Андрей Шарак (SAP): "Потребители понимают, что информация - это актив"

Российские потребители готовы предоставлять информацию о себе магазинам. Наши сограждане гораздо больше открыты, чем средние покупатели по всему миру. К такому выводу пришли эксперты SAP HYBRIS, проанализировав предпочтения российских потребителей в условиях цифровой экономики. 89% опрошенных не против поделиться личной информацией с магазином.

Россияне готовы предоставлять много конфиденциальных данных, типа месячного дохода, геотаргетинга и так далее. При этом в нашей стране объем потребителей, которые вообще отказываются делиться информацией, небольшой.

"Потребители понимают, что информация - это актив. И они ожидают что-то взамен информации, например, улучшение уровня сервиса", - говорит заместитель гендиректора SAP CIS Андрей Шарак.

Впрочем, есть информация, которой наши сограждане делятся очень неохотно, в частности, идентификационные номера документов, например, паспорт и водительские права. Кроме того, они слабо предоставляют данные из профилей соцсетей.

"Предоставляя информацию, потребители ожидают, что она будет использована во благо, но не во зло. Клиент в России очень требователен. Он открыт, но он многого ожидает от сервиса. В частности, ему не нравится, когда приходится повторять информацию магазину или сервису и он надеется, что магазин будет относиться к нему более персонализировано", - добавляет Шарак.

Примером раздражающего поведения магазина является ситуация, когда клиенту после долгого ожидания переключения на другой отдел или сотрудника колл-центра вновь должен представляться. Это его раздражает. Кроме того, клиент не готов ходить по долгим уровням сервиса.

"Человек ждёт, что его запрос будет решаться за несколько часов. Если он не выполняется в течении суток, то люди перестают быть лояльными компании", - говорит Шарак.

Интересно, что, согласно опросу, потребитель готов простить ошибку при утечке информации, однако только 1 раз. В других странах такой тенденции не отмечено.

"Ожидание российского потребителя от магазинов при этом довольно завышены. Пользователь хочет настоящей персонализации в обмен на предоставленную информацию. В частности, ему важно, чтобы компания, в которой он когда-то покупал игрушки для малыша, будет спустя годы предлагать релевантный товар для нужной возрастной группы. Ждут, что компании не просто будут отвечать на запрос клиента о товаре, а предсказывать потребности, которые у него будут завтра", - считает Шарак.

Есть при этом вещи, которые пользователи очень не любят. В частности, клиенты крайне плохо относятся к спаму. Мало того, они часто заводят дополнительный почтовый ящик для спама.