Created by potrace 1.13, written by Peter Selinger 2001-2015 LOGO

На практике: Почему не нужно делить покупателей на онлайн и офлайн

Игорь Бахарев
05 Июня 2018, в 13:34, в Новости e-commerce, в сюжете: советы, Retail Rocket, офлайн-магазин
Многие уверены, что онлайн и офлайн покупатели сильно отличаются - то, что привлечет клиента в офлайне, не будет эффективным в случае с интернет-покупками. Но на самом деле между онлайн и офлайн шопингом гораздо больше сходств, чем различий: при совершении покупок в разных каналах покупатели обращают внимание на одни и те же аспекты.

Head of Digital Marketing платформы Retail Rocket Светлана Золотар рассказывает читателям E-pepper.ru о 5 основных факторах, которые одинаково важны как в офлайн, так и в онлайн ретейле.

1. Покупатели ждут удобного расположения

Магазин должен быть там, где удобно покупателю. Вряд ли можно найти более важный фактор для успеха торговой точки, чем правильная локация. Удивительно, но в случае с интернет-покупками этот фактор не менее важен, только в другом ключе.

Для офлайн-ретейла важна близость магазина к дому или работе - застую расположение играет ключевую роль в выборе места для совершения покупок. Если все же покупатель решает поехать в торговый центр, он ожидает, что найдет там все, что нужно.

В случае с онлайн-ретейлом расположение так же значимо, только работает этот фактор немного иначе. На первый план выходит вопрос доставки: как быстро покупатель получит нужный ему товар и во сколько ему это обойдется, есть ли пункты самовывоза и насколько удобно до них добираться и т.д.

Но если в офлайне выбрать удобное место не так-то просто, то интернет-магазину организовать комфортную для клиента логистику вполне реально. Кроме того, есть возможность предложить бесплатную доставку, что значительно повышает привлекательность магазина в глазах клиента. По данным BargainFox у интернет-магазинов с бесплатной доставкой сумма заказов с на 30% выше по сравнению с ретейлерами, которые не предлагают такой опции.

Разработайте выгодную для магазина схему предложения бесплатной доставки. Как правило, это некоторая минимальная сумма заказа. Например, американский ретейлер JCPenney доставляет все заказы на сумму более 99 долларов в любую точку мира бесплатно.

01.png

2. Клиенты ценят удобство и комфорт

Удобство это не только удачная локация о которой мы поговорили в первом пункте, но и инфраструктура магазина: совпадают ли часы работы с графиком клиента, как быстро у него получится найти необходимые товары, будут ли сложности с оплатой разными способами и т.д.

Для офлайна это решается удобной навигацией по магазину, грамотным мерчендайзингом, специальными стойками с акционными предложениями, а также приветливым персоналом. Проходы между стеллажами маркируются, чтобы покупатель мог понять, что продается в отделе. Для быстрого обслуживания клиентов с небольшим количеством покупок вводятся экспресс-кассы, а в часы пик увеличивается число кассиров.

В онлайне навигация, структура каталога и визуальный мерчендайзинг имеет еще более важное значение, потому что спросить у продавца, где находится тот или иной товар просто не получится. Поэтому важно организовать категории таким образом, чтобы покупатель легко мог найти нужный ему товар.

С этой задачей отлично справляются персональные рекомендации на разных страницах интернет-магазина, позволяя показывать интересные пользователю товары на основе его поведения и предпочтений. Например, магазин BUTIK. с помощью персональных рекомендаций на странице категории получил рост конверсии на 6,92%.

02.png

И не забывайте про возможности оплаты, доставки и удобный интерфейс оформления заказа. Удобство совершения покупки зависит от нескольких факторов:

  • Комфортная навигация по сайту и практичный каталог товаров;

  • Функциональный интерфейс корзины с возможностью легко добавить или удалить товар, вернуться к выбору или перейти к оформлению заказа;

  • Минимум этапов оформления покупки и опция заказа в один клик.

3. Покупатели хотят видеть в ретейле экспертов своего дела

Клиент ждет, что сможет получить необходимую помощь при выборе товара, будь то поиск нужного размера платья или консультация по техническим особенностям нового смартфона. И если в офлайне с этой задачей должны легко справляться продавцы и консультанты, то в онлайне воссоздать такой опыт немного сложнее.

Именно поэтому интернет-магазинам так важно большое внимание уделять качеству контента. Предоставьте пользователю максимум данных о товаре и интернет-магазине. Хорошие фотографии с разных ракурсов, подробные описания с техническими характеристиками, указание особенностей сервиса, возможности сравнения товаров и другая информация - все это помогает клиенту сделать выбор и совершить покупку.

Еще одна возможность - это онлайн-чаты, где операторы могут помочь сориентироваться в ассортименте и дать консультацию по особенностям товаров в режиме реального времени. За счет такой коммуникации тет-а-тет у клиента формируется ощущение того, что он важен для ретейлера.

03.png

4. Клиенты ценят визуальную привлекательность магазина

Многие покупатели выбирают, где сделать покупку, основываясь на внешней привлекательности витрины. То же самое касается и онлайн-ретейла - большинство пользователей судят об интернет-магазине по внешнему виду.

В офлайне визуальная привлекательность достигается за счет чистоты торгового зала, аккуратной выкладки товаров на витринах и соответствия атмосферы в магазине имиджу бренда.

В случае с интернет-магазином все немного сложнее. Согласно данным Стэнфордского университета, 28,5% пользователей оценивают сайт по его дизайну и юзабилити. Это значит, что почти треть посетителей уйдут из интернет-магазина, если им не понравится, как представлена информация.

Для того, чтобы сделать ваш сайт привлекательным, учитывайте при его создании следующие аспекты:

  • Простота и функциональность дизайна;

  • Качественная графика;

  • Сочетающиеся между собой цвета;

  • Удобство интерфейса.

Например, интернет-магазин Aizel выбирает функциональный и минималистичный дизайн сайта.

04.png

5. Покупателям важна репутация бренда

Обычно покупатели ищут магазины с хорошей репутаций и положительными и отзывами других клиентов. Это очень важно, когда речь идет о дорогостоящих вложениях, например, покупке крупной бытовой техники. Такой же принцип работает и в случае с онлайн-шопингом, особенно если пользователь совершает покупку в конкретном интернет-магазине впервые.

Имидж и репутация бренда - это то, что вызывает доверие клиентов, то, что заставляет возвращаться к вам снова и снова, то, что выделяет вас среди конкурентов.

Репутацию в офлайне поддерживает профессионализм продавцов, оформление магазинов, и конечно, качество товаров. Формировать и отслеживать репутацию в онлайне помогают различные рейтинги и отзывы покупателей, поэтому не забывайте мотивировать довольных покупками клиентов делиться своими впечатлениями. Например, просите оставить отзыв после совершения покупки. Это поможет найти слабые стороны, над которыми стоит поработать и преимущества, которые важно показать другим покупателям.

05.png

Отзывы - это также отличный источник дополнительной информации, который задействует эффект социального доказательства.

Переход к омниканальности

Все это говорит о том, что покупатели в онлайне и в офлайне ведут себя схожим образом и обращают внимание на одни и те же факторы. Поэтому важно перестать делить клиентов на разные каналы и сделать упора на обеспечение бесшовного опыта во всех каналах продаж.

Покупатели воспринимают бренд целостно, без привязки к какому-либо каналу. Они ждут индивидуального подхода в каждом канале и ждут, что ретейлер поможет им решить любые вопросы. Если к покупателю долго не подходит консультант в офлайне, то он пишет сообщение на корпоративный аккаунт бренда в соцсетях и ждет помощи. Или приходит в офлайн магазин бренда за заказом, сделанным через мобильное приложение.

Благодаря омниканальной коммуникации с покупателем можно не только увеличить число покупок и частоту их совершения, но и собрать максимум данных о покупателе. Чем больше известно о клиентах, тем более привлекательные предложения для них могут создать маркетологи бренда. Это значит, что понимать и учитывать потребности клиентов теперь стало гораздо проще. У бренда появляется возможность не только вовремя подстраиваться под изменяющиеся интересы покупателя, но и заранее предвидеть потребности, которые могут возникать у него в будущем.

Статья написана в соавторстве с Галиной Марусановой, менеджером по маркетингу Retail Rocket


Комментарии к статье

comments powered by HyperComments
Похожие статьи и интервью
Роль цены при выборе покупки падает: исследование Kibo
Мобильные приложения в 2018 году: аналитика Criteo
Онлайн-рынок одежды и обуви в России: аналитика Data Insight
Ещё 4-5 лет, и всё, рынок на выход качественного ретейла…
Илья Кретов: экспорт российского бизнеса может вырасти в 25 раз
Сегодня все должны присутствовать в Интернете. Вопрос…
Visual Content Marketing в fashion и beauty: выжать максимум
Защищаем право на доменное имя: совет юриста
Зачем "Яндекс" закрывает «Заказ на Маркете», и что будет дальше
Интернет-магазины Беларуси: подробная аналитика
Как не нужно делать Ecommerce (на примере №1 екома России)
Как онлайн-магазины теряют клиентов: исследование
Кейс Zarina: рост выручки более, чем на 28% благодаря персональным рекомендациям
Доставка без неприятностей: зачем логистике нужен блокчейн
Повышение прибыли «М.Видео» с использованием актуальной пользовательской базы
"Онлайн-рынок детских товаров": аналитика от Data Insight
Мы идём к тотальному ретейлу
Мы тут как на минном поле работаем
Наша площадка — один из винтиков развития для рынка…
Рынок DIY в 2017-20 годах: аналитика INFOLine
Российский рынок интернет-торговли в 2017 году: данные Data Insight
Блокировки Роскомнадзора: промежуточные итоги и советы юристов
Персонализация интернет-магазина Petrovich.ru: 3 кейса и рост выручки на 11,4%
В Москве за 2 часа заявка на автозапчасти просто теряет…
Самые посещаемые ИМ России: аналитика от Алексея Петровского
Как обеспечить персонализированный подход в онлайне: Кейс МЮЗ
Лояльность в эпоху "постправды": аналитика BrightLocal
Что теряет магазин без мобильного канала продаж
Российский рынок интернет-торговли в 2017 году: обзор исследования АКИТ
3 правила успеха применения омниканального маркетинга
Фильтры с ЧПУ для интернет-магазинов: плюсы и минусы с точки зрения SEO
Data Insight назвала лидеров рейтинга E-Commerce Index TOP-100 2017 года
"Яндекс" поменяет формат продажи рекламы: что это даст?
Рынок лекарств и медицинских товаров: новое исследование Data Insight
Что нужно знать, чтобы наладить эффективное взаимодействие с курьерской службой
Как интернет-компании общаются с клиентами?
Андрей Шарак (SAP): "Потребители понимают, что информация - это актив"
В Criteo рассказали о шопинг-привычках россиян
Крушение Toys R Us: что происходит
Директор интернет-магазина ИКЕА Михаил Синягин о расширении компании и ее планах
Эксперты прорейтинговали российский e-Grocery
Зайти на наш рынок крайне сложно, да и работать непросто
Какой станет электронная коммерция в 2018-2019 годах?
Реклама у китайских блоггеров — особенности работы маркетинга влияния в Китае
Как увеличить онлайн-продажи: опыт производителей электроники и техники
Аналитика по выкупу посылок из отделений "Почты России"
Гид по доставке: частые вопросы, обзор вариантов, лайфхаки
Как малому бизнесу в eCommerce стать конкурентоспособным на международном рынке
Какую рекламу блокирует Chrome: подробности
Битва за налоги зарубежных посылок продолжается: итоги заседания ФАС
Армен Манукян (РЭЦ): небольшой FAQ о торговле на зарубежных площадках
Как привлечь клиента, не надоедая, или зачем бизнесу многоканальные коммуникации
Руслан Давыдов (ФТС): о регулировании кроссбордера, помощи экспортерам и модернизации таможни
Какие подарки россияне покупают на День Святого Валентина?
Персонализация для ритейла — актуальные технологии 2018
Рынок ждёт одного большого игрока, который диктовал бы…
Платежные тренды - 2018: чек растет, сегменты падают
Реквием по "Киберпонедельнику"
Как получить больше продаж небольшому интернет-магазину с…
Развитие продуктового онлайн-ритейла в Петербурге в 2017 году
Ретроспектива: что сбылось из eСommerce-прогнозов десятилетней давности
147 цифр о покупательском поведении в 2018 году
Доставка продуктов как драйвер российского eCommerce: прогноз экспертов
5 трендов, которые принесли успех Amazon в 2017 году
Война Alibaba против Amazon в инфографике
О "Юлмарте", зарплатах в DNS и рынке электроники
Пять выводов из краха Wikimart
Все точки над i в чеках при доставке товара покупателю
Чат-боты в eCommerce: на пороге 2018 года
Главные события отечественного eСommerce 2017
Зачем оптовикам онлайн: попытка анализа
8 ключевых маркетинговых трендов в eCommerce 2018 года: версия Criteo
Тренды маркетинга в 2018 году: мнение экспертов
E-Grocery на практике: кейс сети "Глобус"
Россияне взяли курс на позитив
Мобильные приложения в ритейле и тренд на AR: кейс Leroy…
Время кадровых перетасовок
8 трендов eCommerce-логистики от Data Insight
Власть и Китай: что пугало и веселило в 2017 году
Тренды года: что двигало рынок в 2017 году
Год клиента: итоги 2017 года и взгляд в 2018
Как попасть на первые строчки выдачи
Новые поправки ФТС: Подарков не ждите
плохая погода может принести на 10-20% больше заказов
Онлайн-продажи в сегменте БТиЭ: данные "М.Видео" и "Эльдорадо"
Лучшие дни для выкупа заказов: подробная статистика
Легален ли предраспродажный "разогрев" Aliexpress: мнение экспертов и юристов
Борьба с нечестными скидками: кейс отключения Pleer.ru
Онлайн-продажи в сегменте БТиЭ: обзор рынка
Линар Хуснуллин (KazanExpress.ru): мы без напряжения дадим цену Aliexpress и даже чуть ниже
"День холостяка" статистика от admitad
Участие в “Черной Пятнице”: новые возможности для интернет-магазина
Почему вы рискуете, если ваш интернет-магазин не приспособлен для покупок с телефона
Черная пятница: аналитика по миру и России
Интернет-продавцов загоняют в налоговую
Онми и кросс-девайсные продажи: исследование Criteo