Особенности национального e-Commerce в предновогодний период

Игорь Бахарев
Интернет-магазины в период предпраздничных и праздничных пиков часто сталкиваются с всевозможными сложностями. Мы попросили руководителя отдела развития Dalli Service Сергея Семко рассказать, что делать, если новый год на носу, а ваш магазин ещё не готов к праздничной "жаре".

Сезон для многих интернет-магазинов важнейшее время для тематик Нового Года и зимних развлечений и всех других. При этом рынок в эти "горячие" деньки имеет свои важные особенности.

Основные особенности предновогодних продаж

Покупатель.
  • Часто ограничен во времени 
  • Склонен чаще делать заказы в нескольких интернет-магазинах одновременно
  • Чаще готов к смене адреса, времени и способа получения заказа
Интернет-магазин.
  • Сложности со скоростью обработки заказа из-за кратного увеличения числа заказов, если, например, в обработке участвует колл-центр.
  • Сложности с поставщиками – отсутствие товара, особенно ходовых позиций.
  • Увеличиваются сроки поставки.
  • Поставщик склонен перейти на предоплату в большей или меньшей степени.
  • Сложности с оборотными средствами из-за большого объёма закупок и большого числа заказов в доставке и перевода денежных средств от служб доставки.
Службы доставки.
  • Часто не принимают клиентов с новогодней тематикой.
  • Увеличивают сроки доставки при приближении к Новому Году.
  • Увеличивают или отменяют интервалы доставки.
  • В большем количестве переносят заказы на последующие дни.
  • Вводят лимиты по числу заказов в день и/или увеличивают тариф на доставки сверх лимита.
  • В какой-то момент прекращают приём новых клиентов в доставку.
  • Могут приостановить возврат заказов в адрес интернет-магазинов.
  • В скверном случае могут «рассыпаться» вовсе или на время по операционным или инфраструктурным проблемам.

Что делать?

Хочу отметить, что рекомендации субъективны и не охватывают всех рецептов, но будут полезны. Многое из описанного верно и вне сезона, но в сезон особенно важно.

  1. Для получения сезонного клиента важно иметь в наличии самые важные для него позиции, быстро и качественно его согласовать, подтвердить и сделать доставку так скоро, как ожидает клиент и чуть быстрее конкурентов.
  2. Изменить тип доставки заказа, если уже передали в службу доставки, непросто. Предупредите клиента, что переместить заказ из ПВЗ на курьерскую доставку – сложно. Обратно – чуть легче, но в скорости доставки потеряем. 
  3. Предупредите покупателя. Но адрес и даже интервал в пределах доставки одного населённого пункта изменить возможно. Как правило, с переносом на 1 день.
  4. Нередко за «злостной» сменой адресов и изменением условий стоят недобросовестные покупатели. Собирайте информацию о них. Просите предоплату.
  5. Подготовьте масштабирование интернет-магазина для сезона. Если вы пользуетесь собственной логистикой, проверьте, нужно ли увеличить площади, добавить оборудование, увеличить и подготовить штат. Там где можно убрать лишние звенья – уберите. 
  6. В контакт-центре, например, постарайтесь избавиться от рутинных и частых запросов – опишите процессы, разместите подробное описание, сделайте удобную навигацию, настройте нормальный поиск на сайте, настройте чат-бота, сделайте 2-х уровневый контакт-центр для «лёгких» и «тяжёлых» запросов.
  7. Рассчитайте вариант передачи процесса на аутсосрс. Аутсорс очень часто масштабируется лучше, не нужно будет рассчитывать долю загрузки. Только заранее. В ноябре и декабре можно просто не успеть.
  8. Поставщики – всё не просто, конечно. Если вы пережили несколько сезонов, то наверняка уже знаете, что сделать загодя. Встретиться, поговорить, выпить…чаю – личные отношения по-прежнему решают. Договоритесь о резерве ходовых позиций. Возможно поставщик попросит подписать план закупок. Попросите об отсрочке или её увеличении. Попросите закрепить персонального менеджера, ещё лучше, если вы напрямую общаетесь с руководством – в сезон это важно вдвойне. Если оборот позволяет, держите резервных поставщиков.
  9. Оборотные средства. Спланируйте график поступлений и расходов. Перенесите все необязательные платежи на другой период. Подготовьте «подушку безопасности» - за счёт собственных или заёмных средств. Заранее попросите отсрочку, где возможно. Стимулируйте покупателя к предоплате - хотя бы к частичной, ближе к окончанию сезона - полной. 
  10. При выборе службы доставки учитывайте частоту перечислений и сдвиг по времени перечисления денежных средств. Это важно. На сезон, если не хватает «подушки», подключите ускоренное перечисление – «быстрые деньги», факторинг службы доставки, специализированные сервисы – учтите, это дорого.
  11. Новогоднюю тематику в доставку в конце сезона с высокой вероятностью возьмут только новые курьерские службы. Больше риск. Собственная доставка – не вариант. В это время курьеров ищут все. Рисков ещё больше. Хороший вариант в это время – работа с агрегатором. Агрегатор работает весь год, может добавить объёмы на сезон. Или делайте шире товарную матрицу и дайте службе доставке объёмы в другое время.
  12. Узнайте заранее, какие службы проходят сезон без срывов. Меньше изменяют сроки. Позже отменяют узкие интервалы доставки. Были ли случаи перед новым годом приостановки выдачи возвратов, и с какого числа это происходило. Задайте эти вопросы курьерской службе и её действующим клиентам в профильных группах ФБ и на форумах.
  13. Интернет-магазину важно заранее знать о возможных изменениях курьерской доставки, особенно в части изменения сроков и интервалов. Откорректируйте информацию для клиентов, увеличьте рамочные сроки доставки, предупредите о возможных сложностях. Главное не создавать завышенных ожиданий, а потом обмануть. Неплохим ходом будет перевод заказов с курьерской доставки на ПВЗ. 
  14. В последние дни перед Новым Годом сроки доставки, своевременность, удобство получения могут быть порядочно выше. В этом случае к информированию получателей логистами желательно добавить своё. Для повышения доли выкупленных заказов.
  15. По-прежнему, подключение нескольких служб доставки решает большинство проблем. Предпочтительно с разными сильными сторонами в работе и немного отличающейся специализацией. Скажем, связка курьерской службы, успешно доставляющей в столицах, сервиса с широким покрытием доставки в регионах и агрегатора доставки на «черный» день. Конечно, передача в несколько служб может уменьшить вашу скидку в тарифе одной из них. Всё же плюсов больше. И не только в сезон.
Материал по теме

Диалог с покупателем: как ответы на отзывы формируют репутацию бренда

Материал по теме

Как продавать с помощью YouTube канала: пошаговый план

Материал по теме

Жаркий сезон – горячие продажи: как заработать на Wildberries летом

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Скидки на маркетплейсах теряют доверие: более половины россиян сомневаются в выгоде

Более половины россиян не верят в реальность скидок на маркетплейсах, показало исследование A2:Research. Лишь 2,1% покупателей сразу совершают покупку под влиянием акции, а 36,5% не чувствуют существенной э...

Gen Z предпочитает осознанные покупки импульсивным?

Новое исследование Snapchat и Portas Agency опровергает стереотип о том, что поколение Z склонно к спонтанным тратам. Согласно опросу более 2000 представителей этой возрастной группы в Великобритании, 95% р...

Юные пользователи сервисов доставки: дети осваивают онлайн-заказы с дошкольного возраста

Современные дети начинают пользоваться сервисами доставки еды значительно раньше, чем предыдущее поколение. Как показало исследование сервиса доставки еды "Чиббис", проведённое в мае 2025 года, 53% родителе...

Рынок экспресс-доставки растет: главные тренды и цифры 2025 года

Объем срочных отправлений в России в 2025 году значительно вырос, показало совместное исследование "Сравни" и СДЭК. При этом ключевым критерием выбора сервиса для 57% клиентов остается не скорость, а надежн...

Онлайн-продажи лекарств в России: скромная доля, но бурный рост

Аналитики RNC Pharma подсчитали, сколько россияне тратят на лекарства в интернете. По данным за январь–май 2025 года, на онлайн-аптеки с доставкой пришлось всего 1,1% всего фармрынка. Но если три года назад...

Ситилинк удвоил сеть партнерских ПВЗ

Ситилинк за полгода увеличил партнерскую сеть пунктов выдачи заказов (ПВЗ) до 20 000 точек – в два раза больше, чем в начале года. География доставки охватывает 2700 населенных пунктов, включая отдаленные р...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.