Напишите нам
"Перекрёсток" цифровизует опыт своих клиентов
06 Июля 2020
Новости
Игорь Бахарев
Сеть "Перекрёсток" предложила техническое решение, позволяющее проанализировать обратную связь от своих покупателей и их клиентский опыт. С 1 июня посетители супермаркетов могут поставить свою оценку от 1 до 5 каждому купленному товару, оценить визит в магазин, а также оставить подробный отзыв. Для этого им надо установить мобильное приложение "Мой Перекрёсток".
На данном этапе аналитическая платформа формирует многофункциональные дашборды, включающие данные индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) и удовлетворённости CSI (Customer satisfaction Index), обращения клиентов, сроки решения вопроса покупателя для каждого уровня сотрудников, связанных с данной задачей, что позволяет оперативно учитывать голос клиента на всех уровнях работы торговой сети "Перекрёсток".
В рамках пилота в 20 городах - в том числе в Орле, Калуге, Ульяновске, Липецке, Саратове, Оренбурге, Самаре, Пензе и других - у покупателя появилась возможность начать чат с торговой сетью в мобильном приложении. К сентябрю данная функция станет доступна во всех регионах присутствия торговой сети, к ней также добавится развёрнутая система опросов клиентов.
За несколько дней ритейлер уже получил более 83 тысяч оценок товаров и более 43 тысяч оценок визитов. В компании рассказывают, что средний балл товаров составляет 4,7.
На данном этапе аналитическая платформа формирует многофункциональные дашборды, включающие данные индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) и удовлетворённости CSI (Customer satisfaction Index), обращения клиентов, сроки решения вопроса покупателя для каждого уровня сотрудников, связанных с данной задачей, что позволяет оперативно учитывать голос клиента на всех уровнях работы торговой сети "Перекрёсток".
"На основе обратной связи от покупателей принимается дальнейшее решение о замене конкретного продукта в сети или улучшении сервиса в супермаркете. Все рейтинги и обратная связь передаются поставщикам в режиме онлайн для повышения качества товаров", - говорят в компании.После исправления недочетов или улучшения параметров продукта пользователям приложения, оставлявшим оценки и комментарии, будет приходить уведомление с описанием того, что изменилось.
В рамках пилота в 20 городах - в том числе в Орле, Калуге, Ульяновске, Липецке, Саратове, Оренбурге, Самаре, Пензе и других - у покупателя появилась возможность начать чат с торговой сетью в мобильном приложении. К сентябрю данная функция станет доступна во всех регионах присутствия торговой сети, к ней также добавится развёрнутая система опросов клиентов.
За несколько дней ритейлер уже получил более 83 тысяч оценок товаров и более 43 тысяч оценок визитов. В компании рассказывают, что средний балл товаров составляет 4,7.
"В эпоху развития цифровых технологий и больших данных мы видим, что скорость и качество реагирования на желания клиента могут быть на порядок выше, поэтому активно начали внедрять новые цифровые решения по сбору и обработке обратной связи. Мы хотим слышать нашего покупателя, ведь мы дорожим его мнением. Наша цель - вовлечь клиента в процесс изменений торговой сети, чтобы при этом ему было легко и просто с нами взаимодействовать и получать радость от покупок. А самое главное - понимать, что его мнение услышано", - комментирует директор по маркетингу торговой сети "Перекрёсток" Татьяна Степанова.
Подписаться на новости
Прочитаете,
когда вам будет удобно
Свежий дайджест из мира
eCommerce у вас в почте
