Покупателям ИМ дадут две недели на возврат товара
Клиентам интернет-магазинов в ближайшем будущем разрешат возвращать купленные товары в течение 14 рабочих дней без объяснения причин, .
Эта норма по предложению Роспотребнадзора уже согласована странами ЕАЭС и вошла в «общие подходы» к защите прав потребителей при реализации товаров, работ и услуг дистанционным способом. Документ должен быть утвержден коллегией ЕАЭС в июле, после чего на его основе пять стран примут свои обязательные требования к онлайн-торговле.
Сейчас, согласно российским законам, у покупателя интернет-магазинов, чтобы передумать, есть семь календарных дней. Он получает обратно свои деньги, за вычетом расходов на доставку.
В то же время в традиционной рознице возврат товара возможен в течение двух недель.
Как говорят в Роспотребнадзоре, сейчас во многих странах Европы установлен «период охлаждения» в 14, а не 7 дней после покупки товара в интернете. Этого времени достаточно, чтобы человек мог «потрогать» товар и понять, что он действительно из себя представляет. Особенно важно это пожилым людям, излишней доверчивостью которых пользуются продавцы, и людям, склонным к спонтанным решениям - их родственникам часто удается возвращать обратно напрасные покупки.
Заместитель генерального директора логистической компании «МаксиПост» Алексей Прыгин одобряет идею поставить традиционный ритейл и онлайн-торговлю в равные условия, ведь, по сути, это просто разные каналы продаж. "Я не думаю, что количество возвратов увеличится в разы, скорее всего это будет незначительно увеличение. Это скорее повлияет на то, что интернет-магазин будет позже получать возвраты и затянется срок повторной продажи товара", - говорит он. Эксперт считает, что новые правила могут повлиять на маржинальность сезонных товаров, которые обычно распродают с высокими скидками под конец сезона. "Как правило покупатель уже при получении или в первые дни использования товара понимает, что приобрел не то что он хотел или просто совершил спонтанную покупку. Теперь у него просто появляется возможность вернуть товар позже. Что многие и сделают в силу природной лени или занятости", - уверен Прыгин.
CEO PickPoint Надежда Романова напоминает, что покупатели не разделяют каналы онлайн/офлайн-продаж с точки зрения правовых норм, регламентирующих правила работы с потребителем. "Покупатели привыкли, что на возврат в офлайн-ритейле у них есть 14 дней, и сталкиваясь с 7-дневным возвратом в онлайн были недовольны. Исходя из этого, большинство крупных интернет-магазинов уже давно принимают возвраты в течение 2 недель, а данная норма является скорее подтверждением свершившегося факта на уровне регуляторов, чем решением, влияющим на развитие рынка", - добавляет она.
Председатель Союза потребителей России Петр Шелищ считает, что увеличение срока до двух недель повысит привлекательность интернет-торговли в глазах наиболее осторожных покупателей. Те магазины, которые с помощью качественной работы возвратной логистики смогут предложить потребителям дешевую и прозрачную схему возврата покупки, во-первых, улучшат репутацию на рынке, и во-вторых, будут более конкурентоспособными, считает один из основателей Data Insight Федор Вирин.
Сейчас доля возвратной логистики у российских доставщиков невелика. По данным Национальной ассоциации дистанционной торговли, общий объем онлайн-торговли в 2016 году составил 395 млн посылок. Рынок возврата из них составляет порядка 11% посылок. Впрочем, как говорил глава НАДТ Александр Иванов, больше возвратов всё-таки при кроссбордере.
В прошлом году Минэкономразвития отменить «возврат» или «обмен» для бытовой техники, электроники, нижнего белья, книг и косметики в интернет-магазины. Минэк просит изменить «Правила продажи дистанционным способом». По идее министерства покупатель будет «не вправе отказаться от товара […] включенного в перечень […]».