В электронной торговле отрицательные отзывы тоже большой плюс
Вне всяких сомнений, в целях выживания компаниям, работающим в сфере электронной коммерции, просто необходимы социальные доказательства. Часть этих доказательств приходится на обзоры либо прямо на вашем сайте, или на сторонних обзорных ресурсах вроде Yelp. Получать хорошие отзывы – это каждый раз как праздник; плохие же отзывы иногда заставляют задуматься о том, почему вы вдруг вообще начали свой бизнес в электронной коммерции. Прежде, чем вы совсем увязнете в негативе, давайте рассмотрим, почему даже самые худшие отзывы это все же .
Мгновенное доверие
Вспомните, когда вы в последний раз видели какой-либо продукт или услугу только с хорошими отзывами. Вы тогда сразу предположили, что вы нашли лучшее в мире место для покупок, или же вы подумали о том, сколько хороших отзывов было написано за деньги? Если вы не отличаетесь от большинства людей, то, конечно, вы сразу же перешли к подозрениям. И вы не одиноки в этом. Согласно исследованиям Reevoo, при отсутствии отрицательных показателей 95% потребителей предполагают наличие фейковых или подвергнутых цензуре отзывов.
И даже один плохой отзыв может заставить хорошие отзывы казаться немного честнее. Отказываясь скрывать его, вы показываете объективность компании и возможные покупатели окажут вам больше доверия.
Увеличение трафика
Если вы размещаете плохие отзывы на вашем сайте, то вы получите нечто гораздо большее, чем просто доверие. Знаете ли вы, что покупатели ищут плохие отзывы в пять раз чаще, чем хорошие? Они не пытаются отговорить самих себя от покупки; они просто хотят иметь всю необходимую информацию, прежде чем сделать покупку.
Что это означает для вас? А то, что посетители будут находиться на вашем сайте намного дольше. Они будут читать эти негативные отзывы, а затем посетят соответствующие страницы на вашем сайте, чтобы продолжить свои исследования.
Конверсия выше
Плохие отзывы приводят к увеличению продаж. Что происходит, когда люди тратят больше времени на вашем сайте? Они с большей вероятностью нажмут на кнопку с призывом к покупке, сообщат свою контактную информацию и изучат информацию, которую они получат. Эти микро конверсии в дальнейшем приведут к большему времени на сайте, когда посетители все-таки совершат покупку и станут уже добросовестными клиентами.
Другими словами, если плохие отзывы проходят у вас через цензуру, то вы тем самым отгораживаетесь от потенциальных покупателей.
Более счастливые клиенты
Когда через отзывы ваши покупатели знают хорошее, плохое и даже отвратительное о ваших товарах, они с наименьшей вероятностью столкнутся с каким-либо неприятным сюрпризом. Когда покупатель совершает покупку, имея все необходимые ему знания, он может обнаружить, что плохие отзывы были на самом деле даже слишком суровыми. Другими словами, принятие факта потенциальных недостатков делает покупателей гораздо счастливее в долгосрочной перспективе, когда ваши продукты не разочаруют.
Клиенты, которые довольны своей покупкой, скорее всего, вернуться еще. Иногда они также оставляют свои положительные отзывы, которые касаются негативных аспектов в комментариях других пользователей, что весьма оценят новые посетители, которые только начинают свои расследования. Это означает, что вам не нужно пытаться как-то исправить негатив, если вы не видите в нем потенциала для улучшения обслуживания.
Взаимодействие с клиентами
Если вы получите отрицательный отзыв, будьте осторожны со своими последующими действиями. Как вы можете видеть, цензура – это не ответ. Вы также не стоит отвечать негативом на негатив. Иногда вы не можете делать абсолютно ничего, чтобы улучшить ситуацию. В таких случаях прикусите язык и двигайтесь дальше. Однако, если вы можете, превратить плохой отзыв в шанс оказать хорошую услугу, то воспользуйтесь этой возможностью.
Во-первых, вы показываете, что вы не боитесь обратной связи, что незамедлительно повысит ваш бренда в глазах покупателей. Далее, вы получаете шанс превратить разочарованного покупателя в вашего абсолютного сторонника. При помощи внимательного и услужливого сервиса по факту плохого отзыва, вы не только измените сознание недовольного покупателя, но также сможете убедить и некоторых зрителей, что ваша компания надежна.