41% - за внимательный персонал.

При этом за положительные эмоции при покупках клиенты магазинов согласны платить, в среднем, на 16% больше.

Кроме прямой оплаты, довольные обслуживанием клиенты готовы делиться персональными данными: хотя 43% респондентов откажутся передавать компаниям личную информацию для повышения качества обслуживания, 63% готовы обменять частицу прайвеси на действительно ценную услугу.

Российские потребители еще легче готовы расстаться с персональной информацией. Наши сограждане вообще гораздо больше открыты, чем средние покупатели по всему миру. К такому выводу пришли эксперты SAP HYBRIS. 89% опрошенных не против поделиться личной информацией с магазином.

Россияне готовы предоставлять много конфиденциальных данных, типа месячного дохода, геотаргетинга и так далее. При этом в нашей стране объем потребителей, которые вообще отказываются делиться информацией, небольшой.
"Потребители понимают, что информация - это актив. И они ожидают что-то взамен информации, например, улучшение уровня сервиса", - говорит заместитель гендиректора SAP CIS Андрей Шарак.
Впрочем, есть информация, которой наши сограждане делятся очень неохотно, в частности, идентификационные номера документов, например, паспорт и водительские права. Кроме того, они слабо предоставляют данные из профилей соцсетей.

Негатив отталкивает

Люди не просто хотят, чтобы их хорошо обслуживали, но и не готовы терпеть плохого к себе отношения, считают в PwC. 60 % из числа всех опрошенных потребителей не будут обращаться в компанию, где работают недружелюбные сотрудники, а 46 % не обратятся туда, где сотрудники не обладают необходимыми знаниями.

32% опрошенных готовы разорвать свои отношения с компанией после первого неприятного инцидента. В некоторых странах и регионах этот показатель намного больше, так в Южной Америке почти половина респондентов заявили, что не готовы прощать компаниям никаких проблемных моментов.

Клиенты в России тоже очень требователены. "Они открыты, но он многого ожидают от сервиса. В частности, клиенту не нравится, когда приходится повторять информацию магазину или сервису и он надеется, что магазин будет относиться к нему более персонализировано", - рассказывает Шарак.

Примером раздражающего поведения магазина, по данным SAP, является ситуация, когда клиенту после долгого ожидания переключения на другой отдел или сотрудника колл-центра вновь должен представляться. Это его раздражает. Кроме того, клиент не готов ходить по долгим уровням сервиса.
"Человек ждёт, что его запрос будет решаться за несколько часов. Если он не выполняется в течении суток, то люди перестают быть лояльными компании", - говорит Шарак.
Интересно, что российский потребитель готов простить ошибку, однако только 1 раз. В других странах такой тенденции не отмечено.
Материал по теме

Чек-лист для формирования узнаваемости бренда: какие инструменты нужны для запуска бизнеса и увеличения продаж

Материал по теме

Рекордно быстрый запуск eCommerce и программа лояльности для FMCG-ритейлера: кейс Aero и Selgros

Материал по теме

Онлайн-магазины удвоили вложения в программы лояльности

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Госмаркетплейс, вперёд лети: мнение экспертов

Первый зампредседателя Комитета Совета Федерации по экономической политике Иван Абрамов рассказал подробности реализации проекта строительства "государственного российского маркетплейса". В его основе предл...

Самокат расширил географию доставки горячей еды и напитков

Онлайн-ритейлер запустил новое направление доставки горячих блюд и напитков в регионах. Раздел "Всё горячее" теперь доступен горожанам в Коломне, Орехово-Зуеве, Казани, Рязани, Нижнем Новгороде, Перми и Кра...

СберМаркет запустил доставку из "Кухни на районе"

В онлайн-сервисе доставки из магазинов и ресторанов СберМаркет теперь можно заказать блюда из "Кухни на районе". Оформить доставку можно в любом районе Москвы. Клиенты могут оформить заказ через прило...

Доля российских производителей на маркетплейсе "Детского мира" выросла до 25%

Маркетплейс "Детского мира" подвел итоги за 2023 год и назвал самые быстрорастущие категории. По итогам 2023 года товарооборот онлайн-площадки вырос на 57% по сравнению с результатами прошлого года, количес...

Lamoda стала эксклюзивным продавцом новой формы сборной России по футболу

Lamoda открыла эксклюзивные продажи обновленной формы сборной России по футболу, которая была разработана новым партнером Российского футбольного союза (РФС) - компанией Jögel. Новая экипировка доступна как в р...

Оборот платежей по картам рассрочки "Халва" вырос на 30% по итогам 2023 года

Совкомбанк подвел итоги работы крупнейшей в России коалиционной программы лояльности карты "Халва" в 2023 году. Оборот платежей по картам рассрочки "Халва" в прошлом году вырос на 30% в сравнении с 2...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.