"Перекрёсток" цифровизует опыт своих клиентов

Игорь Бахарев
Сеть "Перекрёсток" предложила техническое решение, позволяющее проанализировать обратную связь от своих покупателей и их клиентский опыт. С 1 июня посетители супермаркетов могут поставить свою оценку от 1 до 5 каждому купленному товару, оценить визит в магазин, а также оставить подробный отзыв. Для этого им надо установить мобильное приложение "Мой Перекрёсток".

На данном этапе аналитическая платформа формирует многофункциональные дашборды, включающие данные индекса потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) и удовлетворённости CSI (Customer satisfaction Index), обращения клиентов, сроки решения вопроса покупателя для каждого уровня сотрудников, связанных с данной задачей, что позволяет оперативно учитывать голос клиента на всех уровнях работы торговой сети "Перекрёсток".
"На основе обратной связи от покупателей принимается дальнейшее решение о замене конкретного продукта в сети или улучшении сервиса в супермаркете. Все рейтинги и обратная связь передаются поставщикам в режиме онлайн для повышения качества товаров", - говорят в компании.
После исправления недочетов или улучшения параметров продукта пользователям приложения, оставлявшим оценки и комментарии, будет приходить уведомление с описанием того, что изменилось.

В рамках пилота в 20 городах - в том числе в Орле, Калуге, Ульяновске, Липецке, Саратове, Оренбурге, Самаре, Пензе и других - у покупателя появилась возможность начать чат с торговой сетью в мобильном приложении. К сентябрю данная функция станет доступна во всех регионах присутствия торговой сети, к ней также добавится развёрнутая система опросов клиентов.
За несколько дней ритейлер уже получил более 83 тысяч оценок товаров и более 43 тысяч оценок визитов. В компании рассказывают, что средний балл товаров составляет 4,7.
"В эпоху развития цифровых технологий и больших данных мы видим, что скорость и качество реагирования на желания клиента могут быть на порядок выше, поэтому активно начали внедрять новые цифровые решения по сбору и обработке обратной связи. Мы хотим слышать нашего покупателя, ведь мы дорожим его мнением. Наша цель - вовлечь клиента в процесс изменений торговой сети, чтобы при этом ему было легко и просто с нами взаимодействовать и получать радость от покупок. А самое главное - понимать, что его мнение услышано", - комментирует директор по маркетингу торговой сети "Перекрёсток" Татьяна Степанова.

Материал по теме

"Перекрёсток Впрок" обзавёлся новым адресом

Материал по теме

"Перекрёсток" меняет бренд онлайн-магазина

Материал по теме

Кризис – время возможностей: доказательства от Х5

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

"ВсеИнструменты.ру" раскрыли показатели маркетплейса за полгода

Онлайн-гипермаркет товаров для дома, дачи, строительства и ремонта "ВсеИнструменты.ру" за полгода вывел на свой маркетплейс более 850 российских компаний малого-среднего бизнеса из сегмента DIY. Выручка от ...

Итоги пандемии: 7 цитат от 7 экспертов

В 2020 году объем рынка электронной торговли вырастет по сравнению с прошлым годом на 44% и достигнет 2,5 трлн рублей. Такой прогноз представили эксперты Data Insight на конференции AERO (AliExpress Russia O...

Metro увеличил объём продаж в онлайне в 3 раза за 9 месяцев

За первые девять месяцев 2020 г. объем онлайн-продаж сети Metro вырос более чем в 3 раза по сравнению с 2019 г. Компании удалось нарастить его до 6% в структуре общего оборота в России. В пиковые периоды во...

МТС Банк выдаст кредиты продавцам Ozon

Ozon договорился с МТС Банком о том, что тот будет выдавать кредиты на развитие бизнеса селлерам маркетплейса. Деньги смогут получить даже продавцы без длительной истории продаж на площадке. Кредит от выдается ...

Минпромторг: доля интернет-продаж составит 19% к 2024 году

В Минпромторге прогнозируют рост доли интернет-торговли. Как сообщил замдиректора департамента развития внутренней торговли министерства Сергей Лобанов, уже через три года оборот в отрасли составит более ...

Правительство предлагает зарегулировать российский eCommerce

Федеральная таможенная служба (ФТС) планирует регулировать онлайн-торговлю в России. Таможнники совместно с Минфином и другими ведомствами разработали и выдвинули на рассмотрение Евразийской экономической к...