LOGO

Особенности национального e-Commerce в предновогодний период

Игорь Бахарев
22 Ноября 2018, в 12:37, в Новости e-commerce, в сюжете: советы, распродажи, новый год
Интернет-магазины в период предпраздничных и праздничных пиков часто сталкиваются с всевозможными сложностями. Мы попросили руководителя отдела развития Dalli Service Сергея Семко рассказать, что делать, если новый год на носу, а ваш магазин ещё не готов к праздничной "жаре".

Сезон для многих интернет-магазинов важнейшее время для тематик Нового Года и зимних развлечений и всех других. При этом рынок в эти "горячие" деньки имеет свои важные особенности.

Основные особенности предновогодних продаж

Покупатель.
  • Часто ограничен во времени 
  • Склонен чаще делать заказы в нескольких интернет-магазинах одновременно
  • Чаще готов к смене адреса, времени и способа получения заказа
Интернет-магазин.
  • Сложности со скоростью обработки заказа из-за кратного увеличения числа заказов, если, например, в обработке участвует колл-центр.
  • Сложности с поставщиками – отсутствие товара, особенно ходовых позиций.
  • Увеличиваются сроки поставки.
  • Поставщик склонен перейти на предоплату в большей или меньшей степени.
  • Сложности с оборотными средствами из-за большого объёма закупок и большого числа заказов в доставке и перевода денежных средств от служб доставки.
Службы доставки.
  • Часто не принимают клиентов с новогодней тематикой.
  • Увеличивают сроки доставки при приближении к Новому Году.
  • Увеличивают или отменяют интервалы доставки.
  • В большем количестве переносят заказы на последующие дни.
  • Вводят лимиты по числу заказов в день и/или увеличивают тариф на доставки сверх лимита.
  • В какой-то момент прекращают приём новых клиентов в доставку.
  • Могут приостановить возврат заказов в адрес интернет-магазинов.
  • В скверном случае могут «рассыпаться» вовсе или на время по операционным или инфраструктурным проблемам.

Что делать?

Хочу отметить, что рекомендации субъективны и не охватывают всех рецептов, но будут полезны. Многое из описанного верно и вне сезона, но в сезон особенно важно.

  1. Для получения сезонного клиента важно иметь в наличии самые важные для него позиции, быстро и качественно его согласовать, подтвердить и сделать доставку так скоро, как ожидает клиент и чуть быстрее конкурентов.
  2. Изменить тип доставки заказа, если уже передали в службу доставки, непросто. Предупредите клиента, что переместить заказ из ПВЗ на курьерскую доставку – сложно. Обратно – чуть легче, но в скорости доставки потеряем. 
  3. Предупредите покупателя. Но адрес и даже интервал в пределах доставки одного населённого пункта изменить возможно. Как правило, с переносом на 1 день.
  4. Нередко за «злостной» сменой адресов и изменением условий стоят недобросовестные покупатели. Собирайте информацию о них. Просите предоплату.
  5. Подготовьте масштабирование интернет-магазина для сезона. Если вы пользуетесь собственной логистикой, проверьте, нужно ли увеличить площади, добавить оборудование, увеличить и подготовить штат. Там где можно убрать лишние звенья – уберите. 
  6. В контакт-центре, например, постарайтесь избавиться от рутинных и частых запросов – опишите процессы, разместите подробное описание, сделайте удобную навигацию, настройте нормальный поиск на сайте, настройте чат-бота, сделайте 2-х уровневый контакт-центр для «лёгких» и «тяжёлых» запросов.
  7. Рассчитайте вариант передачи процесса на аутсосрс. Аутсорс очень часто масштабируется лучше, не нужно будет рассчитывать долю загрузки. Только заранее. В ноябре и декабре можно просто не успеть.
  8. Поставщики – всё не просто, конечно. Если вы пережили несколько сезонов, то наверняка уже знаете, что сделать загодя. Встретиться, поговорить, выпить…чаю – личные отношения по-прежнему решают. Договоритесь о резерве ходовых позиций. Возможно поставщик попросит подписать план закупок. Попросите об отсрочке или её увеличении. Попросите закрепить персонального менеджера, ещё лучше, если вы напрямую общаетесь с руководством – в сезон это важно вдвойне. Если оборот позволяет, держите резервных поставщиков.
  9. Оборотные средства. Спланируйте график поступлений и расходов. Перенесите все необязательные платежи на другой период. Подготовьте «подушку безопасности» - за счёт собственных или заёмных средств. Заранее попросите отсрочку, где возможно. Стимулируйте покупателя к предоплате - хотя бы к частичной, ближе к окончанию сезона - полной. 
  10. При выборе службы доставки учитывайте частоту перечислений и сдвиг по времени перечисления денежных средств. Это важно. На сезон, если не хватает «подушки», подключите ускоренное перечисление – «быстрые деньги», факторинг службы доставки, специализированные сервисы – учтите, это дорого.
  11. Новогоднюю тематику в доставку в конце сезона с высокой вероятностью возьмут только новые курьерские службы. Больше риск. Собственная доставка – не вариант. В это время курьеров ищут все. Рисков ещё больше. Хороший вариант в это время – работа с агрегатором. Агрегатор работает весь год, может добавить объёмы на сезон. Или делайте шире товарную матрицу и дайте службе доставке объёмы в другое время.
  12. Узнайте заранее, какие службы проходят сезон без срывов. Меньше изменяют сроки. Позже отменяют узкие интервалы доставки. Были ли случаи перед новым годом приостановки выдачи возвратов, и с какого числа это происходило. Задайте эти вопросы курьерской службе и её действующим клиентам в профильных группах ФБ и на форумах.
  13. Интернет-магазину важно заранее знать о возможных изменениях курьерской доставки, особенно в части изменения сроков и интервалов. Откорректируйте информацию для клиентов, увеличьте рамочные сроки доставки, предупредите о возможных сложностях. Главное не создавать завышенных ожиданий, а потом обмануть. Неплохим ходом будет перевод заказов с курьерской доставки на ПВЗ. 
  14. В последние дни перед Новым Годом сроки доставки, своевременность, удобство получения могут быть порядочно выше. В этом случае к информированию получателей логистами желательно добавить своё. Для повышения доли выкупленных заказов.
  15. По-прежнему, подключение нескольких служб доставки решает большинство проблем. Предпочтительно с разными сильными сторонами в работе и немного отличающейся специализацией. Скажем, связка курьерской службы, успешно доставляющей в столицах, сервиса с широким покрытием доставки в регионах и агрегатора доставки на «черный» день. Конечно, передача в несколько служб может уменьшить вашу скидку в тарифе одной из них. Всё же плюсов больше. И не только в сезон.
Похожие статьи и интервью
Распродажная логистика: проблемы и решения
Куда идём: избранные цитаты знатоков российского eCommerce с конференции FuturEcommerce
Розничный экспорт товаров через интернет: аналитика Data Insight и eBay
Как пережить «черную пятницу»
Внедрение СМС маркетинга: Страхи, мифы, боли
Ключевые драйверы развития eGrocery до 2025 года: версия Tetra Pak
Покупка онлайн-кассы: несколько советов
Чек-лист: как провести ребрендинг
Лидия Палубина (Reckitt Benckiser): eCommerce — один из самых выгодных каналов
Прямая дорога к покупателю: как это делает производитель
Кейс Rozetka: как увеличить продажи из соцсетей на 88% с помощью оптимизации контента
Сила согласия: как заниматься рассылками и не нарушать закон о рекламе
Что ищут ваши покупатели: предновогодний обзор "Яндекса"
Рейтинг лучших колл-центров в eGrocery
"Всех излечит, исцелит": как "фидотерапия" поможет вашим продажам
Эра ecommerce-2018: когда Россия догонит Запад
Денис Васильев ("Перекрёсток") о eCommerce-планах компании
Продажа лекарств онлайн: юридические тонкости на примере кейса Ozon
Упаковка в эпоху e-commerce: изменения в подходах, технологиях и материалах
Эксперты ждут "взрыва" на рынке eGrocery
Лю Вэй (глава AliExpress) о планах компании на Россию
"Рост отрасли есть, но микроскопический": последние цифры от НАДТ
22 золотых правила электронной торговли
"В эту комнату толпою умывальники влетят" или как мы увеличили продажи ИМ сантехники
Продаёте на UA? Учите украинский!
Российский кроссбордер утроится: аналитика Morgan Stanley
Какие нюансы нужно учесть при выборе платежного решения
10 советов о том, как развиваться с помощью контента fashion-компаниям в digital
Фалдин поведал о причинах продажи Little Gentrys
Что делать молодому интернет-магазину в конкурентной нише. 5 методов
Что "Чёрная пятница" нам готовит?
У нас рынок работает на доверии, можно подойти только к тем…
ВЦИОМ увидел крах российского eCommerce
Россияне выбирают промо и скидки
Как заработать на распродажах: топ 5 советов для малого и…
Ретейлеры смотрят в будущее: исследование Oracle
Путешествие покупателей из офлайна в онлайн и обратно
Казахи рвутся на eCommerce-олимп
Как сделать так, чтобы менеджер не уничтожил все ваши старания
Рынок косметики и парфюмерии: взгляд GFK
Как оптимизировать интернет-магазин: советы от "Яндекс. Маркет"
Рынок электронных подарочных карт: сентябрь 2018
Рынок косметики и парфюмерии: новые данные Data Insight
Как cделать складскую систему за 2 дня и не накосячить
Структура интернет-магазина с точки зрения SEO: стоит ли оптимизировать страницы пагинации
10 вредных советов: как загубить оптовые онлайн продажи раз и навсегда
Мысли eCommerce-велосипедиста
Лояльность и покупки: 5 лет исследований
Анатомия лояльности: как работает покупательский рейтинг Aliexpress
Как покупают в России: интересная статистика от eBay
MobileWeb: в поисках упущенной конверсии
Потребительская лояльность в 2018 году: пользователи ждут внимания
Пьяные покупки: как влияет алкоголь на eCommerce-активность
Топ-100 российских продавцов электроники: версия INFOLine
Как оптимизировать сайт перед осенними распродажами: 6 шагов
Кто сколько платит: аналитика с курьерских касс от GROTEM
Ольга Наумова: "Магнит" ищет партнеров для совместной доставки
5 сервисов, необходимых каждому интернет-магазину
Белорусский eCommerce: основные тренды
Клиентский сервис: инструменты и практика
Дмитрий Медведев ("Перекресток"): "буквально на днях мы открываем всё Подмосковье"
Готовимся к осенним распродажам: чек-лист от профессионалов
Роберт Картер (FedEx): "Если вы не будете внедрять блокчейн - ваша компания скоро исчезнет"
Самые важные логистические тренды: сводка DHL
Рынок электроники и бытовой техники: аналитика Data Insight
Как оптимизировать работу интернет-магазина: 5 полезных сервисов
Pay-сервисы в электронной коммерции: пока «не взлетели»
Российский eCommerce в поисках денег
Кейс «Техпорт»: рост конверсии на 20% при перезапуске магазина
Дмитрий Костыгин: "Российские предприниматели должны быть готовы к тюрьме"
Даже если у тебя магазин детских игрушек, продавать лучше…
Роспотребнадзор бьёт тревогу: как поменялся рынок за 6 лет
Обходим спам-фильтры: несколько практических рекомендаций
Андрей Ревяшко (Wildberries): "Big Data - это не мегамозг из фантастического фильма"
Performance-маркетинг на практике
Выбираем партнёрскую сеть: на что смотреть и что учитывать?
Как не прогореть с Instagram-блогером: несколько советов
О будущем российской электронной торговли
Как интернет-магазину выстроить поддержку клиентов: кейс La Redoute
Рынок срочной доставки: аналитика Data Insight
На практике: Почему не нужно делить покупателей на онлайн и офлайн
Роль цены при выборе покупки падает: исследование Kibo
Мобильные приложения в 2018 году: аналитика Criteo
Онлайн-рынок одежды и обуви в России: аналитика Data Insight
Ещё 4-5 лет, и всё, рынок на выход качественного ретейла…
Илья Кретов: экспорт российского бизнеса может вырасти в 25 раз
Сегодня все должны присутствовать в Интернете. Вопрос…
Visual Content Marketing в fashion и beauty: выжать максимум
Защищаем право на доменное имя: совет юриста
Зачем "Яндекс" закрывает «Заказ на Маркете», и что будет дальше
Интернет-магазины Беларуси: подробная аналитика
Как не нужно делать Ecommerce (на примере №1 екома России)