В электронной торговле отрицательные отзывы тоже большой плюс

Игорь Бахарев

Вне всяких сомнений, в целях выживания компаниям, работающим в сфере электронной коммерции, просто необходимы социальные доказательства. Часть этих доказательств приходится на обзоры либо прямо на вашем сайте, или на сторонних обзорных ресурсах вроде Yelp. Получать хорошие отзывы – это каждый раз как праздник; плохие же отзывы иногда заставляют задуматься о том, почему вы вдруг вообще начали свой бизнес в электронной коммерции. Прежде, чем вы совсем увязнете в негативе, давайте рассмотрим, почему даже самые худшие отзывы это все же хорошая новость для вас .

 

Мгновенное доверие

 

Вспомните, когда вы в последний раз видели какой-либо продукт или услугу только с хорошими отзывами. Вы тогда сразу предположили, что вы нашли лучшее в мире место для покупок, или же вы подумали о том, сколько хороших отзывов было написано за деньги? Если вы не отличаетесь от большинства людей, то, конечно, вы сразу же перешли к подозрениям. И вы не одиноки в этом. Согласно исследованиям Reevoo, при отсутствии отрицательных показателей 95% потребителей предполагают наличие фейковых или подвергнутых цензуре отзывов.

И даже один плохой отзыв может заставить хорошие отзывы казаться немного честнее. Отказываясь скрывать его, вы показываете объективность компании и возможные покупатели окажут вам больше доверия.

 

Увеличение трафика

 

Если вы размещаете плохие отзывы на вашем сайте, то вы получите нечто гораздо большее, чем просто доверие. Знаете ли вы, что покупатели ищут плохие отзывы в пять раз чаще, чем хорошие? Они не пытаются отговорить самих себя от покупки; они просто хотят иметь всю необходимую информацию, прежде чем сделать покупку.

Что это означает для вас? А то, что посетители будут находиться на вашем сайте намного дольше. Они будут читать эти негативные отзывы, а затем посетят соответствующие страницы на вашем сайте, чтобы продолжить свои исследования.

 

Конверсия выше

 

Плохие отзывы приводят к увеличению продаж. Что происходит, когда люди тратят больше времени на вашем сайте? Они с большей вероятностью нажмут на кнопку с призывом к покупке, сообщат свою контактную информацию и изучат информацию, которую они получат. Эти микро конверсии в дальнейшем приведут к большему времени на сайте, когда посетители все-таки совершат покупку и станут уже добросовестными клиентами.

Другими словами, если плохие отзывы проходят у вас через цензуру, то вы тем самым отгораживаетесь от потенциальных покупателей.

 

Более счастливые клиенты

 

Когда через отзывы ваши покупатели знают хорошее, плохое и даже отвратительное о ваших товарах, они с наименьшей вероятностью столкнутся с каким-либо неприятным сюрпризом. Когда покупатель совершает покупку, имея все необходимые ему знания, он может обнаружить, что плохие отзывы были на самом деле даже слишком суровыми. Другими словами, принятие факта потенциальных недостатков делает покупателей гораздо счастливее в долгосрочной перспективе, когда ваши продукты не разочаруют.

Клиенты, которые довольны своей покупкой, скорее всего, вернуться еще. Иногда они также оставляют свои положительные отзывы, которые касаются негативных аспектов в комментариях других пользователей, что весьма оценят новые посетители, которые только начинают свои расследования. Это означает, что вам не нужно пытаться как-то исправить негатив, если вы не видите в нем потенциала для улучшения обслуживания.

 

Взаимодействие с клиентами

 

Если вы получите отрицательный отзыв, будьте осторожны со своими последующими действиями. Как вы можете видеть, цензура – это не ответ. Вы также не стоит отвечать негативом на негатив. Иногда вы не можете делать абсолютно ничего, чтобы улучшить ситуацию. В таких случаях прикусите язык и двигайтесь дальше. Однако, если вы можете, превратить плохой отзыв в шанс оказать хорошую услугу, то воспользуйтесь этой возможностью.

Во-первых, вы показываете, что вы не боитесь обратной связи, что незамедлительно повысит ваш бренда в глазах покупателей. Далее, вы получаете шанс превратить разочарованного покупателя в вашего абсолютного сторонника. При помощи внимательного и услужливого сервиса по факту плохого отзыва, вы не только измените сознание недовольного покупателя, но также сможете убедить и некоторых зрителей, что ваша компания надежна.

Материал по теме

79% потребителей проверяют отзывы перед покупкой

Материал по теме

Россияне все чаще читают онлайн-отзывы перед покупкой

Материал по теме

Почему клиенты не всегда оставляют отзывы о покупке

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Ozon Fashion фиксирует всплеск спроса на выпускные образы

Ozon Fashion зафиксировал резкий рост продаж в категориях fashion и beauty накануне выпускных. Тренды сезона отразились в предпочтениях покупателей: платья миди-длины в насыщенных оттенках — изумрудном, вин...

Ozon представил сервис краткосрочной аренды авто для предпринимателей

Ozon расширяет линейку B2B-услуг, запустив сервис краткосрочной аренды коммерческого транспорта. Сервис "Ozon Напрокат" ориентирован на предпринимателей и юридических лиц, предлагая автомобили по тарифу от ...

"Яндекс Товары" запускает аналитику тональности отзывов для интернет-магазинов

Сервис "Яндекс Товары" расширил функционал для интернет-магазинов, добавив инструменты анализа отзывов и управления репутацией. Теперь бизнес может отслеживать тональность обратной связи, оперативно реагиро...

Курьерские службы под контролем: власти обсуждают единый реестр

Власти вернулись к обсуждению лицензирования курьерских служб. Лидер "Справедливой России" Сергей Миронов заявил, что это поможет бороться с нелегальной миграцией, "выведет из тени доходы" и "снизит террори...

Закон о маркетплейсах готов к рассмотрению правительства

Финальная версия законопроекта о регулировании платформенной экономики, включая маркетплейсы, сервисы доставки и такси, одобрена Государственно-правовым управлением президента.  Дата вступления закон...

Рост ПВЗ на 32%: как меняется логистика eСommerce в крупных городах

Рынок пунктов выдачи заказов (ПВЗ) в России демонстрирует стремительный рост. За год их число в 16 городах-миллионниках увеличилось на 32,4% – с 38,5 до 51 тыс., свидетельствуют данные геосервиса 2ГИС. ...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» (ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ») (ИНН 7701370771), которому принадлежит веб-сайт e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  6. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» письменного заявления, по адресу 115114, Москва, 1-й Павелецкий проезд, 1/42к2, помещение 1а/2п, офис 4.
  7. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО «МАКС ТЕХНОЛОДЖИ» вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  8. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.