На практике: Почему не нужно делить покупателей на онлайн и офлайн

Игорь Бахарев
Многие уверены, что онлайн и офлайн покупатели сильно отличаются - то, что привлечет клиента в офлайне, не будет эффективным в случае с интернет-покупками. Но на самом деле между онлайн и офлайн шопингом гораздо больше сходств, чем различий: при совершении покупок в разных каналах покупатели обращают внимание на одни и те же аспекты.

Head of Digital Marketing платформы Retail Rocket Светлана Золотар рассказывает читателям E-pepper.ru о 5 основных факторах, которые одинаково важны как в офлайн, так и в онлайн ретейле.

1. Покупатели ждут удобного расположения

Магазин должен быть там, где удобно покупателю. Вряд ли можно найти более важный фактор для успеха торговой точки, чем правильная локация. Удивительно, но в случае с интернет-покупками этот фактор не менее важен, только в другом ключе.

Для офлайн-ретейла важна близость магазина к дому или работе - застую расположение играет ключевую роль в выборе места для совершения покупок. Если все же покупатель решает поехать в торговый центр, он ожидает, что найдет там все, что нужно.

В случае с онлайн-ретейлом расположение так же значимо, только работает этот фактор немного иначе. На первый план выходит вопрос доставки: как быстро покупатель получит нужный ему товар и во сколько ему это обойдется, есть ли пункты самовывоза и насколько удобно до них добираться и т.д.

Но если в офлайне выбрать удобное место не так-то просто, то интернет-магазину организовать комфортную для клиента логистику вполне реально. Кроме того, есть возможность предложить бесплатную доставку, что значительно повышает привлекательность магазина в глазах клиента. По данным BargainFox у интернет-магазинов с бесплатной доставкой сумма заказов с на 30% выше по сравнению с ретейлерами, которые не предлагают такой опции.

Разработайте выгодную для магазина схему предложения бесплатной доставки. Как правило, это некоторая минимальная сумма заказа. Например, американский ретейлер JCPenney доставляет все заказы на сумму более 99 долларов в любую точку мира бесплатно.

01.png

2. Клиенты ценят удобство и комфорт

Удобство это не только удачная локация о которой мы поговорили в первом пункте, но и инфраструктура магазина: совпадают ли часы работы с графиком клиента, как быстро у него получится найти необходимые товары, будут ли сложности с оплатой разными способами и т.д.

Для офлайна это решается удобной навигацией по магазину, грамотным мерчендайзингом, специальными стойками с акционными предложениями, а также приветливым персоналом. Проходы между стеллажами маркируются, чтобы покупатель мог понять, что продается в отделе. Для быстрого обслуживания клиентов с небольшим количеством покупок вводятся экспресс-кассы, а в часы пик увеличивается число кассиров.

В онлайне навигация, структура каталога и визуальный мерчендайзинг имеет еще более важное значение, потому что спросить у продавца, где находится тот или иной товар просто не получится. Поэтому важно организовать категории таким образом, чтобы покупатель легко мог найти нужный ему товар.

С этой задачей отлично справляются персональные рекомендации на разных страницах интернет-магазина, позволяя показывать интересные пользователю товары на основе его поведения и предпочтений. Например, магазин BUTIK. с помощью персональных рекомендаций на странице категории получил рост конверсии на 6,92%.

02.png

И не забывайте про возможности оплаты, доставки и удобный интерфейс оформления заказа. Удобство совершения покупки зависит от нескольких факторов:

  • Комфортная навигация по сайту и практичный каталог товаров;

  • Функциональный интерфейс корзины с возможностью легко добавить или удалить товар, вернуться к выбору или перейти к оформлению заказа;

  • Минимум этапов оформления покупки и опция заказа в один клик.

3. Покупатели хотят видеть в ретейле экспертов своего дела

Клиент ждет, что сможет получить необходимую помощь при выборе товара, будь то поиск нужного размера платья или консультация по техническим особенностям нового смартфона. И если в офлайне с этой задачей должны легко справляться продавцы и консультанты, то в онлайне воссоздать такой опыт немного сложнее.

Именно поэтому интернет-магазинам так важно большое внимание уделять качеству контента. Предоставьте пользователю максимум данных о товаре и интернет-магазине. Хорошие фотографии с разных ракурсов, подробные описания с техническими характеристиками, указание особенностей сервиса, возможности сравнения товаров и другая информация - все это помогает клиенту сделать выбор и совершить покупку.

Еще одна возможность - это онлайн-чаты, где операторы могут помочь сориентироваться в ассортименте и дать консультацию по особенностям товаров в режиме реального времени. За счет такой коммуникации тет-а-тет у клиента формируется ощущение того, что он важен для ретейлера.

03.png

4. Клиенты ценят визуальную привлекательность магазина

Многие покупатели выбирают, где сделать покупку, основываясь на внешней привлекательности витрины. То же самое касается и онлайн-ретейла - большинство пользователей судят об интернет-магазине по внешнему виду.

В офлайне визуальная привлекательность достигается за счет чистоты торгового зала, аккуратной выкладки товаров на витринах и соответствия атмосферы в магазине имиджу бренда.

В случае с интернет-магазином все немного сложнее. Согласно данным Стэнфордского университета, 28,5% пользователей оценивают сайт по его дизайну и юзабилити. Это значит, что почти треть посетителей уйдут из интернет-магазина, если им не понравится, как представлена информация.

Для того, чтобы сделать ваш сайт привлекательным, учитывайте при его создании следующие аспекты:

  • Простота и функциональность дизайна;

  • Качественная графика;

  • Сочетающиеся между собой цвета;

  • Удобство интерфейса.

Например, интернет-магазин Aizel выбирает функциональный и минималистичный дизайн сайта.

04.png

5. Покупателям важна репутация бренда

Обычно покупатели ищут магазины с хорошей репутаций и положительными и отзывами других клиентов. Это очень важно, когда речь идет о дорогостоящих вложениях, например, покупке крупной бытовой техники. Такой же принцип работает и в случае с онлайн-шопингом, особенно если пользователь совершает покупку в конкретном интернет-магазине впервые.

Имидж и репутация бренда - это то, что вызывает доверие клиентов, то, что заставляет возвращаться к вам снова и снова, то, что выделяет вас среди конкурентов.

Репутацию в офлайне поддерживает профессионализм продавцов, оформление магазинов, и конечно, качество товаров. Формировать и отслеживать репутацию в онлайне помогают различные рейтинги и отзывы покупателей, поэтому не забывайте мотивировать довольных покупками клиентов делиться своими впечатлениями. Например, просите оставить отзыв после совершения покупки. Это поможет найти слабые стороны, над которыми стоит поработать и преимущества, которые важно показать другим покупателям.

05.png

Отзывы - это также отличный источник дополнительной информации, который задействует эффект социального доказательства.

Переход к омниканальности

Все это говорит о том, что покупатели в онлайне и в офлайне ведут себя схожим образом и обращают внимание на одни и те же факторы. Поэтому важно перестать делить клиентов на разные каналы и сделать упора на обеспечение бесшовного опыта во всех каналах продаж.

Покупатели воспринимают бренд целостно, без привязки к какому-либо каналу. Они ждут индивидуального подхода в каждом канале и ждут, что ретейлер поможет им решить любые вопросы. Если к покупателю долго не подходит консультант в офлайне, то он пишет сообщение на корпоративный аккаунт бренда в соцсетях и ждет помощи. Или приходит в офлайн магазин бренда за заказом, сделанным через мобильное приложение.

Благодаря омниканальной коммуникации с покупателем можно не только увеличить число покупок и частоту их совершения, но и собрать максимум данных о покупателе. Чем больше известно о клиентах, тем более привлекательные предложения для них могут создать маркетологи бренда. Это значит, что понимать и учитывать потребности клиентов теперь стало гораздо проще. У бренда появляется возможность не только вовремя подстраиваться под изменяющиеся интересы покупателя, но и заранее предвидеть потребности, которые могут возникать у него в будущем.

Материал по теме

9 ошибок селлеров в работе на маркетплейсах

Материал по теме

Как селлеру наладить грамотный учет: инструкция

Материал по теме

Низкий рейтинг у приложений аптек: разбираем 12 ошибок, из-за которых бизнес теряет клиентов

Подписаться на новости

Актуальное сейчас

Эксперты из Naumen, ВТБ, Сбермаркета, ЭР-Телеком, Ленты и Газпромбанка обсудят клиентский сервис на CX Tech Day 2024

14 марта в Москве пройдет ежегодная конференция CX TECH DAY 2024. Мероприятие соберет более 250 руководителей из разных отраслей и станет площадкой для обмена опытом в области построения передового клиентск...

3/4 товаров для взрослых продают через маркетплейсы

Дистрибьютор товаров для взрослых "Поставщик счастья" проанализировал результаты 2023 года на российском рынке товаров 18+. По сравнению с предыдущим годом объем рынка вырос на 38% в рублях и 43% в штуках. ...

Shein завалили исками по нарушению авторских прав

Интернет-ритейлер Shein оказался под огнем критики за нарушение собственных соглашений с партнёрами и продажу товаров-подделок, несмотря на многочисленные обещания прекратить такую деятельность. Один из кру...

Hoff запустил онлайн-портал для работы с поставщиками

Hoff Tech разработал онлайн-портал поставщика для сети гипермаркетов мебели и товаров для дома. Внедрение нового цифрового продукта позволило автоматизировать процесс взаимодействия с поставщиками, увеличит...

Pinterest запускает своё шопинг-шоу

В погоне за прибылью социальные сети ищут новые способы использовать контекстную коммерцию. Pinterest решает пойти дальше и запускает первое собственное шоу Deliciously Entertaining с возможностью совершени...

Яндекс Маркет запускает новую систему проверки подлинности товаров

Яндекс Маркет начал отмечать товары, которые прошли проверку на подлинность, специальной отметкой "оригинал". В первую очередь она будет доступна для одежды, обуви и аксессуаров популярных брендов, подлинно...

Согласие на обработку персональных данных

×

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте e-pepper.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт https://e-pepper.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

  1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
  2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
  3. Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
  4. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
  5. Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
    • АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
    • ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
  6. Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
  7. Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
  8. В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
  9. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.