Особенности национального e-Commerce в предновогодний период

Игорь Бахарев
Интернет-магазины в период предпраздничных и праздничных пиков часто сталкиваются с всевозможными сложностями. Мы попросили руководителя отдела развития Dalli Service Сергея Семко рассказать, что делать, если новый год на носу, а ваш магазин ещё не готов к праздничной "жаре".

Сезон для многих интернет-магазинов важнейшее время для тематик Нового Года и зимних развлечений и всех других. При этом рынок в эти "горячие" деньки имеет свои важные особенности.

Основные особенности предновогодних продаж

Покупатель.
  • Часто ограничен во времени 
  • Склонен чаще делать заказы в нескольких интернет-магазинах одновременно
  • Чаще готов к смене адреса, времени и способа получения заказа
Интернет-магазин.
  • Сложности со скоростью обработки заказа из-за кратного увеличения числа заказов, если, например, в обработке участвует колл-центр.
  • Сложности с поставщиками – отсутствие товара, особенно ходовых позиций.
  • Увеличиваются сроки поставки.
  • Поставщик склонен перейти на предоплату в большей или меньшей степени.
  • Сложности с оборотными средствами из-за большого объёма закупок и большого числа заказов в доставке и перевода денежных средств от служб доставки.
Службы доставки.
  • Часто не принимают клиентов с новогодней тематикой.
  • Увеличивают сроки доставки при приближении к Новому Году.
  • Увеличивают или отменяют интервалы доставки.
  • В большем количестве переносят заказы на последующие дни.
  • Вводят лимиты по числу заказов в день и/или увеличивают тариф на доставки сверх лимита.
  • В какой-то момент прекращают приём новых клиентов в доставку.
  • Могут приостановить возврат заказов в адрес интернет-магазинов.
  • В скверном случае могут «рассыпаться» вовсе или на время по операционным или инфраструктурным проблемам.

Что делать?

Хочу отметить, что рекомендации субъективны и не охватывают всех рецептов, но будут полезны. Многое из описанного верно и вне сезона, но в сезон особенно важно.

  1. Для получения сезонного клиента важно иметь в наличии самые важные для него позиции, быстро и качественно его согласовать, подтвердить и сделать доставку так скоро, как ожидает клиент и чуть быстрее конкурентов.
  2. Изменить тип доставки заказа, если уже передали в службу доставки, непросто. Предупредите клиента, что переместить заказ из ПВЗ на курьерскую доставку – сложно. Обратно – чуть легче, но в скорости доставки потеряем. 
  3. Предупредите покупателя. Но адрес и даже интервал в пределах доставки одного населённого пункта изменить возможно. Как правило, с переносом на 1 день.
  4. Нередко за «злостной» сменой адресов и изменением условий стоят недобросовестные покупатели. Собирайте информацию о них. Просите предоплату.
  5. Подготовьте масштабирование интернет-магазина для сезона. Если вы пользуетесь собственной логистикой, проверьте, нужно ли увеличить площади, добавить оборудование, увеличить и подготовить штат. Там где можно убрать лишние звенья – уберите. 
  6. В контакт-центре, например, постарайтесь избавиться от рутинных и частых запросов – опишите процессы, разместите подробное описание, сделайте удобную навигацию, настройте нормальный поиск на сайте, настройте чат-бота, сделайте 2-х уровневый контакт-центр для «лёгких» и «тяжёлых» запросов.
  7. Рассчитайте вариант передачи процесса на аутсосрс. Аутсорс очень часто масштабируется лучше, не нужно будет рассчитывать долю загрузки. Только заранее. В ноябре и декабре можно просто не успеть.
  8. Поставщики – всё не просто, конечно. Если вы пережили несколько сезонов, то наверняка уже знаете, что сделать загодя. Встретиться, поговорить, выпить…чаю – личные отношения по-прежнему решают. Договоритесь о резерве ходовых позиций. Возможно поставщик попросит подписать план закупок. Попросите об отсрочке или её увеличении. Попросите закрепить персонального менеджера, ещё лучше, если вы напрямую общаетесь с руководством – в сезон это важно вдвойне. Если оборот позволяет, держите резервных поставщиков.
  9. Оборотные средства. Спланируйте график поступлений и расходов. Перенесите все необязательные платежи на другой период. Подготовьте «подушку безопасности» - за счёт собственных или заёмных средств. Заранее попросите отсрочку, где возможно. Стимулируйте покупателя к предоплате - хотя бы к частичной, ближе к окончанию сезона - полной. 
  10. При выборе службы доставки учитывайте частоту перечислений и сдвиг по времени перечисления денежных средств. Это важно. На сезон, если не хватает «подушки», подключите ускоренное перечисление – «быстрые деньги», факторинг службы доставки, специализированные сервисы – учтите, это дорого.
  11. Новогоднюю тематику в доставку в конце сезона с высокой вероятностью возьмут только новые курьерские службы. Больше риск. Собственная доставка – не вариант. В это время курьеров ищут все. Рисков ещё больше. Хороший вариант в это время – работа с агрегатором. Агрегатор работает весь год, может добавить объёмы на сезон. Или делайте шире товарную матрицу и дайте службе доставке объёмы в другое время.
  12. Узнайте заранее, какие службы проходят сезон без срывов. Меньше изменяют сроки. Позже отменяют узкие интервалы доставки. Были ли случаи перед новым годом приостановки выдачи возвратов, и с какого числа это происходило. Задайте эти вопросы курьерской службе и её действующим клиентам в профильных группах ФБ и на форумах.
  13. Интернет-магазину важно заранее знать о возможных изменениях курьерской доставки, особенно в части изменения сроков и интервалов. Откорректируйте информацию для клиентов, увеличьте рамочные сроки доставки, предупредите о возможных сложностях. Главное не создавать завышенных ожиданий, а потом обмануть. Неплохим ходом будет перевод заказов с курьерской доставки на ПВЗ. 
  14. В последние дни перед Новым Годом сроки доставки, своевременность, удобство получения могут быть порядочно выше. В этом случае к информированию получателей логистами желательно добавить своё. Для повышения доли выкупленных заказов.
  15. По-прежнему, подключение нескольких служб доставки решает большинство проблем. Предпочтительно с разными сильными сторонами в работе и немного отличающейся специализацией. Скажем, связка курьерской службы, успешно доставляющей в столицах, сервиса с широким покрытием доставки в регионах и агрегатора доставки на «черный» день. Конечно, передача в несколько служб может уменьшить вашу скидку в тарифе одной из них. Всё же плюсов больше. И не только в сезон.
Материал по теме

9 ошибок селлеров в работе на маркетплейсах

Материал по теме

Как селлеру наладить грамотный учет: инструкция

Материал по теме

Низкий рейтинг у приложений аптек: разбираем 12 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Когда планировать заказ: оценка логистов

Наиболее активный день для доставки товаров – понедельник, а месяц – декабрь, поделилась руководитель продуктов гиперлокальной логистики компании СДЭК Нина Горохова. Лучше всего заказы делать в середине нед...

Стоимость рекламы для fashion-брендов выросла в 5 раз

CPA (Cost per action) в fashion-сегменте при размещении контекстной рекламы в прошлом году выросла более чем в 5 раз, сообщают эксперты агентства E-Promo. Стоимость действия при поиске через поисковик по на...

Uber будет доставлять еду роботами в Японии

Uber совместно с партнёрами из Mitsubishi Electric запускают в Японии сервис доставки еды с помощью самоходных роботов-курьеров. Сервис будет работать через приложение Uber Eats, первые доставки начнутся в ...

Маркетплейс Максмарт расширяется в регионы

B2B-маркетплейс быстрых закупок Максмарт в феврале 2024 года запустил два фулфилмент-центра для поставщиков в городах Кемерово (Кемеровская область) и Невинномысск (Ставропольский край). Открытие рас...

Встречаемся на VII Всероссийском форуме по торговому маркетингу FMCG & Retail Trade Marketing Forum 2024

Стабилизация рынка после периода экономической неопределенности предъявляет новые вызовы в адаптации к "новой норме". Покупательское поведение претерпело существенные изменения, и производителям необходимо ...

Ozon: итоги проекта "Сделано в России" за 2023 год

За 2023 год на Ozon покупатели приобрели 18 млн товаров от 1400 локальных брендов, представленных на региональных витринах проекта "Сделано в России". Оборот продавцов в этих регионах вырос в 2,3-2,6 раза. ...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.